Тактика и техника нейтрализации замечаний собеседников

Как вы относитесь к замечаниям? Мешают ли они вам в достиже-

нии договоренности в беседе или не мешают? Видимо, не мешают, ибо

человек без замечаний - это человек без собственного мнения. Замеча-

ния собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим

выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все об-

думывает. Поэтому замечания и доводы собеседника не следует вос-

принимать как препятствия в ходе беседы, наоборот, они облегчают бе-

седу, так как указывают:

- начал ли вообще ваш собеседник интересоваться темой;

- в каких положениях его еще предстоит убедить;

- что думает собеседник о сущности дела.

Югославский психолог Предраг Мицич выделяет следующие раз-

новидности замечаний. Опишем их в соответствии с его классификацией

и рекомендациями этого ученого по их нейтрализации.

НЕВЫСКАЗАННЫЕ ЗАМЕЧАНИЯ - это такие замечания, которые

собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказывать, поэтому вы

должны сами их выявить и нейтрализовать.

Ситуация: собеседник не произнес ни слова, но заметно, что он

выражает сомнение и недовольство.

Причина: молчаливость или недоверие к вам, а часто невозмож-

ность сделать замечание из-за вас самих.

Поведение: обуздать свою разговорчивость и перейти к диалогу с

собеседником с помощью " открытых вопросов", например: " Что вы ду-

маете об этом? ", " Какой подход, по вашему мнению, лучше? ", " Какие

возможности для устранения этого вы видите? "

ОТГОВОРКИ по своей сущности не являются настоящими заме-

чаниями.

Ситуация: по смыслу высказанное не соответствует предшеству-

ющей аргументации. Это может быть маневром или нежеланием про-

должать беседу. Часто это является сигналом того, что вы еще не до-

бились контакта с собеседником, поэтому тема его еще не заинтере-

совала.

Причина: слишком быстрый переход к аргументации. Причиной

может быть и нерешительность вашего собеседника.

Поведение: принять замечание к сведению и больше по его поводу

не дискутировать.

ПРЕДУБЕЖДЕНИЯ относятся к причинам, вызывающим непри-

ятные замечания, особенно в том случае, если точка зрения собеседника

полностью ошибочна. Тогда никакие контрдоказательства не помогут,

так как его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и, сле-

довательно, логические аргументы здесь бесполезны.

Ситуация: собеседник пользуется " агрессивной" аргументацией,

выдвигает особые требования или видит только отрицательные стороны

предмета беседы (он пессимист).

Причина: неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам,

ошибочно составленная аргументация, неприятные впечатления.

Поведение: разграничение предубеждений и субъективных заме-

чаний, выяснение мотивов и точки зрения собеседника, " наведение мо-

стов" с подготовкой отступления.

ИРОНИЧНЫЕ (ЕХИДНЫЕ) ЗАМЕЧАНИЯ являются следствием

плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу

выдержку и терпение.

Ситуация: непрочная связь с предшествующим ходом беседы. За-

мечания носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

Причина: недовольство вашим поведением, плохое настроение или

" спортивное" изучение ваших возможностей.

Поведение: проверить, сделано ли замечание всерьез или оно име-

ет характер " спортивного" вызова. В любом случае нельзя идти на по-

воду. Реакция может быть остроумной или вообще никак не проявиться

- замечание можно пропустить мимо ушей.

СТРЕМЛЕНИЕ К ПОЛУЧЕНИЮ ИНФОРМАЦИИ. Замечание,

указывающее на это, является доказательством заинтересованности ва-

шего собеседника и наличия недостатков в передаче информации.

Ситуация: собеседник явно хочет получить дополнительную ин-

формацию, вероятно, ему не все ясно.

Причина: неясность вашей аргументации и, возможно, неуверен-

ное поведение. Кроме того, часто собеседник хочет получить дополни-

тельную информацию для своего руководства или же он прослушал ка-

кие-то детали.

Поведение: дать спокойный и уверенный ответ и попытаться ра-

зобраться вместе с ним в том, что ему пока не ясно.

ЖЕЛАНИЕ ПРОЯВИТЬ СЕБЯ. Многие замечания можно объяс-

нить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет

показать, что не поддался вашему влиянию или что в данном вопросе он

максимально беспристрастен.

Ситуация: собеседник выступает с неделовыми замечаниями, цель

которых лишь высказать собственное мнение и подчеркнуть необхо-

димость его вмешательства.

Причина: замечания собеседника вызваны слишком сильной аргу-

ментацией с вашей стороны. Виноват в этом, возможно, ваш излишне

самоуверенный тон.

Поведение: не создавать впечатление, что все выводы исходят от

вас и вы держите все нити в своих руках. Нужно, чтобы собеседник на-

шел известное подтверждение своих идей и мнений. Примеры: " Соот-

ветствует ли это вашему мнению? ", " Что подсказывает вам опыт реше-

ния таких вопросов? "

ЗАМЕЧАНИЯ СУБЪЕКТИВНОГО ХАРАКТЕРА. В любой среде

есть люди, которые уверены, что их проблемы уникальны и что их дела

нельзя сравнивать с делами других людей, одним словом, они занимают-

ся чем-то исключительным.

Ситуация: типичная формулировка вашего собеседника в данном

случае: " Все это прекрасно, но мне это не подходит".

Причина: ваша информация малоубедительна. Недостаточно вни-

мания уделяете личности собеседника. Он не доверяет вашим источ-

никам информации, а потому не ценит и приводимые вами факты.

Поведение: постарайтесь поставить себя на место собеседника,

принять во внимание его проблемы. Нужно больше внимания уделять

преимуществам и возможностям предлагаемых решений.

ОБЪЕКТИВНЫЕ ЗАМЕЧАНИЯ - это замечания, которые собесед-

ник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения, и на которые

он вполне искренне, без всяких уловок, хочет получить ответ, чтобы вы-

работать собственное мнение.

Ситуация: собеседник не согласен с предложенным решением, он

не принял вашего объяснения по поводу его преимущества.

Причина: у собеседника другой подход к решению проблемы, и он

не согласен с вашим вариантом.

Поведение: не противоречить собеседнику в открытую, довести до

его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить, какие

преимущества дает ему ваше решение. Пример: " Мы понимаем ваш

подход к проблеме. Поэтому давайте еще раз вместе с вами рассмотрим

этот вопрос".

ОБЩЕЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ. Эти замечания возникают у собе-

седника, как правило, в начале беседы, поэтому они не являются кон-

кретными. Попытаться разобраться в них - значит свернуть с дороги.

Ситуация: замечания собеседников неясны, они имеют общий ха-

рактер.

Причина: собеседник еще не познакомился с вашей аргументаци-

ей, а тема беседы четко не определена. Если фронтальное сопротивление

будет возрастать, то это означает, что тема или тактика вами выбрана не-

верно.

Поведение: четко определить тему беседы и начать аргументацию.

Если сопротивление растет, нужно пересмотреть тактику в отношении

собеседника, а в крайнем случае изменить и тему беседы. Пример: " Я

предлагаю сначала выявить тему беседы и ознакомить вас в нашими ар-

гументами. Это позволит вам и нам более точно определить предмет бе-

седы и привести его в соответствие с вашими требованиями".

ПОСЛЕДНЯЯ ПОПЫТКА. Эти замечания собеседник делает очень

редко всерьез. Перед окончанием беседы его охватывает неприятное

" ощущение конца". Он уже начинает размышлять о трудностях и пре-

пятствиях, связанных с реализацией принятого решения, у него возни-

кает страх из-за преждевременности принятых мер.

Ситуация: эти замечания являются лишь слегка измененным ва-

риантом тех, которые собеседник высказывал ранее и на которые он уже

получил ответ. Это сигнал к завершению беседы и принятию окон-

чательного решения.

Причина: эти замечания - симптом последней, часто тщетной по-

пытки собеседника отсрочить принятие решения. Эта попытка скорее

делается для очистки и успокоения совести.

Поведение: вместо того чтобы прямо отвечать на подобные замеча-

ния, целесообразно привлечь еще один косвенный аргумент в пользу

предложенного решения и после этого быстро перейти к его принятию.

Существует конкретная ТЕХНИКА НЕЙТРАЛИЗАЦИИ ЗАМЕЧАНИЙ

собеседника, которая существенно снижает их негативное воздействие.

Рассмотрим ее важнейшие приемы.

ССЫЛКИ НА АВТОРИТЕТЫ. Оценка, которой собеседник до-

веряет более всего, это его собственная оценка. Тот, кому он после себя

больше всего доверяет, это некто третий, кто для него является авто-

ритетом. Тот, кому он верит меньше всего, это, к сожалению, вы сами.

Поэтому одним из лучших методов нейтрализации (опровержения) за-

мечаний являются ссылки на чужой опыт и высказывания.

Прежде чем приступить к описанию того, что сделано, например, в

другой фирме, очень полезно заранее с помощью наводящих вопросов

выяснить, кого бы ваш собеседник воспринял в качестве авторитетного

свидетеля. При этом следует указать ему, где и как он может проверить

ваши источники и данные.

" СЖАТИЕ" НЕСКОЛЬКИХ ЗАМЕЧАНИЙ. Воздействие не-

скольких замечаний и возражений существенно снижается, если на них

отвечать " одним махом", т.е. одной фразой, сконцентрировав в ней все

существенное и избегая бесконечных дискуссий.

ОДОБРЕНИЕ + УНИЧТОЖЕНИЕ. Этот метод применяется против

объективных и корректных замечаний, которые вы сначала принимаете,

а потом нейтрализуете, повторно разъясняя собеседнику значение, пре-

имущества и особенности предложенного вами решения. Пример: " Вы

совершенно правы. Это имеет ряд недостатков. Но, с другой стороны,

здесь есть и свои преимущества, а именно..."

ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ. Этот метод основан на повторении и од-

новременном смягчении замечания собеседника.

УСЛОВНОЕ СОГЛАСИЕ. Этот метод заключается в том, что вы

сначала признаете правоту собеседника (часто с незначительными за-

мечаниями), а потом постепенно перетягиваете его на вашу сторону. Это

дает возможность удержать контакт с собеседником даже тогда, когда на

первый взгляд положительный результат беседы не имеет перспектив.

" ЭЛАСТИЧНАЯ ОБОРОНА" применяется в тех случаях, когда

ваш собеседник засыпает вас замечаниями и возражениями в недо-

вольном тоне. В такой ситуации лучше не отвечать на замечания, а сле-

дить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда впоследствии собе-

седник вернется к своим замечаниям, а это произойдет обязательно, они

уже утратят актуальность.

ПРИНЯТИЕ ЗАМЕЧАНИЯ. Это в основном относится к субъек-

тивным замечаниям, на которые очень трудно отвечать. Лучше отказать

собеседнику в ответе и просто принять его замечание, если оно не ока-

зывает существенного влияния на суть беседы.

СРАВНЕНИЕ. Часто бывает, что замечание легче всего нейтрали-

зовать с помощью сравнений, вместо того чтобы прямо отвечать на него.

Сравнения могут приводиться из области, которую ваш собеседник знает

и из которой он может привести примеры из собственного опыта.

МЕТОД ОПРОСА. Этот метод максимально ограждает от риска

оказаться в атмосфере неприятной дискуссии. Он основан на том, что вы

не отвечаете собеседнику на его замечания, а сами его спрашиваете,

причем строите вопросы так, что он сам отвечает на свои замечания. Не-

достаток метода - его обширность.

МЕТОД " ДА - НО" заключается в том, что вы до определенного

момента соглашаетесь с собеседником для того, чтобы у него пропало

желание противоречить вам, и готовите его к контраргументации. При-

мер: " Вы совершенно правы. Но учли ли вы, что..."

Со временем из-за частого употребления значение союза " но" мо-

жет несколько обесцениться. Кроме того, союз " но" в некоторой степени

действует как предостерегающий сигнал. Поэтому вышеприведенный

пример можно немного изменить, убрав злополучное " но": " Вы совер-

шенно правы. Учли ли вы, что..."

ЗАЩИТНАЯ МЕРА упрощенно означает, что вы строите свое вы-

ступление таким образом, что у собеседника вообще не возникает за-

мечаний, поскольку вы не даете ему для этого повода.

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ. Неприятное замечание, которое наверняка

последует от вашего собеседника, можно смягчить, если включить его в

свое выступление. Этим вы одновременно определяете и момент ответа,

а это, несомненно, преимущество.

ДОКАЗАТЕЛЬСТВО БЕССМЫСЛЕННОСТИ. Если все ваши от-

веты на замечания собеседника указывают на его несостоятельность, вы

можете подтолкнуть собеседника к тому, чтобы он признал бессмыслен-

ность своего замечания. Но это нужно делать очень тактично и только

тогда, когда действительно необходимо, придерживаясь народной мудро-

сти: " По Сеньке и шапка".

ОТСРОЧКА. Практика показывает, что замечание утрачивает свое

значение по мере удаления беседы от того момента, когда оно было выс-

казано. Но наряду с этим можно обращаться к собеседнику сразу же по-

сле высказанного замечания. Пример: " Позвольте вернуться к этому во-

просу позднее. В таком-то месте мы снова затронем эту проблему. Со-

гласны ли вы с этим предложением? "

Этот метод применяется только тогда, когда сделанное замечание

мешает дальнейшему ведению беседы или же полностью ее блокирует.

Теперь постараемся дать ответ на два наиболее важных вопроса:

как лучше всего высказывать свои замечания собеседнику и когда от-

вечать на его замечания.

Начнем с того, как высказывать замечания собеседнику. ОБЩИЙ

ПОДХОД К НЕЙТРАЛИЗАЦИИ ЗАМЕЧАНИЙ можно сформулировать

в нескольких пунктах.

ЛОКАЛИЗАЦИЯ. Для успешной локализации замечаний нужно

прежде всего ответить себе на следующие вопросы: " Что за этим кро-

ется? " и " Какое значение имеет сделанное замечание для вашего собе-

седника? "

Тон ответа всегда должен быть спокойным и дружеским, даже если

замечания носят язвительный или иронический характер. Раз-

дражительный тон существенно затруднит задачу убедить вашего собе-

седника. Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убеди-

тельные интонации особенно важны при нейтрализации сложных заме-

чаний и возражений.

ДИПЛОМАТИЧНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ. Никогда не следует возра-

жать открыто и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно. Ес-

ли вы будете противоречить, то наверняка не убедите его, а лишь заведе-

те вашу беседу в тупик. Поэтому не следует употреблять следующие вы-

ражения: " В данном случае вы совершенно неправы! ", " Все как раз на-

оборот! ", " Это не имеет под собой никакой почвы! "

УВАЖЕНИЕ. К позиции и мнению собеседника нужно относиться

с уважением, даже если они ошибочны или для вас неприемлемы. Ничто

так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомерное отно-

шение к собеседнику.

ПРИЗНАНИЕ ПРАВОТЫ. Если вы заметили, что замечания и воз-

ражения собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой

престиж, то очень выгодно почаще признавать правоту собеседника. На-

пример: " Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря,

упустил из виду. Конечно же, при принятии решения мы его обязательно

учтем! " После молчаливого согласия собеседника беседу следует про-

должить по намеченному плану.

СДЕРЖАННОСТЬ В ЛИЧНЫХ ОЦЕНКАХ. Следует избегать

личных оценок. Например: " Будь я на вашем месте...", " Моя фирма счи-

тает, что... но лично я думаю..." Особенно это относится к тем случаям,

когда подобной оценки явно не требуется или когда собеседник не счи-

тает вас своим советчиком или признанным специалистом.

ЛАКОНИЧНОСТЬ ОТВЕТА. Чем более сжато, по-деловому вы

ответите на замечание, тем это будет более убедительно. В пространных

ответах всегда сквозит неуверенность. Поэтому чем более многословен

ваш ответ, тем больше опасность быть непонятым вашим собеседником.

КОНТРОЛИРОВАНИЕ РЕАКЦИЙ. При нейтрализации замечаний

очень полезно проверять реакцию собеседника. Легче всего это сделать с

помощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите собеседника,

доволен ли он ответом. Если нет, то предложите ему заняться этой про-

блемой в процессе беседы.

НЕДОПУЩЕНИЕ ПРЕВОСХОДСТВА. Если вы будете успешно

парировать каждое замечание, то постепенно у вашего собеседника сло-

жится мнение, что он сидит перед умудренным опытом " профессором",

против которого у него нет никаких шансов. В связи с этим:

- не следует парировать каждое его возражение;

- нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости;

- особенно важно избегать немедленного ответа на каждое за-

мечание, потому что этим вы косвенно недооцениваете собеседника: то,

над чем он думал в течение многих дней, вы решаете за несколько минут.

ПОДГОТОВКА К НЕЙТРАЛИЗАЦИИ ЗАМЕЧАНИЙ Следует как

можно лучше ознакомиться с темой и содержанием беседы, заранее как

можно больше узнать о своем собеседнике, его привычках, подготовить-

ся к возможным замечаниям и возражениям.

Теперь рассмотрим, какой момент для нейтрализации замечаний и

возражений является наиболее благоприятным.

При ответе на вопрос, когда следует отвечать на сделанные заме-

чания, можно предложить следующие варианты:

- до того, как замечание высказано;

- сразу после того, как оно было сделано;

- позднее;

- никогда.

" ДО". Если известно, что собеседник рано или поздно сделает оп-

ределенное замечание, рекомендуется самим обратить на него внимание

и заранее, не дожидаясь реакции собеседника, ответить на него. В этом

случае вы получаете следующие преимущества:

- избежите противоречий с собеседником и тем самым уменьши-

те степень риска ссоры в беседе;

- получите возможность сами выбирать формулировку замечания

оппонента и таким образом снизить его смысловую нагрузку;

- у вас будет возможность выбрать наиболее подходящий момент

для ответа и обеспечить себе тем самым время для его обдумывания;

- укрепится доверие между вами и вашим собеседником, так как

он увидит, что вы не пытаетесь обвести его вокруг пальца, а наоборот,

ясно излагаете все " за" и " против".

" СРАЗУ". Это наиболее удачный вариант ответа, и его нужно ис-

пользовать во всех нормальных ситуациях.

" ПОЗЖЕ". Если нет желания прямо противоречить собеседнику,

то ответ на его замечание лучше отложить до более удобного с такти-

ческой и психологической точки зрения момента.

Часто бывает, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необ-

ходимость отвечать на замечание: ответ возникнет сам по себе после оп-

ределенного времени.

" НИКОГДА". Враждебные замечания, а также замечания, которые

представляют собой существенную помеху в беседе (особенно в ее нача-

ле), следует по возможности полностью игнорировать. То же самое от-

носится к замечаниям, не затрагивающим сути деловой беседы, а также

к тем случаям, когда можно без ущерба признать правоту собеседника.

Отводы замечаний и возражений собеседника всегда чреваты раз-

личного рода конфликтами, поэтому в этих случаях необходимы мак-

симальная тактичность и деликатность. Существуют правила " хорошего

тона", которые применяются при отводе возражений и помогают с наи-

меньшими морально-психологическими издержками решать задачи. Рас-

смотрим эти правила.

Собеседник не всегда прав, но часто вам выгодно признать его

правоту, особенно в мелочах.

Замечания и возражения - естественные явления в любой беседе,

поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен за-

щищаться.

Нужно всегда стараться смотреть на замечания собеседника с его

точки зрения, т. е. субъективно. Объективной причиной замечаний часто

может быть какая-нибудь мелочь.

В момент высказывания замечания собеседник редко остается спо-

койным. Ожидая вашу реакцию, он становится очень чувствительным к

любому знаку вашего недоверия или невнимания. В таких ситуациях вы

должны полностью контролировать свое поведение, чтобы не подливать

масла в огонь.

Замечания, причиной которых является " комплекс неполноцен-

ности", переживаемый вашим собеседником, требуют особого внимания

и большой осторожности, так как в случае оскорбления его как личности

дело может дойти до скандала.

Не нужно делать выводов о неискренности вашего собеседника до

тех пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду.

Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пой-

дя на некоторые уступки, но нужно определить границы уступок, прежде

чем на них решиться.

Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяс-

нить собеседнику, так как корректное опровержение замечания может

увеличить ваши шансы на успех.

При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с воз-

бужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать

по-деловому.

Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его

замечаниям серьезно и тщательно их рассмотрели, прежде чем дали

окончательный ответ.

Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возра-

жения, попытаться выяснить причины его невысказанного недовольства

или волнения.