Консультант-психолог по управлению Н. М. Власова.

1. Прежде всего, постарайтесь добиться у партнера понимания то-

го, что продолжение конфликта - это " раскачивание лодки, в которой

все сидят".

2. Дайте раздраженному оппоненту " выпустить пар". Пока этого

не случится, договориться с ним очень трудно. Во время его " взрыва"

следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно и дать ему

возможность выговориться до конца. Ваше повышенное и спокойное

внимание поможет ему снизить свое внутреннее напряжение.

3. Попросите его спокойно обосновать свои претензии, но при

этом подчеркните, что будете учитывать только факты и объективные

доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому

эмоции старайтесь отметать вопросом: " То, что вы говорите, относится к

фактам или только к вашему мнению, вашей догадке? "

4. Пытайтесь сбить агрессию оппонента неожиданными приемами.

Например, попросите у него совета. Задайте неожиданный вопрос со-

всем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас с ним

связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент или

выразите сочувствие, например, тому, что он потерял очень много. Глав-

ное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты и сочувствие

переключали сознание вашего рассерженного оппонента с отри-

цательных эмоций на положительные.

5. Не давайте вашему оппоненту отрицательных оценок, старай-

тесь говорить с ним как можно более вежливо. Например:

Вместо: " Это не так..." - " Мне видится это иначе.."

Вместо: " Так не пойдет..." - " Подойдем к этому несколько ина-

че..."

Вместо: " Ваша точка зрения ошибочна..." - " Давайте посмотрим

на это несколько под другим углом зрения..."

Вместо: " Вы меня обманываете" - " Я чувствую себя обману-

тым".

Вместо: " Вы - грубый человек" - " Я очень огорчен тем, как вы

со мной разговариваете".

6. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и

проблему как цепь препятствий. Проблема - это то, что надо решать.

Отношение к человеку - это фон или условия, в которых приходится ее

решать. Неприязненное отношение к партнеру или клиенту может заста-

вить вас не захотеть решать возникшую проблему. Не позволяйте эмоци-

ям управлять вами. Попробуйте вместе с оппонентом определить про-

блему и сосредоточиться на ней.

7. Предложите оппоненту высказать свои соображения по разре-

шению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите ви-

новных и не объясняйте создавшегося положения, а старайтесь найти

выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а

создавайте их несколько. Потом из них можно выбрать лучший. При

этом следует искать только взаимоприемлемые варианты решения.

8. В любом случае дайте оппоненту " сохранить свое лицо". Не по-

зволяйте себе отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его дос-

тоинства. Не затрагивайте его личность. Давайте оценку только его дей-

ствиям и поступкам.

9. При каждом ответственном моменте старайтесь своими словами

повторить его высказывания и претензии. Кажется, что все понятно, и

все же: " Правильно ли я вас понял? ", " Этим вы хотите сказать, что..."

Такая тактика устраняет недоразумения и, кроме того, демонстрирует

внимание к оппоненту. А это тоже способствует уменьшению его агрес-

сии.

10. Всегда старайтесь держаться " на равных". Большинство лю-

дей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или ста-

раются уступить и промолчать, чтобы погасить гнев другого человека.

Обе эти позиции неэффективны. Надо придерживаться позиции спокой-

ной уверенности. Она удерживает оппонента от агрессии и помогает

обоим " не потерять лицо".

11. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых,

это обезоруживает вашего оппонента, во-вторых, вызывает у него ува-

жение. Ведь на извинение способны только уверенные и зрелые лично-

сти.

12. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь

не разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположения оп-

поненту и выскажите сожаление по поводу возникших трудностей. И ес-

ли вы сбережете отношения и дадите своему оппоненту " сохранить свое

лицо", вы не потеряете его как будущего партнера или клиента.

Практика показывает, что неразрешимых конфликтов, которые

нельзя было бы уладить без применения силы, не существует. Поэтому

любую попытку урегулирования конфликтной ситуации " мирным пу-

тем" нужно обязательно использовать. Однако подходы здесь бывают

разные. Такими подходами, определяющими стиль поведения в кон-

фликтной ситуации, являются: 1) приспособление; 2) компромисс; 3) со-

трудничество; 4) игнорирование; 5) соперничество. Рассмотрим эти под-

ходы и перечислим ситуации, в которых данный подход является наибо-

лее целесообразным.

ПРИСПОСОБЛЕНИЕ - это изменение своей позиции, пере-

стройка поведения, сглаживание противоречий - иногда в ущерб своим

интересам. Такой подход следует применять в следующих случаях:

- необходимо признать собственную неправоту.

- когда важнее восстановить спокойствие, а не разрешить кон-

фликт;

- отстаивание своей точки зрения требует времени и значитель-

ных усилий;

- вас не особенно волнует случившееся;

- вы хотите сохранить добрые отношения со спорящими;

КОМПРОМИСС - это урегулирование разногласий через взаим-

ные уступки, что позволяет приемлемо для сторон разделить прибыли и

убытки. Он означает принятие до некоторой степени позиции другой

стороны. Соглашение достигается тогда, когда обе стороны считают вы-

бранный вариант справедливым, хотя он не обязательно лучший. Ком-

промиссный подход предполагает уступку другой стороне, что снижает

взаимную недоброжелательность и помогает снять, по крайней мере

временно, накопившееся напряжение. Однако компромисс препятствует

действительному решению конфликта, так как не устраняет причины,

породившие его. Компромиссный подход целесообразно использовать в

тех случаях, когда:

- обе стороны имеют взаимоисключающие интересы;

- вы предпочитаете получить хоть что-то, нежели все потерять;

- у сторон одинаково убедительные аргументы;

- необходимо время для урегулирования более сложных проблем;

- при дефиците времени, когда необходимо принять срочное ре-

шение;

- сотрудничество не приводит к успеху;

- вас может устроить временное решение;

- результат имеет для вас не слишком большое значение.

СОТРУДНИЧЕСТВО как подход к разрешению конфликта пред-

полагает совместную выработку решения, удовлетворяющего интересы

всех сторон. Такой подход предпочтителен в случаях, когда:

- необходима интеграция точек зрения и сближение мнений сто-

рон;

- требуется найти общее решение, если каждый из предложенных

вариантов решения проблемы слишком важен и не допускает компро-

мисса;

- основной целью обсуждения является получение широкой ин-

формации;

- у вас длительные и взаимовыгодные отношения с другой сторо-

ной. СОПЕРНИЧЕСТВО как подход в конфликтной ситуации исполь-

зуется, когда:

- исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на

свое решение возникшей проблемы;

- вы чувствуете, что у вас нет иного выбора, вам нечего терять;

- вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения

и представляется очевидным, что предполагаемое вами решение - наи-

лучшее.

Если рассмотренные выше подходы позволяют с разной степенью

эффективности разрешить конфликт, то соперничество как подход к раз-

решению конфликтной ситуации является совершенно неприемлемым.

Самый эффективный способ урегулирования любого конфликта - это

устранение или изменение порождающих его причин таким образом, что

он сам автоматически исчезает.