В настоящее время это самый распространенный способ сбора первичной информации.

Анкетирование посетителей кафе проходило в течение четырех дней с 12 по 15 декабря в вечернее время с 18.00 до 20.00 часов. В первые два будних дня было опрошено 30 человек, в последующие два выходных – 70 человек. Данное распределение обосновывается посещаемостью кафе – в выходные дни в вечернее время количество посетителей больше, чем в будние дни. Также следует иметь в виду, что время опроса приходилось на время зимнего христианского поста.

Посетителям предоставлялись анкеты для самостоятельного заполнения, во время их пребывания в кафе «Наше» (Приложение). Респондентам объясняли цели анкетного опроса, как способа получения информации о степени их удовлетворенности предоставляемыми услугами с целью повышения эффективности работы кафе.

Для того, чтобы определить в какой целевой аудитории проводится анализ, выяснялся пол, возраст, социальный статус и доходы опрашиваемых.

В ходе исследования было опрошено 52% мужчин, 48 % женщин.

На рис.8 показано как распределилась структура респондентов по возрасту.

Рис. 8 Структура респондентов по возрасту.

Рисунок 8 показывает, что большинство респондентов находятся в возрасте от 30 до 45 лет (68%), молодые люди в возрасте от 18 до 29 лет составили 8%, остальные (24%) отнесли себя к людям в возрасте от 46 лет и старше.

На рисунке 9 показана структура опрашиваемых по уровню доходов.

Рис. 9. Структура опрашиваемых по уровню доходов.

Анализ ответов на вопрос об уровне доходов, показал, что большинство посетителей имеют средние доходы (65%), к группе с высокими доходами отнесли себя только 15% человек, при этом 20% считают себя людьми, имеющими небольшие доходы.(рисунок 9)

Рис. 10. Структура социального статуса респондентов.

Рисунок 10 показывает, что социальный статус целевой группы невысок и составляют менеджеры 48% и предприниматели 24%, студенты – 11%, служащие – 8%, военные – 5%, работник бюджетной сферы – 4%.

Рисунок 11 показывает, какие факторы для посетителей является очень важными при посещении кафе?

Рис.11. Факторы посещаемости.

Лояльность персонала – один из скрытых, но важных факторов, влияющих на успешность организации.

В настоящее время вопрос о поддержании лояльности персонала особенно актуален в организациях сферы услуг, и в частности в сфере общественного питания. Нелояльность работников кафе может привести к таким отрицательным последствиям, как снижение качества сервиса и отток клиентов в компании конкуренты, падение уровня культуры обслуживания, имиджа компании и лояльности клиентов, и как следствие снижению конкурентоспособности предприятия. Структура качества персонала представлена на рис.12.

Рис. 12. Структура качества персонала

Опрос показал, что посетители кафе «Наше» в целом положительно оценивают работу обслуживающего персонала - 46% посетителей отметили, что достаточно нравятся, они видели от официантов вежливое обслуживание, но в качестве недостатка отмечается тот факт, что официанты не уделают достаточно времени посетителям кафе «Наше».

Это может быть связано с несколькими причинами: большое количество посетителей при недостаточном количестве официантов, установленные в кафе «Наше» нормы времени обслуживания одного посетителя, либо же невысокий уровень сервиса, связанный с непониманием официантами важности того, сколько времени следует уделять каждому посетителю.

Кроме того, часть посетителей осталась недовольна качеством работы персонала кафе «Наше», отметив случаи невежливости официантов и то, что они не получили от персонала необходимую информацию о качестве и составе блюд, услугах кафе и т.п.

Оценка уровня кафе «Наше» представлена на рис.13

Рис. 13. Оценка уровня кафе «Наше».

Данные результаты говорят о том, что обслуживание в кафе на среднем уровне, ни один критерий не был оценен большинством как «высокий»- 16%. Также довольно высоки проценты ответов по оценке «низкий» - 22%. Для более полного понимания недовольства клиентов был задан открытый вопрос: Чтобы Вы хотели изменить в нашем кафе? рис. 14.

Ответы отображены на рисунке 14.

Рис. 14. Изменения в кафе.

Большинство предпочитают изменить уровень компетентности и профессиональности персонала – 26%, повысить комфортность в кафе считают 24% респондентов, предоставить дополнительные услуги 23% опрашиваемых, 18 % опрашиваемых хотят поменять интерьер и эстетику заведения, меню блюд интересует 4%, затруднились ответить 5%.

Большинство посетителей в равной мере недовольны скоростью обслуживания на линии кафе и невнимательным отношением обслуживающего персонала к себе. Также были высказаны замечания относительно чистоты зала, туалета, столиков. Предложения на счет обслуживания были такие: сделать нумерацию столиков и заказы приносить официантам, сделать доставку пищи по Уфе. Из общего количества – 25 ответивших человек, 19 – постоянные клиенты.

После оценки различных элементов работы кафе, необходимо выяснить отношение посетителей к кафе как к месту повторного посещения, а также того, будут ли они рекомендовать его своим друзьям как место для отдыха и проведения банкетов и корпоративов.

На рисунке 15 показаны намерения опрошенных клиентов посетить кафе еще раз и рекомендовать другим.

Рис.15. Структура удовлетворенности клиентов кафе «Наше».

Большинство опрошенных посетителей - 51% остались довольными кафе «Наше», и с большой долей вероятности будут рекомендовать его своим знакомым. 31% опрошенных посетителей в целом удовлетворены компанией, но не обладают стремлением рекомендовать кому-нибудь, 18% не удовлетворены компанией, не станут нахваливать кафе другим людям.

Для развития бизнеса и привлечения большего числа клиентов необходимо узнавать мнения посетителей о том, что могло оттолкнуть их от кафе и устранять недостатки в своей работе.

Кафе «Наше», таким образом, необходимо стремиться к тому, чтобы сформировать базу постоянных посетителей, которые будут посещать кафе сами и будут его рекомендовать и рекламировать друзьям и знакомым.

Таковы результаты опроса посетителей кафе «Наше». Он позволил выявить недостатки в работе кафе:

- недостаточно высокий уровень сервиса;

- отсутствие Интернет – рекламы;

- отсутствие «антикризисных» предложений и скидок;

-отсутствие оригинальных мероприятий и развлекательной программы;

- отсутствие дисконтных накопительных карт.

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В КАФЕ «НАШЕ» ООО «АРИАДНА»

3.1. Программа продвижения услуг кафе «Наше»

Существуют различные способы продвижения продукции, такие как реклама, стимулирование сбыта, повышение лояльности клиентов. Но не все виды продвижения подходят кафе «Наше», так как это небольшое и не сетевое кафе, целесообразно разработать такую программу, при которой при минимальных затратах можно добиться максимального эффекта. Предполагается что после применения разработанной программы, товарооборот возрастёт на 20%.

1. Первым и главным способом привлечения гостей в заведениях общественного питания остаются гибкая ценовая политика, введение многочисленных специальных «антикризисных» предложений и скидок. Так как кафе предлагает бизнеc-ланчи, то в обеденное время в будние дни (с 12: 00 до 16: 00) кафе заполнено посетителями, в основном работниками близлежащих офисов. Чтобы увеличить количество посетителей с 10 до 12 часов, предлагается ввести специальное утреннее предложение. Завтрак - это комплекс еды, состоящий из легкоусваиваемых продуктов, способствующих процессу пищеварения, тонизирующих и сочетающихся между собой. И правильно будет формировать предложение способом, аналогичным дневному: если бизнес-ланч предлагают в виде комплексного предложения, то и завтрак должен быть комплексным. Стоить завтрак должен дешевле, чем обеды и ужины. Как считают специалисты, их цена должна быть не более 50% стоимости дневного предложения.

В утреннее предложение можно включить такие блюда как круассаны, тосты, омлеты и каши – так как утренние предпочтения гостей кафе могут быть разнообразны.

Большую прибыль на завтраке сделать трудно, но он обязательно нужен для имиджа заведения. Поскольку рядом с кафе «Наше» находятся офисы, такая услуга абсолютна оправданна.

Помимо скидок и выгодных предложений можно привлечь гостей с помощью развлекательных мероприятий. Если днём в будние дни для многих цель – быстро и недорого пообедать, то в выходные дни и вечернее время люди хотят не только есть в кафе, но и развлекаться. Бармен-шоу, гастрономические недели, спектакли для детей – всё это можно использовать для привлечения клиентов. Следует сделать акцент на аудиторию выходного дня и больше внимания уделять семьям: бранчи с программами для детей, детские праздники с участием аниматоров, кукольные спектакли.

Реклама является одним из важнейших видов деятельности, с помощью которого фирма передает информацию, убеждающую потребителя в целесообразности приобретения товара (услуги). Таким образом, для получения максимального эффекта от продвижения кафе, следует уделить особое внимание рекламе, а, следовательно, вложить максимально возможные средства.

На данном этапе, будет использоваться первоначальная информативная реклама, которая имеет цель ознакомить возможных потребителей путем предоставления подробных сведений о качестве, цене, местонахождении кафе. Такая реклама призвана убедить потребителя в целесообразности посетить кафе. Информативная реклама - реклама, применяемая для сообщения потребителям о новом товаре или о новой особенности товара и формирования первичного спроса.

Цели информативной рекламы:

1. Сообщить о появлении нового товара/услуги.

2. Обозначить новые способы использования известного товара/услуги.

3. Проинформировать об изменении цены на товар/услугу.

4. Пояснить принцип действия товара/услуги.

5. Описать оказываемые компанией услуги или продаваемые товары.

6. Исправить неправильное представление о товаре/услуге у целевой аудитории.

7. Рассеять опасения покупателей в отношении товара/услуги.

8. Сформировать имидж компании.

В ходе развития кафе будет использоваться конкурентная реклама, которая нацелена на выделение кафе из массы аналогичных, характеристику его отличий и стимулирование потребителей посетить именно кафе «Наше».

Для продвижения кафе будут использоваться следующие основные средства:

- реклама в периодической печати (в частности в газетах);

- печатная реклама (листовки);

- наружная (внешняя) реклама;

- скидки;

- дисконтные программы;

- личные продажи.

Для начала следует определить фирменный цвет кафе, и использовать его в основе разработке рекламной продукции. Фирменный цвет также является важнейшим элементом фирменного стиля. Цвет делает элементы фирменного стиля более привлекательными, лучше запоминающимися, позволяет оказать сильное эмоциональное воздействие. Психологами установлено, что уравновешенная в цветовом отношении среда привлекает, создает творческую атмосферу, успокаивает и улучшает общение людей между собой. Цвет существенно влияет на психоинтеллектуальное состояние человека. Между цветовым решением рекламы и естественным восприятием человека существует определенная зависимость. Такие яркие цвета, как красный, желтый, красно-оранжевый и пурпурный, способствуют повышению аппетита. Они также увеличивают интерес к напиткам. Именно по этой причине многие компании, выпускающие продукты питания, выбрали эти цвета своими фирменными с целью привлечения покупателей к своему бренду. Поэтому при создании наружной рекламы и листовок следует обратить внимание на цвета, в которых они будут оформлены. Цвет может привлекать и отталкивать, вселять чувство спокойствия и комфорта или возбуждать и тревожить. Цвета обращаются к чувствам, а не к логике человека. Достоверно установлено, что каждый цвет вызывает подсознательные ассоциации. В интерьере кафе уже используются розовые тона, так что предлагается этот цвет взять за основу, тем более этот цвет стимулирует аппетит и располагает к живому общению.

В качестве наружной рекламы предлагается установить яркую вывеску кафе, так как на данный момент в кафе вывеска ничем не примечательна и не каждый прохожий замечает её. Однако этот вид рекламы сложно нацелить только на потенциальных клиентов. Поэтому также следует применить печатную рекламу в виде листовок, которые будут раздаваться прохожим рядом с ближайшими остановками, офисами, а также в людных местах района. В листовках следует указать о бизнес ланче в кафе, несколько цен на недорогие блюда по меню, точный адрес и схему расположения кафе.

У кафе нет своего сайта и оно нигде не упоминается в Интернете. Поэтому стоит поместить информацию о заведении на нескольких сайтах, размещающих информацию о кафе, а также создать свой сайт, в котором будет размещена информация о кафе, меню, где можно будет узнать о текущих мероприятиях и посмотреть фотографии кафе.

Рекламу в газетах общегосударственного масштаба, как правило, могут позволить себе лишь довольно крупные фирмы. Чтобы о деятельности кафе узнали жители какого-то района, лучше всего дать рекламное объявление в местной газете. Эти газеты, выходящие раз в неделю, попадают в руки большого количества жителей Вашего района, среди которых может оказаться немало будущих посетителей.

Также следует в кафе использовать личные продажи. Под личной продажей понимается устное представление товара в ходе беседы с целью совершения продажи. Эта форма торговли оказывается наиболее эффективной на стадиях формирования покупательских предпочтений и убеждений и непосредственного совершения акта купли-продажи.

Это значит, что официанту, помимо его обязанностей, прописанных в правилах кафе стоит ненавязчиво рассказать о нескольких новых блюдах, или о блюдах на которые проходит акции и предложить их попробовать.

Cтоит обратить внимание на создание имиджа фирмы, то есть создание как можно более положительного и современного образа кафе, соответствующего требованиям и уровню потребителя.

К основным элементам имиджа кафе относятся: культура обслуживания; культура его оформления; образ работников ресторана и их квалификации; реклама и т.д.

Первое впечатление о кафе может быть подкреплено визитной карточкой руководителя и бейджем работника. Строгий стиль карточки подчеркивает основательность и солидность, легкий - создает впечатление непринужденности общения. Бейдж должен быть выполнен в едином с кафе стилем, на нём должен присутствовать логотип, должность, фамилия и имя сотрудника.

Логотип - это оригинальное начертание или сокращенное наименование фирмы, товарной группы, производимой данной фирмой, или одного конкретного товара, выпускаемого ею. Как правило, логотип состоит из 4-7 букв. Приблизительно четыре товарных знака из пяти регистрируются именно в виде логотипа. Логотип кафе также формирует определенные эмоции и ассоциации у клиентов, на данный момент логотип в кафе «Наше» отсутствует». В логотипе кафе «Наше» предлагается использовать красный цвет, взятый за основу фирменного стиля кафе, а также использовать название самого кафе.

Что касается стимулирования сбыта, следует ввести дисконтную накопительную программу для постоянных клиентов. Это будут скидки на пять, десять и пятнадцать процентов на общую стоимость заказа. Постоянным клиентам, а также посетителям, заказавшим банкет в кафе «Наше» будут предложены дисконтные карты на скидку 5%, а далее, при пользовании этой карточкой, на неё будут накапливаться баллы и при накоплении определённого установленного количества баллов им будет предложена дисконтная карта с большим номиналом.

2. Разработка сайта кафе как элемента продвижения продукции

В последнее время происходит бурное развитие систем телекоммуникаций, одним из ключевых элементов которых является глобальная компьютерная сеть Интернет и ее главный сервис WWW (World, Wide, Web). Интернет представляет собой первую реализацию опосредованной компьютерами гипермедийной среды, которая обладает уникальными возможностями для рекламы и выступает в качестве двух основополагающих элементов:

Во-первых, Интернет - новое средство коммуникации, который является гипермедийным способом представления информации, значительно отличающимся от традиционных средств массовой информации интерактивной природой, высокой гибкостью и масштабируемостью.

Во-вторых, Интернет - глобальный виртуальный электронный рынок, не имеющий каких-либо территориальных или временных ограничений, позволяющий производить интерактивную покупку товаров и значительно изменяющий возможности фирм в продвижении товара и место дистрибъютивных фирм в этом процессе.

Таким образом, запуск собственного сайта кафе повлияет на продвижение продукции. Использование Интернет в качестве одного из элементов продвижения продукции в кафе «Наше» может оказать значительное влияние на положительный имидж и на осведомленность клиентов о товарах кафе. Наличие сайта обеспечит доступность информации о кафе для сотен миллионов людей, в том числе географически удаленных; реализацию всех возможностей представления информации: фотографии, меню, контакты и многое другое.

Для более полного и правильного восприятия информации необходимо ее правильно подать аудитории, которая должна правильно воспринять и отреагировать на нее. Для этого необходимо соблюдать пять основных принципов.

1) В памяти дольше удерживается та информация, которая была воспринята сознательно.

2) Обычно, лучше запоминается начало и конец сообщения, чем его середина.

3) Материал разнообразный и необычный воспринимается и запоминается лучше.

4) Информация лучше запоминается, если она не противоречит сложившимся понятиям, мнениям, взглядам.

5) Необходимо чувствовать направления тенденции современной жизни.

Кафе «Наше» рекомендуется создать сайт, чтобы создать благоприятный имидж кафе и его услуг; чтобы сделать информацию о кафе доступной для сотен миллионов пользователей сети Интернет, в том числе географически удаленных; чтобы реализовать все возможности представления информации о товаре; чтобы оперативно вносить изменения в свой прайс-лист, в информацию о себе или товарах, анонсировать новую продукцию или услуги, оперативно реагировать на рыночную ситуацию.

3.2 Разработка программы дополнительного обучения персонала (тренинги)

1.Определение потребностей во внутрифирменном обучении для организации

Программа профессионального развития и дополнительного обучения персонала будет направлена на повышение качества обслуживания клиентов, а также позволит сократить текучесть кадров, повысить заинтересованность работников в конечном результате производственной деятельности. Дополнительное обучение персонала предлагается финансировать за счет средств предприятия.

Цель тренинга- развитие у персонала навыков эффективного взаимодействия с гостями ресторана и внутри коллектива для максимально слаженной работы всех служб.

В процессе организации обслуживания посетителей в кафе «Наше» наблюдались следующие недостатки. Например, что посетители не получили от персонала необходимую информацию о качестве и составе блюд, услугах кафе и т.п., при предложении блюд не всегда используется метод убеждения. Причиной тому является недоработанная система обучения персонала, отсутствие семинаров и тренингов. Чтобы устранить этот недостаток, предлагается проводить тренинги, где официанты будут обучаться приёмами успешного установления контакта с любыми типами клиентов, как эффективнее вступать в контакт с гостем, правильно задавать вопросы с целью выяснения его гастрономических или алкогольных предпочтений, рассказывать о предложениях кафе, в том числе, не относящихся к данному визиту, - например, завтраках, бизнес-ланчах, вечеринках.

2.Выбор курса, разработка программы

С учетом специфики кафе и возможности внутрифирменного обучения была разработана примерная учебная программа тренингов для обслуживающего персонала кафе «Наше».

Тренинг состоит из 5 ступеней:

1.Разминка- практически любая грамотно составленная тренинговая программа начинается с разминки, которая представляет собой непродолжительное упражнение, позволяющее каждому участнику проявить активность нацеленное на управление групповой динамикой. Разминки, как и все упражнения в тренингах, могут быть двигательными, письменными и устными. Продолжительность10 минут.

2.Мини-лекция или рассказ о технике в целом. Изложение новой для участников тренинга информации, часто сознательно ограничиваемое во времени. Почти всегда она проводится после разминки или «мозгового штурма», предваряя упражнение или деловую игру.

3.Упражнение-проведение тематического упражнения на отработку одного простого элемента конкретного навыка. В упражнениях участвуют все слушатели тренинга, очередность выполнения задания определяется в случайном порядке с помощью мяча, который перебрасывается от одного человека к другому. Упражнения предваряются инструкцией, объясняющей задачи, а заканчиваются чаще всего небольшой, 3-4-минутной дискуссией.

4.«Мозговой штурм»-представляет собой метафорическую игру, групповую дискуссию позволяет отработать уже комплекс элементов. Применяется для сбора мнений участников, по определенному вопросу и представляет собой разновидность групповой дискуссии.

В конце ведущий подводит итог, акцентируя внимание слушателей на наиболее важных аспектах дискуссии. Продолжительность высказываний каждого участника — не более 2 минут, резюме тренера — не более 5.

5.Моделирование с помощью ролевой (деловой) игры ситуации, близкой к реальной. Отработка приобретенных в тренинге умений и навыков, как правило, завершающая ту или иную тему. В процессе игры участники осознают важные закономерности и правила, ведущие к переоценке опыта, привычных ролей, формированию свежих установок, действий, то есть нового поведения.

Программа обучения официантов состоит из 4 модулей.

1.Тренинг профессионального общения- тренинг коммуникации с гостями.

Цель и задачи тренинга:

Освоить навыки грамотного общения с гостями, решения конфликтных ситуаций, и умения строить доверительные отношения с посетителями кафе.

2.Тренинг презентации меню

Цель и задачи тренинга:

Эффективное продвижение гастрономических или алкогольных предложений кафе.

Научить официантов информировать гостей ресторана о возможности заказать те или иные блюда и напитки.

3.Тренинг продаж

Цель и задачи тренинга:

Освоить навыки продаж, применимые в процессе обслуживания гостей кафе;

Научиться предлагать гостю более интересные и дорогие блюда, предлагать дополнения к выбранным позициям меню, увеличить среднюю сумму чека.

4.Тренинг командообразования

Цели и задачи:

Сплочение коллектива

3.Определение объема работы.

Курс обучения - 10 дней (32 ак. часа)

Продолжительность тренинга- 8 часов

Тренинг проводится в течении двух дней (по 4 часа)

Группа -24 человека

Тренер- 1человек

4.Подбор помещений для тренинга и ресурсов.

Для проведения тренинга для 20-25 участников необходимо помещение площадью 20-25 кв.м

В нашем случае процесс обучения предлагается проводить без отрыва от работы, непосредственно в кафе тренинги будут проходить в банкетном зале.

Оборудование помещения должно включать:

- Искусственное освещение (дневной свет)

- Кондиционер (температура в помещении 180С)

- 24 стула с планшетом

- Флип-чарт

- 24 ручки

- 2 маркера

5.Определение бюджета

Таблица 3.1

Расходы на разработку программы обучения

Из таблицы 3.1 видно, что полная стоимость внутрифирменного обучения составит 45040 рублей Для одного участника стоимость внутрифирменного обучения составит 1875 рублей

Сравним соотношение затрат на внешнее и внутреннее обучение. То есть, сколько мы бы затратили денег на внешний тренинг, и сколько будет стоит внутрифирменный тренинг.

По данным сайта «Сайт Анонсовых страниц тренингов» стоимость внешнего обучения программа «Тренинг для обслуживающего персонала» стоит 9 500 рублей на одного человека и проводится только в учебных центрах обучающей компании.

То есть эффективность проведения внутрифирменного тренинга в сравнении с внешним будет, оценивается так 9500: 1875= 5, 06

Внутрифирменный тренинг выгоднее или эффективнее внешнего в 5, 06 раз.

Преимущество проведения внутрифирменного обучения заключается не только в экономии денежных средств, но и в том, что обучение проводится в кафе без отрыва от производства.

3.3.Расчет экономической эффективности

Рассчитаем экономическую эффективность предложенных мероприятий с помощью программы Project Expert, эта программа разработки бизнес-плана и оценки инвестиционных проектов.

Запускаем программу Project Expert и создаем новый проект, рис.3.1

Рис.3.1 Заголовок проекта

Вводим название проекта, дату начала и его длительность. Файл проекта сохраняем.

Название проекта: Продвижение продукции ООО «Ариадна»

Дата начала проекта: 01.10.2013

Длительность проекта 6 мес.

Открываем вкладку Проект и вводим необходимые данные, рис.3.2

Рис. 3.2 Список продуктов

В ходе финансового моделирования деятельности предприятия и инвестиционного проекта необходимо учесть налоги.

Открываем вкладку Окружение. Основной валютой проекта является российский рубль. В пункте Налоги описываем все налоги, относящиеся к проекту: налог на прибыль – 20%, отчисления во внебюджетные фонды – 26%.

Рис. 3.3 Налоги

Открываем вкладку Операционный план, где отображаем общие издержки, рис. 3.4

Рис. 3.4 Общие издержки

Для нашего проекта потребуются инвестиции в размере 1 211 620 рублей. Финансирование проекта осуществляется за счёт собственных средств компании. На реализацию проекта выделено 1 500 000 рублей, рис. 3.5.

Рис. 3.5 Стартовый баланс

На основе расчёта нашего проекта получаем «Баланс» (см. рис.3.6), «Отчёт о прибылях и убытках» (см. рис.3.7) и «Отчёт о движении денежных потоков (Кэш-фло)» (см. рис.3.8).

Рис. 3.6 Баланс

Рис. 3.7 Прибыли – убытки

Рис. 3.8.Кэш – фло

По данным баланса видно, что общая величина денежных средств в анализируемом периоде, с каждым месяцем значительно увеличивается. В начале внедрения нашего проекта в октябре 2013 года, денежные средства составляли в размере 1 784, 68 млн. руб., то в декабре они уже составляли 6021, 44 млн. руб.

Чистый объем продаж имел тенденцию к увеличению, и к концу анализируемого периода за три месяца составил 32 640 млн.руб.

Далее рассчитаем основные показатели эффективности инвестиционного проекта (см. рис.3.9):

Рис. 3.9 Эффективность инвестиций

По результатам расчёта основных показателей эффективности инвестиций можно сделать следующие выводы:

- период окупаемости составил 1 месяц. Это означает, что приведенный по фактору времени суммарный экономический эффект (чистый дисконтированный денежный поток нарастающим итогом) становится положительным на четвертый месяц после начала вложений;

- внутренняя норма рентабельности проекта составляет 10 000%, что свидетельствует о достаточной устойчивости проекта.

Анализ точки безубыточности и динамика ее изменения, а также изменения ее составляющих за анализируемый период представлены рис. 3.10

Рис. 3.10 График точки безубыточности.

Точка безубыточности - это уровень производства или другого вида экономической деятельности, при котором величина выручки от реализации произведенного продукта, работ, либо услуг равна постоянным издержкам производства и обращения этого продукта (постоянные издержки - издержки предприятия, не зависящие от объёма производимой продукции). Чтобы получать прибыль, собственник должен производить количество продукта, иметь объем деятельности, превышающие величину постоянных издержек, соответствующую точке безубыточности. Если же объем, ниже соответствующего этой точке, деятельность становится убыточной.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, на основе изученного материала и проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

В первой главе ВКР изучили теоретические основы управления лояльностью потребителей.

Понятие «лояльности» имеет множество определений, каждый автор определяет и понимает её по-своему.

Наличие лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к данной компании, продукту, является основой для стабильного объема продаж, что в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании.

На сегодняшний день в компаниях вопросам управления взаимоотношениями с клиентами уделяется большое внимание. В современных условиях наблюдается нечеткое разграничение терминов «потребительская лояльность» и «лояльность бренду». Они получили свое развитие в разное время и в рамках разных концепций: термин «лояльность бренду» был введен в употребление в начале 20-х годов в США и получил свое развитие в рамках концепции брендинга, а термин «потребительская лояльность» стал активно развиваться в 80-е годы в рамках концепции маркетинга взаимоотношений.

Лояльность неразрывно связана с такими понятиями, как «приверженность» и «удовлетворённость». Лояльность базируется на чувстве удовлетворенности. Поэтому одним из важных вопросов является то, каким образом измерять степень удовлетворенности покупателей товаром или услугой и в какой зависимости находится лояльность.

Удовлетворенность потребителей не обязательно влечет за собой увеличение продаж, но вносит наиболее значительный вклад в формирование лояльности потребителей. Однако для определения возможностей повышения лояльности потребителей нужно оценить сочетание уровней воспринимаемой и поведенческой лояльности.

Во второй главе ВКР проанализировали лояльность клиентов ООО «Ариадна» кафе «Наше».

Кафе «Наше» на 60 посадочных мест располагается по адресу Пр.Октября, дом 136.

Кафе «Наше» является обществом с ограниченной ответственностью – ООО «Ариадна».

Общая численность персонала на 1 января 2013 года составила 25 человек.

Сравнивая основные экономические показатели кафе «Наше» - ООО «Ариадна» за три года, можно наблюдать изменение многих показателей.

Выручка от продажи товаров и услуг с каждым годом увеличивается и составила в 2012 году 4800 тыс. руб.

Наблюдается увеличение себестоимости на 231, 6 тыс. руб. в 2011 году и на 504 тыс. руб. в 2012 году.

Валовая прибыль кафе «Наше» - ООО «Ариадна» за исследуемый период имеет ярко выраженную тенденцию к росту. Так, в 2010 году она составила 634, 6 тыс. руб., в 2011 году –772 тыс. руб., в 2012 году – 1500 тыс. руб. Полученные данные свидетельствуют, что темп роста валовой прибыли возрастает.

Численность работников в 2012 году увеличилась на 10 человек или на 66, 7% по сравнению с 2010 годом.

За анализируемый период все показатели рентабельности имели тенденцию к увеличению.

Учитывая данные SWOT-анализа кафе «Наше» можно сделать вывод, что данное предприятие имеет хороший потенциал для развития и укрепления своих позиций на данном рынке. Об этом свидетельствуют факторы увеличения спроса на продукцию данного кафе, также значительное внесение средств руководством кафе в рекламу и позиционирование своего предприятия.

Проанализировали удовлетворенность и лояльность клиентов кафе, где были выявлены следующие недостатки в работе:

- недостаточно высокий уровень сервиса;

- отсутствие Интернет – рекламы;

- отсутствие «антикризисных» предложений и скидок;

-отсутствие оригинальных мероприятий и развлекательной программы;

- отсутствие дисконтных накопительных карт.

В третьей главе данной работы предложены мероприятия по совершенствованию системы управления лояльностью потребителей в кафе «Наше»:

1. Разработка программы продвижения услуг кафе «Наше».

2. Разработка сайта кафе как элемента продвижения продукции.

3. Расчет экономической эффективности от предложенных мероприятий.

Для продвижения продукции кафе было предложено провести ряд мероприятий. Комплексные завтраки, проведения развлекательных мероприятий для детей, реклама в печати, реклама в периодической печати, печатная реклама в виде листовок, наружная реклама в виде большой вывески кафе «Наше», скидки, дисконтные программы, личные продажи, тренинги для работников кафе – всё это должно оказать сильное влияние на продвижение услуг кафе.

При сравнении финансово хозяйственной деятельности за отчётный период и предполагаемом увеличении показателей на 40%, средства затраченные на продвижение услуг кафе «Наше» являются целесообразными.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гражданский кодекс Российской Федерации текст с изменениями и дополнениями на 1.09.2013: изд. Эксмо, Москва, 2013.

2. Налоговый кодекс РФ (часть 2) №117-ФЗ от 07.07.2003 г.

3. Трудовой Кодекс РФ № 317-ФЗ от 25.11.2013 г.

4. Закон «О защите прав потребителей» текст с изменениями и дополнениями на 11.07.2011: изд. Эксмо, Москва, 2011.

5. Адлер Ю. П. Хороший потребитель – довольный потребитель, или Что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность / Ю. П. Адлер, С. В.Турко. – М.: Стандарты и качество, 2012. – 44 с.

6. Бландер Р. Эффективные бизнес-коммуникации. Принципы и практика в эпоху трансформации. СПб.: Питер, 2011. – 265 с.

7. Большаков, А.С. Менеджмент: Учебное пособие / А.С. Большаков. – СПб: Питер, 2012. – 490 с.

8. Бочкова С.В. Основные проблемы и возможности практической оценки конкурентоспособности предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. - 2010. - № 5. - С. 32-39

9. Веснин В.Р. Практический менеджмент / В.Р. Веснин. – М.: Дело, 2012. – 410 с.

10. Гайкалов А. Директ-маркетинг как способ повышения лояльности потребителя // Маркетинг и маркетинговые исследования в России.- 2008.- № 3.

11. Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело. – М.: Внешторгиздат, 2012. – 236 с.

12. Глазунова Н.И. Система управления лояльностью / Н.И. Глазунова – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 298 с.

13. Голубков Е. Комплекс маркетинга // Маркетинг. – 2010. - №1. – С. 27-34.

14. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования. – М.: Финпресс, 2010.

15. Джи. Б. Имидж фирмы. Планирование, функционирование, продвижение. СПб.: Питер, 2010.

16.Иванюк И. Брендинг как часть системы лояльности: //https://www.ereklama.ru/useful/brand/0/html.

17. Иган Д. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений/ Д.Иган. – 2 –е изд. М.: ЮНИТИ, 2009. - 375 с.

18. Забелин П. В, Моисеева Н. К. Основы стратегического управления / 2-е изд. Уч. пособие - 2011. – 269 с.

19. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 352 с.

20.Зубарь Н.Н., Григорак М.Ю. Логистика в ресторанном хозяйстве. Учеб. пособие. для студ. высш. учеб. заведений. - К.: Центр учебной литературы, 2010.- 336 с.

21. Карасев Я. Коалиционные программы лояльности/По материалам ЛМ-Консалт, https://www.loyltymarketing.ru

22. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. – М.: Прогресс, 2009. – 458 с.

23. Куликова З.В., Быкова Л.А. Измерение лояльности потребителей: способы и классификация // Стратегия бизнеса и социально-экономическое развитие региона: сб. статей. – Ярославль: Ремдер, 2003. – С.682-686.

24. Куликова З.В. О целесообразности управления лояльностью // Практический маркетинг. – 2010. – № 12. – С. 14-16.

25. Куликова З.В. Об управлении лояльностью // Сборник трудов Седьмой Всероссийской Научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса». – М.: МГУС, 2006 – 112 с.

26. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник / Б.З. Мильнер. – М., 2011. – 558 с.

27. Михалева Е.П. Менеджмент. М.: 2011. -192 с.

28. Положение об обязательном перечне услуг системы межрегиональных маркетинговых центров, Утверждено Экспертно-координационным советом Системы ММЦ. – М.: ММЦ «Москва», 2000.

29. Проектирование заведений ресторанного хозяйства: учеб. пособие: для высш. уч. зав. / ред. А.А. Мазараки. - К.: КНТЭУ, 2012. - 307 с.

30. Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности/ Пер. с англ.- М.; «Вильямс» 2010. – 384 с.

31. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: Новое знание, 2012. – 534 с.

32. Спиридонова Е. Программы формирования лояльности клиентов: с кем и как реализовывать // Бизнес и продажи.- 2009.- № 6.

33. Торстен Й. Герпот. Эмпирические исследования лояльности клиента//Проблемы теории и практики управления. 2010, №6, - 82-87 с.

34. Управление организаций: Учебник // Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2011. - 669 с.

35. Фатхутдинова Р.А. Стратегический маркетинг: Учебник. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез»», 2010. - 640 с.

36. Хилл Н. Как измерить удовлетворённость клиентов / Н. Хилл, Дж. Брайерли. Р. Мак-Дугол. – М.: Инфра – М, 2005. – 169 с.

37. Эванс Дж.Р., Берман Б. Маркетинг. - М.: ЭКСМО, 2012. - 308 с.

38. Эллвуд Я. 100 приемов эффективного брендинга // Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. – Спб.: Питер, 2012. - 368 с.