Типы вопросов

Упражнение к теме: КАК ЗАДАВАТЬ

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ?

Задайте, пожалуйста, следующие вопросы таким образом, чтобы с их помощью как можно больше получить информации!

1. Вы согласны с моим предложением?

2. Вы часто закупаете новое оборудование?

3. У вас часто возникают трудности с приобретением товаров, полностью удовлетворяющих Вас во всех отношениях?

4. У Вас возникают проблемы, связанные с условиями оплаты?

5. В Вашей организации быстро осваивают новые условия сотрудничества?

6. Вам легко удается найти то, что Вам нужно?

7. Вы задумывались о необходимости закупки нового ассортимента?

8. Вы согласны подписать контракт по предложенному мною проекту?

9. Трудно ли Вам находить общий язык с незнакомыми людьми?

10. Охотно ли Вы отказались от старого ассортимента ради того, чтобы приобрести товары мирового уровня?

11. Готовы ли Вы уже сейчас принять решение, чтобы мы могли отложить для Вас необходимый товар?

12. Сможете ли Вы убедить Ваше руководство в том, что сотрудничество с нами будет Вам выгодно?

МОДЕЛЬ ПРОДАЖИ С ПРИМЕНЕНИЕМ

ТЕХНОЛОГИИ СПИН

СИТУАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ

То есть, вопросы касательно актуальной ситуации клиента, его бизнеса, особенно в той сфере, в какой вы хотите предложить ему свое решение. Ваша задача – с помощью этих вопросов выяснить ситуацию и потребности клиента, с которым Вы разговариваете.

Пример ситуации: Если я продаю рекламную площадь в печатном изда­нии (журнале), то могу задать клиенту следующие вопросы:

· Кто является покупателем вашего продукта (какая у него целевая аудитория)? Я должен убедиться в том, что потенциальные клиенты моего клиента читают представляемый мной журнал. Если журнал рассчитан на другую аудиторию, то возможно, клиенту реклама в нем и не нужна.

· Кто вовлечен в процесс принятия решения о покупке?

· Чем ваш продукт отличается от аналогов конкурентов? Возможно, у продукта клиента есть уникальные достоинства, о которых он дол­жен сообщить рынку, но не делал этого до сих пор. Возможно, в предыдущей рекламе он сообщал не о том, о чем следовало.

· Почему клиенты выбирают ваш продукт?

Любая информация о мотивации покупателя будет полезной. Клиент может ответить, что клиентов привлекают периодические акции. У продукта может быть уникальное отличие, скажем, пятилетняя гарантия, а клиент мог не использовать его ранее для привлечения новых покупателей.

· Что вы делаете (делали) для привлечения клиентов?

Я должен выяснить, какие действия клиент предпринимал (предпринимает) для привлечения клиентов и какова была их эффективность. Из его ответа уже будет понятно, насколько я могу быть ему полезен. Кстати, здесь «всплывает» предыдущий опыт работы с «рекламщиками» и отношение к ним.

На данном этапе можно задавать различные вопросы, например:

· Какую долю рынка занимает ваш товар/услуга?

· Какую позицию/долю, вы стремитесь завоевать на рынке?

· Как обычно ваши покупатели узнают о новинках, акциях и т. д.?

· Как конкуренты продвигают свои продукты?

· Как зима/лето (грядущий сезон) отражается на объеме продаж?

На данном этапе также следует задавать клиенту вопросы о кри­териях принят ия потенциального положительного решения, напри­мер:

· Какие требования вы предъявляете к рекламе вашей продукции?

· Каким условиям/требованиям должно отвечать печатное издание, чтобы вы были готовы разместить в нем рекламу?

Примеры вопросов из других видов бизнеса:

· Как развивается ваша торговля?

· Какую мебель Вы реализуете в магазине? Как обстоят у Вас дела с реализацией отечественной мебели?

· Что интересует компанию в данный момент?

· На каком оборудовании Вы сейчас работаете?

· Какая система отопления у Вас тут установлена?

· Насколько тепло тут у Вас зимой?

· Насколько интенсивно в своей работе Вы используете компьютер?

· Насколько большой объем работ приходится выполнять Вашему бухгалтеру?

· Использует ли Ваш бухгалтер в своей работе компьютер? Какой?

Допишите ситуационные вопросы, необходимые при продаже Вашего товара/услуги:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ВОПРОСЫ О CЛОЖНОСТЯХ, ТРУДНОСТЯХ И ПРОБЛЕМАХ

После того, как Вы выяснили ситуацию, аккуратно начните задавать клиенту вопросы о тех Сложностях, проблемах, трудностях, которые есть у клиента (на этой фирме) и которые Вы могли бы разрешить с помощью вашего товара или Ваших услуг. Старайтесь затрагивать только эти проблемы.

Ваша задача - предоставить человеку возможность задуматься о проблемах, которые у него есть или могли бы быть, не будь Вашего продукта или услуги, хотя о них он на данном этапе переговоров пока мало что знает.

· Насколько вы удовлетворены теперешним числом клиентов и объемом про­даж вашего продукта? (Существует ли у клиента неудовлетворенность теку­щей ситуацией? Если да, то это лучше для продавца.)

· Насколько вы довольны размещением рекламы у других поставщиков?

· Всегда ли вас устраивало качество предоставляемых рекламных услуг?

· Сказываются ли действия конкурентов на прибыльности вашего бизнеса?

· Бывали ли у Вас иногда ситуации, когда отдача от вашей рекламной компании была ниже, чем Вам бы хотелось?

· Вы заинтересованы в использовании дополнительных способов привлече­ния новых клиентов и, как следствие, в повышении объема продаж? (Практи­чески каждый клиент ответит положительно на этот вопрос, давая тем самым разрешение на проведение презентации моего предложения. Исключение составляют клиенты, не подходящие под определе­ние потенциальных, и те, кто не справляется с выполнением текуще­го объема заказов (такие клиенты тоже встречаются).

Примеры вопросов из других видов бизнеса:

· Сколько времени требуется вашему нынешнему поставщику услуг, чтобы среагировать, если у Вас произошла авария?

· Как часто ломается Ваша машина?

· На каком, этапе процесса наиболее вероятна авария?

· Кто обычно работает над проблемой?

· Насколько Вас устраивает время реакции нынешнего поставщика услуг? (Предлагает покупателю выразить любое недовольство существующим временем реакции поставщика.)

· Есть ли какие-то конкретные участки системы, которые, на Ваш взгляд, можно усовершенствовать? (Предлагает покупателю сосредоточиться на конкретной проблеме, которая может его беспокоить.)

· Вы сказали, что в основном довольны текущим временем реакции поставщика на определенные аварии. Так как за последний год Ваш бизнес вырос, не беспокоит ли Вас, что будет теперь, когда рабочая нагрузка повысилась? (Привязка к соответствующему вопросу, поднятому покупателем.)

· Насколько Ваши клиенты довольны таким ассортиментом?

(Этот вопрос задается, если Вы например, предлагаете расширение ассортимента)

· Бывают ли у Вас иногда задержки с поставками от Ваших поставщиков?

(...если Вы предлагаете себя в качестве альтернативного поставщика)

· Всегда ли Вам удается четко спланировать объем следующей закупки?

· Всегда ли Вы довольны тем, как работает Ваше оборудование?

(если Вы хотите продать свое оборудование)

· Бывают ли у Вас иногда перебои с поставками мяса от ваших нынешних поставщиков?

· Всегда ли Вы довольны тем, как работают Ваши системы отопления?

(...если Вы хотите предложить такие системы отопления, которые будут сохранять тепло в этих помещениях постоянно)

· Бывает ли иногда так, что Ваша бухгалтерия завалена работой, и Вы не можете быстро получить срочно понадобившийся документ?

Допишите свои варианты вопросов о сложностях клиента, от которых его мог бы избавить Ваш товар (продукт, услуга):

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ИЗВЛЕКАЮЩИЕ /СВЯЗУЮЩИЕ ВОПРОСЫ

Но довольно часто происходит следующее: продавец обнаружил потребность (проблему) клиента, которую может удовлетворить (ре­шить) имеющийся продукт. Клиент соглашается с ее существованием, но ничего не хочет делать по этому поводу либо хочет использовать самое дешевое (простое) т. е. неполное (неэффективное) решение. Например, клиент готов разместить рекламу, но только один раз, что не даст ника­кого результата кроме зря потраченных денег.

Этими последствиями может быть, что угодно: растущее недоволь­ство работников; снижение числа клиентов; потеря доли рынка; лиш­нее расходование средств; потеря времени; снижение качества про­дукции и т. д.

Другими словами, с помощью этих вопросов клиенту показывается динамика развития событий и то, к каким неприятным последствиям приведет его бездействие.

Задавая вопросы развития потребности, мы как бы «оживляем»- об­наруженную проблему клиента, предлагаем ему взглянуть на нее «через увеличительное стекло».

· Если «это» будет продолжаться и дальше, как «это» отразится на...?

· Какой эффект это окажет на...?

· Насколько часто это приводит к..?

· Это когда-либо приводило к...?

· К чему может привести такое развитие событий через...?

· Вы готовы намеренно отказаться от... (возможности привлечения

клиентов и т. д.), тем самым... (нежелательные последствия)?

· С течением времени это может вызвать проблемы в... не так ли?

· А если все оставить так, как есть, разве это не вызовет проблем в...?

· Опыт нашей фирмы и наших клиентов показывает, что если не... то это приводит к... Вы ведь не заинтересованы в таком развитии событий?

Примеры:

· Как Вы думаете, к чему приведет неудачная рекламная компания?

· Какой смысл открывать новый магазин, если о нем не узнает ваша аудито­рия? Вы ведь открываете его не для того, чтобы он приносил вам одни расходы?

· Если не прилагать усилий для привлечения новых клиентов, откуда они бу­дут браться? Какой доход обеспечит торговля без клиентов?

· Вы говорите, что конкуренция увеличивается, и число клиентов в последнее время сократилось. К чему это приведет к концу года, если не предпринимать действия по продвижению ваших торговых марок?

Примеры вопросов из других видов бизнеса:

· Каковы будут финансовые последствия при решении сократить производство данного продукта?

(Этот вопрос задается, если Вы предлагаете нечто, что имеет отношение к производству именно этого продукта)

· Как Вы думаете, как скажутся на Вашей работе вынужденные простои вашего оборудования?

(...если Вы предлагаете более качественное оборудование)

· Какой эффект это произведет на общую организацию работы?

(если то, о чем Вы хотите вести речь с данным человеком, поможет ему в этом направлении)

· Как это может сказаться на имидже вашей фирмы?

· Как Вы думаете, сколько Вы теряете при такой организации продаж?

(...если Вы хотите предложить специализированное обучение руководителю продаж данной компании)

· Сколько времени это займет у вас?

(...если вы предлагаете нечто, что сократит затраты времени...)

Допишите свои варианты связующих вопросов необходимых при продаже вашего товара/ услуги:

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

НАВОДЯЩИЕ/РАСКРЫВАЮЩИЕ ВОПРОСЫ

Эти вопросы вынуждают клиента еще раз (уже последний) ответить нам прямо о наличии или отсутствии готовности решать имеющуюся проблему (менять сложившуюся ситуацию).

Вопрос построен следующим образом: Вы прямо спрашиваете клиента о его готовности действовать для решения проблемы (удовлетворении потребности), обнаруженной вами в ходе задавания вопросов исследования потребности. Решение же, конечно, обеспечивается вашим продуктом. Эти вопросы могут быть закрытого и открытого типа.

Примеры вопросов закрытого типа:

· «Заинтересовались бы вы увеличением производительности на 15%?».

· Вы ведь заинтересованы в... (предлагаемое вами решении обнаруженной проблемы)!

· Исходя, из ваших ответов напрашивается вывод, что, вы заинтересованы в... (ваше решение обнаруженной проблемы), не так ли?

· Получается, вы заинтересованы в... (ваше решение обнаруженной проблемы)!

· Вы ведь стремитесь к... (ваше решение обнаруженной проблемы)!

Допишите свои варианты закрытых наводящих вопросов необходимых при продаже вашего товара/ услуги:

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Примеры вопросов открытого типа:

· Как воспримут клиенты расширение вашего ассортимента?

· Как повлияет на объемы реализации высокое качество продуктов?

· Насколько изменится качество Вашего продукта, если бы Вы изготовляли его на новейшем оборудовании?

· Каким образом скажется на производительности труда Ваших сотрудников постоянное тепло в помещении?

· Как скажется на комфорте Ваших сотрудников высококачественная система отопления?

· Как вы думаете, насколько повысится качество изготовляемого спирта, если бы вы использовали новейшее оборудование?

· Давайте посмотрим, насколько повысится качество, и четкость работы Вашей бухгалтерии, если бы у вас здесь были установлены компьютеры?

· Как вы думаете, как скажется на имидже вашей компании, что ваш магазин сможет предложить покупателям весь ассортимент мяса?

Если клиент ответил положительно, это является его разрешением на проведение презентации вашего предложения. Со словами: «Позвольте мне ознакомить вас с имеющимся решением подобных ситуаций» переходите к презентации продукта.

Допишите открытые раскрывающие вопросы, которые необходимы при продаже вашего товара (услуги):

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

СИТУАЦИОННЫЕ ИЛИ ПРОБЛЕМНЫЕ ВОПРОСЫ?

Определите, какие из приведенных ниже вопросов позволяют выяснить ситуацию, а какие – проблемы.

ПРОБЛЕМНЫЕ ИЛИ ИЗВЛЕКАЮЩИЕ ВОПРОСЫ?

Определите, какие из приведенных ниже вопросов позволяют выяснить проблемы клиента, а какие - связать их с его скрытыми потребностями.