Политика и цели в области качества
Политика в области качества это один из стратегических документов организации. Определяет основные принципы работы и развития ее системы управления в области качества. Как правило, политика в области качества представляет собой декларативный документ. Каждая декларация, заявленная в политике, должна «раскладываться» на конкретные цели, планы и действия. Поэтому есть прямая связь политики в области качества с целями в области качества.
Цели в области качества – документ, в котором организация устанавливает, каких результатов в области качества она хочет достигнуть. Цели в области качества должны быть направлены на реализацию деклараций политики, но в отличие от политики, цели имеют конкретные показатели, которые можно измерить и достигнуть в ограниченные периоды времени.
Политику и цели в области качества обычно представляют отдельными документами. Открытая часть - это декларации, а закрытая часть – это конкретные и измеримые цели организации.
Цели структурируют по уровням:
Цели корпоративного уровня;
Цели в области качества по подразделениям;
Цели в области качества по процессам;
Цели в области качества по продуктам (услугам).
1. ЦЕЛИ КОРПОРАТИВНОГО УРОВНЯ НА 201_ Г.
Стратегическая цель компании
| Цель корпоративного уровня
| Измеряемый показатель
| Целевое значение показателя
| Ответственный за достижение цели
| I кв
| II кв
| III кв
| IV кв
| год
| Удержание устойчивого положения на рынке
| Повысить лояльность заказчиков
| Рост заказов на консалтинг
| 2%
| 3%
| 5%
| 5%
| 5%
| Исполнительный директор
| Привлечь новых заказчиков
| Доля новых заказчиков в общем объеме работ
| 10%
| 10%
| 10%
| 10%
| 10%
| Директор по маркетингу
| Укрепление имиджа надежного и квалифицированного исполнителя работ
| Сократить претензии заказчиков
| Процент суммарных затрат на устранение претензий по отношению к общему бюджету
| 2%
| 2%
| 2%
| 2%
| 2%
| Исполнительный директор
| Снизить собственные затраты на выполнение проектов
| Процент снижения затрат от предыдущего года
| 2%
| 2%
| 2%
| 2%
| 2%
| Исполнительный директор
| | | | | | | | | | | 2. ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА ПО ПРОДУКТАМ/УСЛУГАМ НА 201_ Г.
Продукт / услуга
| Цель корпоративного уровня
| Измеряемый показатель
| Целевое значение показателя
| Периодичность измерения показателя
| Ответственный за достижение показателя
| | Повысить лояльность существующих заказчиков
| Доля выполненных проектов в соответствии с плановыми показателями (в %)
| Не менее 60%
| 1 раз в 6 месяцев
| Руководитель дирекции консалтинга
| Процент успешно завершенных проектов
| Не менее 90%
| 1 раз в 6 месяцев
| Руководитель дирекции консалтинга
| Привлечь новых заказчиков
| Количество проектов с новыми заказчиками
| Не менее 2 в квартал
| 1 раз в 3 месяца
| Руководитель отдела маркетинга
| Сократить претензии заказчиков к выполняемым работам
| Количество официально выставленных претензий
| Не более 1 на 10 проектов
| 1 раз в 6 месяцев
| Менеджер проекта
| Стоимость работ на устранение выставленных претензий
| Не более 5%
| По завершении каждого проекта
| Менеджер проекта
| Снизить собственные затраты на выполнение проектов
| Объем дополнительных работ по проекту
| Не более 15%
| ежемесячно
| Менеджер проекта
| Срок согласования отчетных документов
| Не более 2 рабочих дней
| ежемесячно
| Исполнительный директор
| 3. ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА ПО ПРОЦЕССАМ НА 201_ Г.
Процесс
| Цель процесса
| Измеряемый показатель
| Целевое значение
| Периодичность измерения
| Ответственный за достижение
| Продажа услуг компании
| Повысить качество подготовки предложений
| Количество предложений на доработку
| Не более 1 раза по каждому предложению
| 1 раз в 3 месяца
| Директор по маркетингу
| Повысить количество контрактов
| Процент контрактов от числа предложений
| Не менее 20%
| 1 раз в 3 месяца
| Директор по маркетингу
| Исполнение проектов
| Исполнять проекты в установленные сроки
| Отклонение от сроков исполнения проекта
| Не более 20%
| 1 раз в 6 месяцев
| Исполнительный директор
| Исполнять проекты с установленным бюджетом
| Отклонение от бюджета проекта
| Не более 10%
| 1 раз в 6 месяцев
| Исполнительный директор
| 4. ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА ПО ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМ НА 201_ Г.
Подразделение/ Сотрудник
| Измеряемый показатель
| Целевое значение
| Периодичность измерения
| Ответственный за достижение
| Высшее руководство
| Срок согласования отчетных документов
| Не более 2 рабочих дней
| ежемесячно
| Исполнительный директор
| Количество аттестованных специалистов
| 100 %
| При начале каждого проекта
| Исполнительный директор
| Отклонение от сроков исполнения проекта
| Не более 20%
| 1 раз в 6 месяцев
| Исполнительный директор
| Отклонение от планового бюджета проекта
| Не более 10%
| 1 раз в 6 месяцев
| Исполнительный директор
| Стоимость исправления претензий (от бюджета)
| Не более 2%
| 1 раз в 6 месяцев
| Исполнительный директор
| Количество возвратов на доработку
| Не более 1 раза по каждому предложению
| 1 раз в 3 месяца
| Директор по маркетингу
| Процент контрактов от числа поданных предложений
| Не менее 20%
| 1 раз в 3 месяца
| Директор по маркетингу
| Дирекция маркетинга
| Количество проектов с новыми заказчиками
| Не менее 2 в квартал
| 1 раз в 3 месяца
| Руководитель отдела маркетинга
| Дирекция консалтинга
| Доля проектов выполненных в соответствии с планом
| не менее 60%
| 1 раз в 6 месяцев
| Руководитель дирекции консалтинга
| Процент успешно завершенных проектов
| Не менее 90%
| 1 раз в 6 месяцев
| Руководитель дирекции консалтинга
| Количество официально выставленных претензий
| Не более 1 на 10 проектов
| 1 раз в 6 месяцев
| Менеджер проекта
| Стоимость работ на устранение претензий
| Не более 5%
| По завершении каждого проекта
| Менеджер проекта
| Объем дополнительных работ по проекту
| Не более 15%
| ежемесячно
| Менеджер проекта
| | | | | | | |
|