Модель ценности услуги

Ценность - это качество, которое я получаю за цену, которую плачу; ценность - это то, что я получаю за то, что отдаю. Ценность- сумма всех воспринимаемых потребителем преимуществ за вычетом суммы всех издержек, связанных с приобретением услуги. Испытывая потребность в каких-либо конкретных услугах, потребитель понимает, что в процессе обмена за получение этих услуг он должен нести издержки: денежные, временные, энергетические и эмоциональные.

Под издержками понимается некая условная величина, воспринимаемая каждым потребителем по-своему. ее составляющие имеют разную размерность и разную измеримость; каждый человек имеет свою собственную шкалу ценностей и приоритетов. В целом же каждому потребителю хотелось бы, чтобы суммарные издержки были минимальны.

Взамен на издержки потребитель получает такую услугу, чтобы быть твердо уверенным в полезности приобретения. Эта полезность проявляется у потребителя через чувство удовлетворенности, которое возникает у него, естественно, если общая ценность полученной услуги преобладает над его затратами.

Чем больше разница между этими двумя показателями, тем выше чистая ценность продукта. Для определения разницы между ценой, которую потребители платят, и суммой, которую они фактически хотели бы заплатить за желаемые преимущества (или полезность), обеспечиваемые конкретным продуктом, экономисты используют специальный термин потребительский излишек.

Если воспринимаемые издержки больше, чем воспринимаемые преимущества, то услуга имеет отрицательную чистую ценность. Когда потребители оценивают конкурирующие между собой услуги, они, прежде всего, сравнивают их чистую ценность. ценность – это способность удовлетворить потребность или обеспечить выгодой покупателя.

27 .Качество обслуживания и производительность

Качество обслуживания является ключевым фактором в конкурентной борьбе, как на внутреннем, так и на мировом рынке. В сфере услуг потребителям труднее определить качество услуг, чем качество товаров.

Качество услуги является результатом сравнения ожиданий потребителя и реального уровня предоставления услуги. Оценка качества услуги происходит как на основании результата, так и процесса предоставления услуги.

Из этих положений видно, что определении качества услуг лежит мнение покупателя, его удовлетворения и восприятия полученной услуги. Качеством может всё, что воспринимается потребителем.существует десять критериев качества:

1. Степень доступности- это удобство расположения, простота доступа к услуге, простота пользования, возможность быстрой связи с диспетчером при возникновении проблемы.

2. Доверие – это репутация поставщика услуг, его честность и предоставление гарантии на качество выполненной работы.

3. Понимание проблем клиента – это умение войти в «положение» клиента, вникнуть в нестандартные ситуации или финансовые проблемы, подстроиться под удобный для клиента график, готовность учитывать особенности постоянных клиентов.

4. Надежность – это способность предоставить услугу на обещанном уровне качественно с первого раза, способность выполнить услугу в срок и без ошибок.

5. Безопасность – это отсутствие опасности, риска или сомнения.

6. Компетенция персонала – это наличие у сотрудников навыков и знаний, необходимых для оказания услуги, профессионализм действий и решений.

7. Уровень коммуникации - это умение выслушать клиента и передать ему информацию на доступном ему языке; готовность избегать профессионального жаргона; выслушать жалобу клиента; оповещение клиентов об изменениях, связанных с характером работы.

8. Скорость реакции сотрудников – это желание помочь клиенту и обслужить его максимально быстро, готовность предоставления услуги в удобное для клиента время.

9. Вежливость персонала – это учтивость, обходительность, внимательность и дружелюбие обслуживающего персонала.

10. Осязаемые характеристики – обстановка и внешний вид помещений, оборудования, персонала; четкость информационных материалов; осязаемый аромат воздуха.