Нет туристов.

• Встаньте, приветливо улыбнитесь, поздоровайтесь с туристом.

• Предложите туристу сесть.
• Представьтесь незнакомому туристу.

• Начните с общего вопроса: «Что я могу для Вас сделать?
• Чем я могу Вам помочь?»

• На любое пожелание реагируйте положительно и утвердительно: «Да, конечно. У нас определенно найдется для Вас наилучшее предложение…».

• Вежливо поинтересуйтесь, как можно к нему обращаться.
• Далее обращайтесь к туристу по имени.

• Каждому туристу, с которым проводится консультация, предложите чай, кофе или воду.

Если все сотрудники работают с туристами…

• Выясните с коллегами, кто встретит туриста.
• Извинитесь перед туристом, с которым ведется разговор, встаньте и обратитесь к новому туристу.
• Покажите новому туристу зону ожидания (если имеется) и вежливо попросите немного подождать.
• Проинформируйте туриста о продолжительности ожидания.
• Заранее позаботьтесь о том, чтобы в зоне ожидания турист мог ознакомиться со спецпредложениями на ближайшие даты. Также зоне ожидания должны иметься журналы для чтения (предпочтительно каталоги и журналы по туризму).
• Первый освободившийся сотрудник приветствует и обслуживает данного туриста.
• При отсутствии у туриста времени на ожидание предложите созвониться с туристом позднее: «Будет ли у Вас возможность зайти позднее? Или я могу записать Ваш номер телефона и проконсультировать Вас по телефону в удобное для Вас время?».
• Пожалуйста, с первой минуты создайте у ожидающего туриста впечатление, что он – желанный посетитель, и его обслужат так быстро, насколько это возможно. Первое впечатление самое яркое!

I.3. Выявление потребностей туриста

Полное определение желаний туриста является ключом к успеху!

• Для записи пожеланий туриста всегда используйте лист «планировщика путешествий» (см. приложение инструкция по работе с планировщиком)
• Создайте подробную картину пожеланий туриста относительно предстоящего путешествия. Лучше всего это удается сделать с помощью открытых вопросов: Что? Кто? Когда? Куда? Как?
• Примерные типы вопросов:
• Какой тип отдыха Вы предпочитаете (активный, пассивный, экскурсионный...)?
• Что для Вас важнее всего во время отпуска?
• Какие отели Вы предпочитаете?
• Какой пляж Вы предпочитаете?
• Где уже побывали? Что Вам понравилось больше всего во время Вашего прошлого отпуска?
• Когда бы Вы хотели поехать? На какой срок Вы собираетесь поехать отдыхать?
• В каком составе Вы собираетесь ехать?
• Какие у Вас требования по категории номера и питанию?
• Какие дополнительные услуги Вы хотели бы иметь в рамках отеля?
• Какую сумму Вы рассчитываете потратить на Ваш отпуск/Вашу поездку? Это очень важный вопрос, так как, зная финансовый уровень клиента, вы сможете действительно правильно подобрать тур. Экономичного туриста не смутить дорогой ценой и поставить его этим в неловкое положение, А более платежеспособному туристу не предложите классический бюджетный тур в Египет, куда он однозначно не поедет, поскольку привык к более высокому уровню комфорта и сервиса.
• Если вам неудобно спросить о бюджете тура или турист не хочет напрямую его называть, лучше всего поступить следующим образом: попытайтесь уточнить в каких отелях он отдыхал раньше, что ему понравилось/не понравилось. Подобного рода информация даст вам представление о том, к какому уровню отдыха привык турист и что для него важнее всего.

Важно выявить уровень притязаний клиента и его финансовые возможности. Непонимание может привести к тому, что он уйдет в другое агентство, сделав для себя вывод, что в TUI туры дороже, чем в других агентствах или там работают некомпетентные сотрудники.

• Дайте время туристу, чтобы клиент сформулировал свои пожелания.
• Внимательно слушайте туриста, схематично записывайте ключевые фразы.
• Во время разговора удерживайте визуальный контакт.
• Соглашайтесь с рассуждениями туриста, поддерживайте позитивную атмосферу.
• Внимательно слушайте клиента. Понимание потребностей клиента зависит от того, насколько вы умеете его слушать.
• Еще раз перечислите пожелания туриста и задайте уточняющие вопросы:
• Я правильно поняла Ваши пожелания?
• Я ничего не забыла?
• Есть ли у Вас какие-либо еще пожелания?»

I.4. Оформление предложения

• Предложите туристу 2-3 варианта по отдыху, дайте ему понять, что искренне стараетесь подобрать максимально подходящий тур. Проиллюстрируйте ваше предложение (каталог и компьютер) и предоставьте туристу фотографии мест его будущего отдыха!
• Обращайте внимание туриста на преимущества вашего предложения. С помощью внесения заметок в «планировщик путешествия» продемонстрируйте, что его пожелания будут выполнены, соглашайтесь с мнением туриста.
• Используйте как можно больше советов и рекомендаций от своего имени, а также опирайтесь на отзывы коллег и туристов.

Важно! Сухая неэмоциональная подача информации (описания из каталогов и сайтов) не характеризует вас как опытного специалиста и не способствует эффективным продажам.

• Сравнивайте Ваше предложение с полученной информацией о пожеланиях туриста: «Этот отель предлагает как раз те услуги, которые Вы особенно цените на отдыхе».
• Предоставьте туристу полную информацию по планируемому отдыху:
• подробную информацию об отеле (категория номера, информация о ресторанах и т.д.);
• расстояние от аэропорта до отеля/время трансфера от аэропорта;
• туристические достопримечательности;
• экскурсионную программу;
• расположение курорта (карта);
• информацию о проведении досуга (дискотеки, пляжи и т.д.)
• Дождитесь реакции туриста. При необходимости дайте ответы на другие вопросы туриста, разрешите все сомнения (подчеркните преимущества предложения, ссылайтесь на ваш опыт и опыт коллег).
• Стоимость путешествия обычно называют с учетом всех включенных услуг (трансфер, проживание в отеле, питание и т.д.).
• Дайте однозначную рекомендацию и задайте заключительный вопрос: «Очень рада, что Вам понравилось мое предложение. Можно оформлять заявку?»
• Если предложенные варианты не устраивают туриста, необходимо подобрать альтернативные, используя в разговоре «якоря»: широкий ассортимент, возможность индивидуального подбора, более низкие цены на спецпредложения
• Если туристу необходимо обсудить предложенные Вами варианты отдыха с кем-то из близких, обязательно поблагодарите его за визит и вежливо попрощайтесь
• Обязательно попросите оставить контактный телефон и e-mail для связи, приведите аргумент: «У нас ежедневное обновление базы туров, кроме того, у нас часто проводятся всевозможные выгодные для туристов акции, мы могли бы Вам сообщить о них».
• Обязательно предоставьте туристу копию «планировщика путешествий» с вариантами отдыха. Ваш экземпляр «планировщика путешествий» храните в папке документов для того, чтобы любой сотрудник имел возможность быстро ознакомиться с заказом туриста, его выполнением и мог заменить Вас.
• Если турист не забронировал тур при первичной встрече, обязательно позвоните ему в течение 24-48 часов

Важно! Не забывайте информировать туриста о возможных «подводных камнях» и нюансах будущей поездки: задержка рейса, изменение тарифов (на регулярные авиарейсы), отказ посольства в визе и пр.

I.5. Выбор турпродукта