Технологию бронирования индивидуальных туров можно посмотреть в разделе ПРИЛОЖЕНИЕ

I.9. Аннуляция тура и расторжение договора

Аннуляция тура – это расторжение договора без заключения нового договора с туристом. Запрещено проводить аннуляцию, если просто меняется курс оплаты по договору. Ответственность – руководителя офиса.

• Аннуляция забронированного и подтвержденного тура или части услуг, входящих в состав тура, совершается сторонами в письменном виде.
• Моментом уведомления агентства об аннуляции тура по инициативе заказчика является дата и час поступления в адрес агентства письменного или электронного уведомления от заказчика с просьбой об аннуляции тура или части заказанных услуг.
• В случае аннуляции тура агентство возвращает заказчику уплаченные за тур денежные средства за вычетом штрафных санкций, установленных договором агентства с туроператором.
• Необходимо информировать клиента о том, что при выставлении штрафных санкций туроператор ставит перед собой единственную цель - покрыть фактические расходы, возникающие при отказе от тура, а именно:
• принимающая сторона за рубежом выставляет штраф за отказ от брони отеля и других наземных услуг
• авиакомпания требует оплату авиабилета, если даже место улетело пустым
• консульский сбор Консульства не возвращают
• При аннуляции туров штрафы начисляются в зависимости от времени, оставшегося до вылета, соответственно менеджер по продажам, который был извещён клиентом о невозможности совершения поездки, соблюдает следующий порядок действий при аннуляции заявок, ранее внесенных в «АИС» и забронированных у туроператора
• аннулирует тур в «АИС»
• подписывает с клиентом соглашение о расторжении договора реализации туристского продукта
• отправляет аннуляцию ранее забронированной заявки туроператору. Аннуляция заявки должна быть оформлена в письменном виде с обязательной датой и временем аннуляции и направлена на электронную почту куратора или менеджеру в туроператорском офисе, подтвердившего заявку (зависит от технологии работы с конкретным туроператором)
• контролирует прохождение аннуляции, записывает фамилию сотрудника в туроператорском офисе. Обязательно сохраняется письменная аннуляция с факсовой отбивкой о дате и времени отправления и письмо, с аннуляцией тура отправленное по электронной почте (в случае проблем может служить доказательством того, что Вы информировали туроператора)
• информирует клиента о штрафных санкциях по туру на основании выставленных туроператором штрафов
• Офис продаж может способствовать уменьшению размера штрафных санкций путем реализации тура другим туристам в своём офисе или подключив к продажам другие офисы Сети TUI.
• Возможные осложнения при аннуляции тура:
• Часто случается, что после того как менеджер забронировал тур, из офиса туроператора звонит менеджер и сообщает, что есть проблемы с туром, а именно: «авиабилеты на ту дату, что Вы забронировали, закончились. Рассматриваются ли варианты на другие даты вылетов?» Другой вариант: «Скорее всего, отель, забронированный Вами, не подтвердят, рассматривает ли клиент другой отель? " Менеджер отвечает, что клиенты не согласны на изменения, и, не отправляя письменную аннуляцию тура у ранее забронированного туроператора, делает перебронь тура у другого туроператора. Однако через некоторое время вероятно получение подтверждения сразу от двух туроператоров. Разумеется, от одного из них придётся отказываться, что влечёт за собой штрафы.
• В случае если звонит менеджер из туроператорского офиса и сообщает, что есть какие-либо проблемы с туром, прежде, чем бронировать у другого туроператора, необходимо записать координаты, имя и фамилию лица, сообщившего информацию о не подтверждении, обязательно попросить проинформировать письменно, отправить аннуляцию с полностью прописанной причиной аннуляции. К примеру: " Прошу аннулировать тур в связи с отсутствием мест на авиарейсе (по информации, полученной от менеджера отдела бронирования Марии Ивановой). Поставить дату и время отправления аннуляции.
• Ни в коем случае аннуляция не должна представлять собой Вашу ранее отправленную заявку в перечёркнутом виде без комментариев. Важно помнить, что в туроператорских Компаниях работает много сотрудников, которые могут не контактировать друг с другом. К примеру, при " чистке" рейса освободилось несколько мест. Ваших клиентов " посадили" на эти места. Ваша перечёркнутая аннуляция без единого комментария, по какой причине Вы аннулируете тур, может быть принята как отказ от тура. В результате выставляются штрафы, неправомочность выставления которых очень трудно будет доказать.

ВАЖНО:

Необходимо предупредить клиента о том, что удержания за аннуляцию туров вне зависимости от того, за какой период до вылета осуществляется аннуляция тура, составляет 90-100 % (сто процентов) от стоимости услуг в период высоких дат: Новый Год и рождественские каникулы (период с 24 декабря по 15 января), майские праздники, периоды школьных и студенческих каникул, карнавалы, фестивали, международные конкурсы, спортивные соревнования, специальные программы – Олимпиады, Чемпионаты и прочие неординарные события.

I.10. Изменение условий тура и перебронь

В случае изменений условий тура: Список туристов, Направление, Отель, Даты вылета, Тип номера, Стоимость тура, Туроператор, Список дополнительных услуг; то это оформляется модификацией тура. При этом соблюдается следующий порядок оформления документов с клиентами:

• Дополнительные соглашения к " договору о реализации туристского продукта" печатаются обязательно при любом внесении изменений в заказе с клиентом.
• Дополнительные соглашения печатаются на одном листе в двух экземплярах, один экземпляр выдается туристу, второй экземпляр остается в офисе продаж.
• Дополнительные соглашения подкалываются к " договору о реализации туристского продукта" согласно порядковой нумерации.
• Менеджер по продажам вносит все изменения (изменение сроков тура, добавление какой-либо услуги и т.д.) в «АИС» только в первоначальный вариант.
• Менеджер по продажам аннулирует старую заявку и отправляет новую заявку туроператору.
• Менеджер по продажам в случае любых изменений по туру (аннуляции, модификации, штрафы от туроператоров и т.п.) в срочном порядке, в ДЕНЬ произведенных изменений должен сообщать кураторам офисов в бухгалтерию всю информацию в электронном виде либо по факсу.
• Отказ заказчика от забронированного и подтвержденного тура, или от части услуг, входящих в состав тура независимо от этапа его оплаты считается аннуляцией тура и влечет за собой уплату штрафа. Аннуляция тура производится по заявлению заказчика либо по инициативе Агентства в одностороннем порядке в случаях отсутствия полной оплаты тура в оговорённые сроки.

ВАЖНО