Потоки услуг

Важность логистических услуг объясняется следующими причинами:

* социальные программы, принимаемые правительствами различных стран;

* развитие индустрии услуг и концентрация в ней все большего числа компаний и занятого трудоспособного насе­ления;

* нацеленность деятельности многих фирм на конечного потребителя;

* развитие концепции всеобщего управления качеством в индустрии услуг.

Большое число звеньев логистической системы и логистических посредников являются, по существу, предприятиями сервиса, в которых услуги неразрывно связаны с продуктом, распределяемым, продвигаемым на рынок и продаваемым на разных участках логистической цепи. К таким звеньям относятся различные транспортные компании, оптовые и розничные торговцы, компании-дистрибьюторы и т. п. При этом стоимость услуг может значительно превосходить прямые затраты на производство продукции.

Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки качества услуг, что объясняется ря­дом их особенностей в сравнении с продуктовыми характеристи­ками. Такими особенностями являются:

1) неосязаемость услуг. Проявляется в сложности спецификации услуг сервисной фирмой, а также в затруднительности их оценки со стороны покупателя;

2) покупатель зачастую принимает прямое участие в процессе оказания услуг;

3) услуги потребляются во время их оказания, т.е. услуги не могут складироваться и транспортироваться;

4) покупатель никогда не становится собственником, покупая услуги;

5) оказание услуг часто состоит из системы более мелких (субсервисных) действий, причем покупатель оценивает все эти дей­ствия. Качество и привлекательность услуг зависят от способности покупателя дать общую, итоговую оценку действий по оказа­нию услуги.

Качество услуг в логистике будет определяться степенью рас­хождений между ожидаемыми и фактическими параметрами. Выделим наиболее важные параметры оценки качества услуг:

* осязаемость - та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер сервисной фирмы, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т. п.);

* надежность - последовательность исполнения " точно в срок" (например, в физическом распределении доставка товара в указанное время и место, а также надежность информационных и финансо­вых процедур, сопровождающих физическое распределение);

* ответственность - желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;

* законченность - обладание необходимыми знаниями и на­выками, компетентность персонала;

* доступность - легкость установления контактов с сервис­ной фирмой, удобное для покупателя время оказания сервисных услуг;

* безопасность - отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при фи­зическом распределении);

* вежливость - корректность, любезность персонала;

* коммуникабельность - способность персонала разговаривать на языке, понятном покупателю;

* взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к по­купателю, способность персонала войти в роль покупателя и зна­ние его потребностей.

Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе следующих ключевых факторов:

* речевых коммуникаций (слухов), т. е. той информации об услу­гах, которую покупатели узнают от других покупателей;

* личных потребностей. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером, политическими, религиозными, обществен­ными и другими взглядами;

* прошлого опыта, т.е. такого рода услуги уже оказывались в прошлом;

* внешних сообщений (коммуникаций) - информации, получа­емой от поставщиков услуг по радио, телевидению, из прессы (реклама в средствах массовой информации).

Для рационализации логистического управления в каналах про­движения и продаж товаров необходимо научиться, во-первых, оценивать параметры качества услуг; во-вторых, построить уп­равление таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения между ожидаемым и фактическим уровнями качества услуг. Для этого используются различные методы оценок, такие, например, как анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статис­тические методы и т. п. Сложность заключается в том, что большинство параметров качества услуг нельзя измерить количественно, т.е. получить формализованную оценку.