Техники слушания

БАЗОВЫЕ ТЕХНИКИ ОБЩЕНИЯ. УМЕНИЕ ВЕСТИ ДИАЛОГ

ТЕХНИКИ СЛУШАНИЯ

Типы слушания

1. Активное неслушание – ход переговоров постоянно прерывается.

Собеседник (слушающий) отвлекается во время разговора, вызывая у рассказывающего чувства и эмоции – от растерянности, недоумения и неловкости до раздражения и обиды.

Что происходит?

Почему себя так ведет собеседник?

Данный тип слушания часто заканчивается прерыванием контакта.

2. Пассивное слушание – минимизация жестов, мимики, вербальных компонентов. Все реакции сведены к нулю;

Рассказывающий, не видя обратной связи, начинает нервничать, появляется чувство дискомфорта.

То ли я говорю?

Насколько интересно это моему собеседнику?

Что с ним сейчас происходит?

Затем может появиться чувство неловкости. Если такой тип слушания применяется долго или рассказывающий ведет беседу об очень значимых для него вещах, может возникнуть чувство раздражения, вплоть до агрессии.

3. Активное оценивающее слушание – по ходу переговоров продавец часто оценивает (как правило, негативно) действия клиента или его представления, идеи, мысли. Порой даже критикует.

У заказчика появляется некоторое замешательство, желание оправдаться, вплоть до раздражения. Если оценки личностные и очень значимые, то это может привести к агрессии клиента, вплоть до разрыва контакта.

Это самый опасный тип слушания.

4. Активное безоценивающее слушание – продавец внимательно слушает, не оценивая своего партнера. Поза, жесты, вербальные компоненты говорят о заинтересованности продавца в происходящем. Слушающий выражает эмоции, адекватные теме, задает уточняющие вопросы, помогает рассказчику сказать больше, вовлечься в разговор. Соответственно, у рассказчика появляются заинтересованность, желание продолжить разговор, чувство комфорта.

Три первые типа слушания, к сожалению, еще часто встречаются в процессах продаж. И только использование Активного безоценивающего слушания, направленного на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность совершить покупку, приведет продавца к успешности в продажах.

Использование этой техники поможет Вам достичь лучшего понимания собеседника, установить с ним доверительные партнерские отношения.

ТЕХНИКА АКТИВНОГО БЕЗОЦЕНИВАЮЩЕГО СЛУШАНИЯ