Цели и задачи обслуживания потребителей.

Устанавливая стандарты обслуживания клиентов фирмы, необходимо различать цели и задачи, описываемые стратегией предприятия, а в крупных компаниях (корпорациях) – политикой предприятия в первую очередь. Это важное решение, принимаемое на верхнем уровне менеджмента, так как стандарты обслуживания клиентов могут значительно влиять на успех в области продаж.

Цели, как правило, касаются общих результатов, которые фирма хочет достичь. Задачи, как средства достижения целей, имеют чёткие границы.

Обычно, на фирме определяют минимальный набор требований, и затем пытаются реализовать их. Такой набор может включать в себя: получение максимальной прибыли; максимальное удовлетворение требований потребителей; минимальный уровень запасов способный удовлетворить требования клиентов; своевременная доставка продукции заказчику и оперативное уведомление клиента в случае отклонения от условий договора; минимальный уровень затрат на сбытовую деятельность.

Примерами задач являются: уменьшение времени простоя автомобилей в ожидании погрузки и разгрузки; сокращение затрат на хранение сырья и материалов; сокращение транспортных резервов и т. д.Задачи должны быть конкретными, измеряемыми, достижимыми и соответствовать целям компании.

50.Роль логистики в установлении целей и задач обслуживания потребителей.

Приступая к логистической оптимизации сервисных потоков предприятия, необходимо опираться на три основные составляющие: миссию фирмы, требования ее покупателей,

возможности фирмы.

Миссия фирмы определяет общую целевую направленность политики фирмы в области сервиса. Миссия также определяет общий уровень обслуживания, который требуется достичь предприятию в настоящее время и в будущем. Любая фирма или потребитель, выбирая производителя услуг, основываются на широте и разнообразии предоставляемого им обслуживания, а также на показателях качества оказания услуг.

Качество обслуживания потребителей серьезно влияет на общий коммерческий успех фирмы, поэтому определение целей и задач обслуживания является важным решением высшего руководства. Дистрибьюция товаров тесно связана с потребительским сервисом, поэтому отдел логистики играет важную роль в установлении целей и задач обслуживания покупателей, формулируемых маркетинговым отделом фирмы.

Отдел логистики должен выступать своеобразным «консультантом» отдела маркетинга. Специалисты в области маркетинга иногда не воспринимают разницы между критерием максимизация объема продаж и критерием максимизации прибыли. В результате цели и задачи обслуживания покупателей устанавливаются на чрезмерно высоком уровне, игнорируя сопряженные логистические затраты. Отдел логистики должен выступать в роли «постоянного оппонента» отдела маркетинга в оценке логистических затрат на установленный маркетингом уровень потребительского сервиса. Даже относительно незначительное повышение общего уровня обслуживания покупателей может существенно увеличивать логистические затраты.