Главная страница Случайная страница
Разделы сайта
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Для того чтобы турист стал постоянным клиентом,большое значение имеет тесный контакт с туристом
|
|
- Зафиксируйте дату возвращения туриста, чтобы определить день связи с ним.
- Позвоните туристу приблизительно через 2-3 дня после его возвращения (звонок – приветствие по возвращению домой).
- Расспросите о полученных во время отпуска впечатлениях и приобретенном опыте. Даже если турист остался недоволен, для вас это будет полезным опытом на будущее.
- Поинтересуйтесь у туриста о планах на будущее, запишите полученную информацию для дальнейшей обработки, расскажите о том, что по желанию клиента он может получать регулярно на электронную почту спецпредложения, а также бесплатно каталоги почтой.
Важно! Для эффективных коммуникаций с клиентами и информированием их о наших акциях и спецпредложениях, офисы продаж в обязательном порядке должны указывать электронные адреса клиентов!
- Сотрудники офисов продаж TUI должны регулярно связываться с туристом, чтобы наладить с ним добрые отношения для долговременного сотрудничества.
- Используйте различные способы связи, такие как телефон, почта, электронные сообщения или поздравительные открытки.
- Используйте следующие случаи и праздничные даты для коммуникаций с клиентом:
- поздравления с Новым Годом и Рождеством
- поздравление с праздником 8 марта
- поздравление с Днем Рождения
- информационные письма, отправляемые по почте со спецпредложениями, или приглашения на специальные акции
- приглашения для получения каталогов перед сезоном.
ВАЖНО
Если клиент отказался от получения информации по е-майл или смс рассылок НЕ ЗАБУДЬТЕ проставить в карточке клиента поставить (галочку) «отказ от рассылки», во избежание негативной реакции клиента!
II.5. Полный процесс продаж (схематично)
| 1. Приветствие | Доброжелательность, заинтересованность |
| 2. Определение потребностей клиента | Выбор турпродукта и предлагающего его партнёра |
| 3. Общение с клиентом. | Предоставление клиенту чёткой информации о приобретаемом туре: цена, даты поездки, визовые требования, сроки оплаты, особенности тура, страхование, авиаперелёт |
| 4. Согласие туриста на поездку | Согласование условий, дат, окончательной стоимости |
| 5. Оформление отношений с клиентом | Перед оформлением договора менеджер предоставляет клиенту чёткую информацию о приобретаемом туре, а также доводит до клиента порядок оформления. При этом туристу сообщаются все данные по условиям предоплаты/полной оплаты и сумма штрафных санкций в случае отказа от тура |
| 6. Подписание договора | В договоре указывается сумма предоплаты или полной оплаты в рублях. В договоре должна быть указана полная информация о клиенте (ФИО, домашний адрес, контактные телефоны, включая мобильный) |
| 7. Страховые услуги | Рекомендуется на ВСЕ туры предлагать кроме медицинской страховки, входящей в стоимость пакета, оформление комплексной страховки |
| 8. Оплата тура | После подписания договора клиент вносит предоплату, сумма которой равна сумме штрафа, который выставит туроператор в случае аннуляции тура. После подтверждения клиент оплачивает полную стоимость тура. В случае бронирования гарантированного турпродукта с автоматическим подтверждением, клиент может оплатить тур полностью. Также полностью оплачиваются туры с вылетами на ближайшие даты и даты, определяемые туроператорами как пиковые (Новый год и т.д.) |
| 9. Оформление документов | В случае оформления тура в визовую страну, менеджер запрашивает у клиента документы, необходимые для оформления тура и передаёт пакет документов через курьерскую службу туроператору |
| 10. Бронирование | Только после подписания договора и оплаты тура производится бронирование тура у туроператора |
| 11. Получение подтверждения и счёта на безналичную оплату | Менеджер по продажам получает от туроператора подтверждение и счет на безналичную оплату, передаёт счёт на оплату в бухгалтерию |
| 12. Извещение клиента о подтверждении | Производится клиентом доплата, занос документов на визу |
| 13. Изменение условий тура и перебронь | В случае изменений условий тура, менеджер на основании письменного подтверждения от клиента, заключает приложение к договору, высылает оператору перебронь, |
| 14. Выдача документов клиенту | Накануне вылета менеджер по продажам выдаёт клиенту документы, убедившись в том, что у клиента нет вопросов по документам (аэропорт вылета, время вылета и т.д.) и только при 100% оплате тура. |
| 15. Претензия | При приеме претензии работник офиса продаж предпринимает попытку урегулировать проблему до письменной претензии. Если этого не удалось избежать - принимает претензию в соответствии с правилами приема претензий |
III. РАССМОТРЕНИЕ ПРЕТЕНЗИЙ ОТ ТУРИСТОВ
Всегда серьёзно относитесь к озабоченности и недовольству туриста!
Рекламация от туриста является полезным опытом!
III.1. Урегулирование проблемы до письменной претензии
При информировании Вас клиентом о проблеме, необходимо попытаться урегулировать её, не доводя проблему клиента до письменной претензии:
1. Внимательно выслушайте клиента. Дайте возможность клиенту высказать всё, что он хочет. Не перебивайте его, не спорьте, не приводите ни каких доводов. Важно не то, как сложилась ситуация, а то, как её оценивает клиент.
2. Уточните суть претензии. Делайте записи. Покажите клиенту, что его замечания вы воспринимаете серьёзно. Точно зафиксируйте суть претензии, тогда клиент воздержится от преувеличений.
3. Проявите понимание, сожаление, посочувствуйте. «Мне очень жаль, что Вам пришлось волноваться…», «Сожалею, что у Вас в связи с этим возникла неприятная ситуация» (При этом следует избегать слова проблема).
4. Принесите извинения. Выскажите благодарность за информацию и замечания. Например «От лица компании и от себя лично приношу Вам извинения …»
5. Примите меры. Выясните у клиента, что на его взгляд необходимо предпринять для решения вопроса с претензией, согласуйте с клиентом план действий.
6. Проконтролируйте исполнение.
|
|