Формы, принципы и методы делового общения

Деловое общение является необходимым атрибутом любой орга­низации и ее организационной культуры. Сущность данного понятия раскрывают следующие определения.

Отличия делового общения от других видов коммуникаций:

• основная цель делового общения — решение задач, стоящих пе­ред организацией;

• в деловом общении партнер всегда выступает как личность, зна­чимая для другой стороны;

• общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопро­сах дела;

Юз

• ограниченность во времени и подчиненность установленным пра­вилам, т.е. регламентированность;

• взаимодействие сторон и выработка соглашений осуществляется в правовых рамках.

Деловое общение должно протекать в соответствии с профессио­нально-этическими нормами и стандартами. При этом необходимо учитывать, что при прочих равных условиях на этику делового общения того или иного индивида оказывают влияние следующие факторы:

• собственный этический кодекс, с которым человек живет, рабо­тает, какую бы должность он ни занимал (комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от ро­ждения или которые он усвоил в процессе обучения и воспита­ния);

• нормы и стандарты, привносимые извне (правила внутреннего трудового распорядка, этический кодекс организации, устные указания руководителя и т.п.).

При деловом общении необходимо придерживаться следующих принципов (табл. 5.4).

Деловой разговор (деловая беседа) являются самым распростра­ненным ситуативным контактным методом коммуникаций в орга­низации. Цель такой коммуникации — обмен информацией по кон­кретному вопросу.

В зависимости от предметного содержания можно выделить сле­дующие деловые разговоры (беседы):

• найм и увольнение персонала;

• поручение производственного задания;

• анализ производственной и трудовой дисциплины;

• взаимоотношения в коллективе и т.п.

Важной формой делового общения являются также деловые пе­реговоры. Деловые переговоры — это специфический вид деловой коммуникации. Этот инструмент в основном используется при внешних коммуникациях. Целью переговоров может быть: заключе­ние договоров, координация совместных действий, согласование мероприятий, налаживание связей и т.п.

В деловых переговорах большое значение имеет коммуникацион­ный стиль собеседников. Существует много различных стилей, ис­пользуемых людьми в деловых коммуникациях. Классификация стилей на основе двух переменных — открытости в коммуникациях и адекватности обратной связи — показана на рис. 5.2.

Стиль «открытие себя» характеризуется высокой степенью откры­тости себя другим при низком уровне обратной связи.

Стиль «реализация себя» отличается максимальной открытостью, сопровождающейся максимальной обратной связью.

Стиль «защита себя» отличает низкий уровень открытости, но высокий уровень обратной связи.

Для стиля «уйти в себя» или «замыкание в себе» свойственен од­новременно низкий уровень открытости и низкий уровень обратной связи.

Стиль «торговаться за себя» характеризуется умеренной откры­тостью и умеренной обратной связью, обмениваемых друг на друга в процессе межличностной коммуникации.

Выделяют два подхода к ведению переговоров: конфронтацион-ный и партнерский. Конфронтационный подход к переговорам — это противостояние сторон, желание каждой их них добиться победы

на переговорах. Сущность партнерского подхода заключается в том, что обе стороны переговоров ищут взаимоприемлемое решение во­проса, при котором в выигрыше окажутся обе стороны. Именно этот подход в большей мере соответствует корпоративной культуре преу­спевающих компаний.

Выводы

1. Коммуникация — это обмен информацией между людьми с помощью символов; это общение людей, которое включает обмен идеями, мыслями, чувствами, информацией. Они являются одним из важнейших элементов организационной культуры. Коммуника­ции, которые определяются уставом организации или официальны­ми правилами, называются формальной организационной комму­никацией. Они подразделяются на внешние (с внешней средой) и внутренние (между элементами самой организации), которые, в свою очередь, подразделяются на горизонтальные, вертикальные и диагональные.

2. Внутренняя коммуникационная система — это совокупность информационных каналов и средств, предназначенных для управле­ния процессами передачи информации внутри организации. К ним относятся как современные информационные средства (внутренний веб-сайт, сотовая связь, внутренняя электронная почта и т.п.), так и традиционные средства коммуникаций (беседы, собрания, объявле­ния, совместные праздники и т.п.).

3. Создание эффективной системы внутренних коммуникаций можно представить в виде шести этапов: 1) диагностика существую­щей системы внутренних коммуникаций; 2) создание единого инфор­мационного пространства; 3) разработка политики и стандартов, 4) внедрение стандартов и плана мероприятий; 5) мониторинг и оцен­ка эффективности системы; 6) разработка и реализация мер по совер­шенствованию коммуникационной системы.

4. Деловое общение — это вид общения двух или более людей, которое подчинено решению определенной задачи (производствен­ной, научной, коммерческой и т.п.). В деловом общении партнер всегда выступает как личность, значимая для другой стороны. Раз­личают следующие формы делового общения: деловой разговор (де­ловая беседа), деловые переговоры, служебное совещание, деловая дискуссия, пресс-конференция, публичное выступление и т.п. Дело­вое общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами.

5. Существуют различные коммуникационные стили, использо­вание которых в межличностной коммуникации зависит от сложив­шейся ситуации. Наиболее простой и доступной для понимания является классификация стилей на основе двух переменных: 1) от­крытости в коммуникациях; 2) адекватности обратной связи. К ним относятся следующие стили: уйти в себя, открытие себя, реализация себя, защита себя, торговаться за себя. Различают также два подхода к ведению переговоров: конфронтационный и партнерский. Послед­ний в большей мере соответствует корпоративной культуре преуспе­вающих компаний.

Вопросы для дискуссии

1. Как вы понимаете сущность коммуникации и ее место среди других эле­ментов организационной культуры?

2. В чем сущность внутренней коммуникационной системы и из каких каналов и средств она состоит?

3. Почему возникают неформальные коммуникации в организации и надо ли с ними бороться?

4. Как вы понимаете невербальные коммуникации и какие виды невербальной коммуникации вы знаете?

5. Как повысить уровень развития организационной культуры за счет совер­шенствования коммуникаций?

6. В чем сущность наиболее часто встречающихся недостатков коммуника­ционных сетей?

7. Какие коммуникационные стили может использовать менеджер на перего­ворах с партнером по бизнесу?

8. Какие формы и принципы делового общения вы знаете?

Тестовые задания

1*. Коммуникации — это:

а) один из важнейших элементов организационной культуры;

б) деловые и межличностные связи в организации;

в) технические установки (средства) с сетью линий передачи
управленческой информации;

г) способ передачи распоряжений руководителя.

2. Невербальной называют следующую коммуникацию:

а) устную;

б) письменную;

в) бессловесную;

г) словесную.

3. Соответствие видов коммуникации и их сущностью: