Автоматическая система управления гостинице «Эдельвейс».

«Эдельвейс» – комплексная система управления гостиницей – была создана 12 лет назад по заказу ряда швейцарских отелей. Разработка велась под руководством западных специалистов, специализирующихся на оказании информационно-консалтинговых услуг в сфере гостиничного бизнеса.

На сегодняшний день на зарубежном рынке система распространяется под торговыми марками WinnLodge и Medallion и имеет более 1000 установок в странах всех континентов.

Автоматизированная система управления гостиницей «Эдельвейс» позволяет автоматизировать все функции службы приема и размещения, бухгалтерскую и управленческую отчетность, консолидировать информацию и предоставлять данные из смежных систем при комплексной автоматизации.

АСУ «Эдельвейс» построена по модульному принципу и может быть настроена под нужды любого гостиничного объекта.

В базовую конфигурацию входят неотключаемые модули: План, Счета, Бухгалтерия, Отчеты, Журнал.

Остальные модули могут входить или не входить в поставку системы.

1. Источники бронирования.

1. Интернет.

2. Туристические агентства: переадресовывают свои заказы на бронирование в центральную систему бронирования, либо напрямую связываются с гостиницей.

3. Бронирование напрямую в гостинице: гостиница может создать свой штат по бронированию. Возможны несколько способов связи- телефон, почта, телекс, телеграмма, Интернет.

1. Типы бронирования.

1. Гарантированное - гостиница гарантирует клиенту, что № будет предоставлен в его распоряжение до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день. Со своей стороны клиент гарантирует оплату №, даже если он им не воспользуется, если только он его не аннулирует в соответствии с процессом аннуляции. Виды гарантированного бронирования:

1. Перевод предоплаты в гостиницу (обычно банковский перевод).

2. Гарантии под кредитную карту. Данный способ позволяет автоматически списывать суммы штрафных санкций за неиспользованную и неотмененную бронь. 3. Внесение депозита (в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой). Гость или его представитель вносит определенное количество денег в кассу гостиницы до заезда, обычно превышающее стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включающее в себя депозит на пользование телефонами, прачечной и т.д. При отмене бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последующем депозит используется гостем для оплаты проживания и услуг, которые предоставляет гостиница.

4. Гарантирование компанией. Этот тип гарантирования бронирования чаще всего употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила договор. В этом случае предоставляется гарантийное письмо представителя компании, в котором фирма выступает гарантом оплаты штрафных санкций в случае " не заезда" гостя и невозможности отмены брони в установленный срок.

5. Использование платежного документа – ваучера. Гарантированное бронирование ваучером характерно для туроператоров. Ваучер – документ, который выдается туроператором и является подтверждением оплаты забронированного заказа.

2. Негарантированное - гостиница предоставляет № гостю до наступления установленного времени аннуляции (6 часов вечера в день прибытия). Если гость не прибывает до указанного времени, гостиница распоряжается № по своему усмотрению, если гость прибывает после, а № еще не занят, его предоставляют гостю.

3. Сверхбронирование.

1. Процесс бронирования номеров.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования. Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

- дата, день и время заезда;

- дата, день и примерное время отъезда;

- категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

- услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

-цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

- кто будет оплачивать (фамилия);

- вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного – двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки.

1. Аннуляция заявок.

Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.

Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостем, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.

Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.

Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут отличаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.

1. Работа с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету.

Некоторые организации, фирмы, компании имеют с гостиницами договоры, по которым специалисты, прибывшие по работе в эти организации и останавливающиеся в гостинице, обслуживаются по безналичному расчету. В некоторых случаях гостиница требует обязательной предоплаты. В других случаях допускается оплата за предоставленные услуги после окончания сроков прибытия клиентов в отель. Обслуживание по безналичному расчету осуществляется только при наличии соответствующего договора или гарантийного письма. Некоторые организации имеют скидки на обслуживание. Эти скидки основываются, как правило, на количестве ночей, которые компания бронирует в отеле на протяжении года. Организации могут оплачивать за своих гостей либо только проживание, либо проживание плюс все дополнительные платные услуги, или проживание и лишь некоторые дополнительные платные услуги. Все эти детали должны быть также отражены в договоре или гарантийном письме. Гарантийное письмо должно быть составлено на фирменном бланке организации, иметь подписи ответственных лиц, печати. В тексте должно быть указано, за что организация гарантирует оплату. Прежде чем регистрировать заявку на размещение, бронировать номера и высылать подтверждение для какой-либо организации по безналичному расчету, сотрудник службы приема и размещения должен связаться со специалистом расчетной части гостиницы, познакомить его с содержащим гарантийного письма-заявки, сделать копию и получить резолюцию на своем экземпляре гарантийного письма-заявки. Таким образом, финансовая ответственность по оплате обслуживания какой-либо организации лежит на расчетной части гостиницы. Сотрудники расчетной части связываются с данной организацией, выясняют форму и методы оплаты за предстоящее обслуживание, возможно, высылают счет к оплате, т. е. принимают все меры к тому, чтобы оплата поступила в гостиницу своевременно, в полном объеме.

Не основании выставленного счета организация оплачивает услуги гостиницы, как правило, в течение 3 рабочих дней.

1. Процедура поселения гостей.

Всех гостей, прибывающих в отель, можно условно отнести к двум группам:

- гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости);

- гости, не имеющие предварительного заказа на размещение (так называемые walk in quests).

В процессе первого контакта регистратора с посетителем и выясняется его принадлежность к одной или другой группе, иногда сам клиент представляется и предъявляет регистратору подтверждение на размещение, которое было выслано ему отделом бронирования гостиницы. В другом случае регистратор первым интересуется у гостя, был ли им зарезервирован номер. При положительном ответе необходимо сверить все детали бронирования вместе с прибывшим гостем.

Диалог с клиентом, не имеющим предварительного заказа на размещение в данной гостинице, строится несколько по другой схеме, чем с ожидаемыми гостями. Это, прежде всего, касается следующих вопросов:

наличия свободных номеров тех или иных категорий;

тарифов на номера и места в отеле;

сроков проживания;

порядка оплаты проживания и дополнительных платных услуг и т. д.

Информация о ценах номеров (мест в номере) должна быть вывешена на видном месте в зоне приема и размещения. Там, где цены указаны в у.е. или в иностранных денежных единицах, необходимо оповестить, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами, в которых отражены: режим работы, местоположение и телефоны различных служб отеля. У гостя, особенно из числа впервые посещающих данный отель, может возникнуть естественное желание посмотреть на место временного проживания своими глазами. Необходимо дать ему такую возможность.

1. Встреча и приветствие гостя.

У главного входа в отель гостей дружелюбно с улыбкой встречает швейцар, открывает им двери отеля.

Гостям, прибывающим на автомобилях, прежде он помогает открыть двери машин и выйти из них. При необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. В высококлассных отелях мирового стандарта наряду с услугами швейцара предусмотрена услуга по парковке автомобилей. Швейцар никогда не должен оставлять багаж клиентов без присмотра. Он оказывает помощь по Разгрузке багажа из машины, доставляет его до зоны приема и размещения.

Служащие стойки Reception всегда должны давать гостю понять, что они его заметили, даже если они заняты. Персонал Front desk обслуживает посетителей исключительно стоя. Необходимо встречать вновь прибывших гостей приветствием. Всем сотрудникам службы желательно обращаться к клиентам по имени. Особенно это касается постоянных гостей. Формальности по размещению не должны превышать:

8 минут (для индивидуалов);

15 минут (для группы до 30 человек);

40 минут (для группы от 30 до 100 человек).

Первое впечатление от общения с клерком группы приема играет большую роль в общей оценке отеля гостем.

1. Регистрация по прибытии граждан РФ.

В том случае, если гость согласен с условиями проживания, формой и порядком оплаты в гостинице, регистратор просит предъявить документы, дающие право на размещение в гостинице. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ «договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».

Военнослужащие (офицеры, прапорщики, мичманы) поселяются по удостоверению личности офицера. Солдаты, матросы, сержанты и старшины, проходящие военную службу по призыву или по контракту, поселяются по военному билету. Возможно поселение в гостиницу по удостоверению личности, выданному органами МВД. Российские паспорта нового образца, где нет прописки, являются недействительными. Возможно поселение по загранпаспорту, если гражданин направляется за рубеж и в Москве находится проездом. При возвращении на Родину можно остановиться в гостинице, предъявив загранпаспорт, в нем должна быть отметка КПП о пересечении границы.

Регистрация несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, Удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, а также свидетельства о рождении этих несовершеннолетних.

При поселении граждан РФ регистратор руководствуется «Правилами регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту жительства в Москве и Московской области».

Данная форма может быть заполнена как гостем, так и служащим отдела размещения. В том случае, если бланк заполняется сотрудником отеля, необходимо добиться личной подписи гостя на бланке. Если гость собственноручно заполнил форму, регистратору следует сверить заполненные сведения с данными документа, предъявленного гостем.

Анкеты хранятся в течение всего срока проживания клиента. Служащие группы приема и размещения в своей работе постоянно пользуются данными информационной картотеки, например, для передачи сообщений, различного рода информации, телефонного соединения с гостевыми номерами.

При отъезде на анкете проставляется дата фактического выезда гостя. Анкета изымается из действующей информационно-алфавитной картотеки и перемещается в архивную картотеку гостиницы. В ней анкеты раскладываются в алфавитном порядке и хранятся там не менее одного года, а затем уничтожаются в установленном порядке.

Таким образом, если в этом есть необходимость, можно всегда получить сведения о проживающих или проживавших в гостинице тех или иных лицах.

Некоторые гостиницы обеспечивают россиян так называемой справкой о временной регистрации граждан. Регистрация осуществляется строго на срок проживания в гостинице.

1. Регистрация по прибытии иностранных граждан.

Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для въезда в страну им нужна виза, которая немного усложняет обслуживание и требует очень внимательного отношения. Так как по прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.

Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации.

При регистрации администратор в первую очередь должен сделать ксерокопию паспорта иностранного гостя, его миграционной карты и визы. Также обязательно нужно обратить внимание на дату въезда гостя в страну, т.к. по закону иностранный гражданин обязан зарегистрироваться в стране прибытия в течение суток с момента въезда в нее. Если этот закон им нарушен, то гостиница не имеет права его регистрировать и размещать. В противном случае на гостиницу налагается денежный штраф. После того, как ксерокопии сделаны, администратором заполняется уведомление о прибытии иностранного гражданина, которое состоит из основной и отрывной частей. Основная часть уведомления вместе с оригиналом миграционной карты передается в Федеральную миграционную службу (ФМС). Все данные заносятся в журнал учета анкетных данных для иностранных клиентов. Отрывная часть уведомления находится в гостинице до отъезда гостя, после его выезда она также передается в ФМС.

1. Выяснение вопросов платежеспособности гостя.

При заезде регистратор уточняет формы оплаты обслуживания гостем. Расчеты с проживающими клиентами могут производиться:

• за наличные деньги;

• по кредитным картам;

• по безналичному расчету (по перечислению денежных средств организациями на счет гостиницы);

• ваучерами.

К выяснению вопросов кредитоспособности (платежеспособности) клиентов необходимо подходить очень деликатно. С одной стороны, гостиница должна застраховать себя от неполучения доходов, с другой стороны, гостиница может потерять клиентов из-за чрезвычайной подозрительности и недоверия к гостям. В одних гостиницах настаивают на полной оплате вперед, в других предлагают оплачивать определенные периоды проживания, в-третьих – в конце недели, а в некоторых гостиничных предприятиях гостям позволяют проживать и пользоваться услугами в кредит и производить оплату при отъезде.

Различия в процедурах проверки платежеспособности и порядке получения оплаты за гостиничные услуги неразрывно связаны с разным уровнем технического оснащения служб приема и размещения гостиничных предприятий.

Все большее число гостиниц переходит на автоматизированные системы и технологии в обслуживании клиентов. Неоценимую помощь в работе с кредитными картами оказывают POS-терминалы. Процедура проверки платежеспособности и оплаты гостиничных услуг с помощью POS-терминалов производится гораздо быстрее и цивилизованнее, чем посредством импринтера.

POS-терминал – это электронный прибор, разновидность модема, снабженный магнитосчитывающим устройством и позволяющий распечатывать чеки. Терминал соединен телефонной связью с процессинговым центром определенного крупного банка, который занимается обработкой кредитных карт и имеет с гостиницей определенный договор на обслуживание. Банк при этом берет определенный процент за свои услуги.

1. Назначение номера. Вселение в номер.

Решив все вопросы по оплате, регистратор приступает к назначению номера. При выборе номера для гостя нужной категории регистратор должен учесть множество моментов.

Иногда случается так, что необходимый номер еще не убран. В таком случае руководитель службы приема и размещения приносит свои личные извинения гостю, просит подождать некоторое время в холле, предложив при этом чашечку чая или кофе, газету или иллюстрированный журнал.

При назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.

Нельзя упускать из виду всевозможные имеющие место в жизни суеверия и предрассудки. Опытные менеджеры давно заметили, что люди не хотят поселяться в комнату под номером 13, какой бы она ни была прекрасной. Некоторые гостиницы, ожидая японцев и зная их пристрастие к чаепитию, снабжают номера чайными аксессуарами. Не следует упускать из виду и цветовую гамму номеров, чтобы не задеть эстетические чувства представителей разных народов.

Стоит внимательно отнестись к пожеланию гостя разместиться в номере для некурящих.

Опытный служащий группы размещения должен хорошо знать особенности конфигурации и расположения здания. Гостиницы могут быть самыми различными по месту расположения: в центре города, придорожные, на берегу моря, в горах и т. д. Различна и этажность отелей. Номера даже одной категории могут отличаться в лучшую или худшую сторону за счет вида из окна. В курортных гостиницах вид из окна играет большую роль. Номера с видом на море стоят иногда дороже.

В настоящее время информационные технологии стали неотъемлемой частью управления гостиницей. Возможности компьютерных программ обширны: управление ресурсами гостиницы, поддержка единой системы безналичных платежей для гостей, автоматизация текущей деятельности и т.д.

Компьютерные системы ориентированы на наиболее полную и равномерную загрузку номерного фонда. Они обеспечивают хорошо согласованную работу службы бронирования, расчетной части, поэтажной службы.

В поиске нужного номера регистратору помогает графическое компьютерное представление состояния номерного фонда, часто называемое среди персонала службы приема «мозаикой» или «электронной шахматкой».

После выбора номера, регистратор должен провести поселение. Автоматически формируется гостевой файл с соответствующим номером, куда будут заноситься все суммы за предоставленные гостю услуги во время проживания.

Далее регистратор помечает номер комнаты гостя во всех необходимых регистрационных формах.

Багаж доставляется в номер клиента в течение 5–9 минут с момента его регистрации. Для маркировки багажа в гостинице должны быть продуманы специальные фирменные бирки, которые привязываются или приклеиваются к чемоданам и сумкам с указанием номера комнаты и фамилии клиента.

1. Основные положения Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 " Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации " О защите прав потребителей" и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, следующую информацию:

а) наименование и фирменное наименование (если имеется), адрес и режим работы - для юридического лица;

б) фамилия, имя, отчество (если имеется), адрес места осуществления деятельности индивидуального предпринимателя, режим работы, а также государственная регистрация и наименование зарегистрировавшего его органа - для индивидуального предпринимателя.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя всю необходимую информацию: сведения об исполнителе, перечень услуг, входящих в цену номера, сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг, перечень и цену иных платных услуг.

Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования: гарантированное и негарантированное. Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления. Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.

Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность.

Договор заключается между потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:

а) наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;

б) сведения о заказчике (потребителе);

в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

г) цену номера (места в номере);

д) период проживания в гостинице;

е) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

Исполнитель обеспечивает круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы. В малом средстве размещения исполнитель вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей.

Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час. Время заезда устанавливается исполнителем. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 2 часов.

Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).

Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:

а) вызов скорой помощи, других специальных служб;

б) пользование медицинской аптечкой;

в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;

г) побудка к определенному времени;

д) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

е) иные услуги по усмотрению исполнителя.

Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом. В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем. При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.

1. Виды расчетов в гостиницах. Оформление расчетных документов.

2 основных вида расчетов:

1) наличными – используется физическими лицами;

2) безналичный – посредством перечисления средств на расчетный счет гостиницы. Дорожные и именные чеки, банковские карты, ваучеры.

При регистрации клиенту выписывается в трех экземплярах счет за проживание по форме № 3-Г, в котором указывается стоимость бронирования, проживания и дополнительных услуг, заказанных при регистрации или в период проживания. Стоимость проживания в гостинице складывается из тарифа за проживание, умноженного на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования и оплату дополнительных услуг, заказанных при регистрации или заказанные в период проживания. Счет № 3-Г является документом, подтверждающим заключение договора на оказание услуг.

Первый экземпляр выдается клиенту, второй вместе с кассовым отчетом по форме № 5-Г передается в бухгалтерию, а третий хранится до выезда клиента в контрольной картотеке расчетной части гостиницы.

При выдаче счета № 3-Г клиенту выдается кассовый чек.

Командированному сотруднику перед поездкой обычно выдают деньги для покрытия всех предстоящих расходов. А в течение трех рабочих дней с момента возвращения из командировки (как российской, так и зарубежной) работник должен отчитаться в том, на что он их потратил.

Для этого предусмотрен авансовый отчет по форме № АО-1. На оборотной стороне бланка сотрудник должен указать все расходы, на возмещение которых он рассчитывает, и привести реквизиты оправдательных документов.

К авансовому отчету должны быть приложены:

документы, подтверждающие затраты;

утвержденное руководителем служебное задание с кратким отчетом о выполнении;

командировочное удостоверение с отметками о прибытии и выбытии;

копия паспорта с отметками о пересечении границы (если сотрудник вернулся из зарубежной командировки).

1. Оплата наличными и кредитными картами.

Оплата наличными производится в российских гостиницах в рублях, в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по отелю и применяется на дату платежа. Информация о курсе рубля на текущий день должна располагаться на виду у клиентов во избежание недоразумений. Прием кассиром оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением. Согласно «Системе классификации гостиниц и других средств размещения», принятой Федеральным агентством по туризму, обязательным требованием к гостиницам 3—5-звездочной категории, является наличие пункта обмена валюты (для гостиниц 4—5-звездочной категории — с круглосуточным режимом работы).

Кассир распечатывает 2 экземпляра счета на принтере. Все полагающиеся при расчете документы должны передаваться гостю в конверте. Другой экземпляр общего счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию.

Оплата кредитными картами (Payment by Credit-Card).

При выписке клиентов в отелях, где берется оплата кредитными картами при помощи импринтера, кассиру следует сформировать общий счет и внести необходимую сумму в уже подготовленный при въезде слип. Дать этот слип на подпись клиенту, сделать запрос (по телефону) на требуемую сумму в авторизационный центр, получить и записать на слипе авторизационный код (при положительном ответе).

Слип — документ, оформляемый при осуществлении покупки с помощью платёжной карты.

Кассир вручает предназначенные клиенту документы:

общий счет за предоставленные гостиничные услуги;

один экземпляр слипа (чаще всего это первый экземпляр, где указано Cardholder/Клиент или Cardholder’s сору);

счета за все предоставляемые дополнительные платные услуги.

1. Оплата по безналичному расчету, ваучерами, экспресс–оплата гостиничных услуг.

При выписке клиентов, проживающих в отеле по безналичному расчету, клерк Front desk обязан проконтролировать, перечислены ли деньги за обслуживание на счет отеля или есть ли гарантия их поступления в ближайшее время. Сотрудник Front desk должен также проверить перечень тех услуг, которые были оказаны клиентам по безналичному расчету на условиях договора или гарантийного письма. Если у клиентов имеются счета за оказанные гостиницей дополнительные платные услуги, не входящие в этот перечень, необходимо получить за них оплату наличными или кредитной картой и выдать необходимые счета, о которых уже говорилось ранее.

Оплата ваучерами. Этот вид оплаты в гостинице менее распространен, чем наличный расчет и расчет кредитными картами, и является разновидностью безналичного расчета. Ваучер (Voucher) — документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их оказания. В ваучере должны быть указаны:

название турфирмы, выдавшей его;

государственный номер лицензии турфирмы на право осуществления туристской деятельности (для отечественных туристских организаций);

адрес турфирмы и остальные ее максимально полные реквизиты;

номер ваучера и дата выдачи;

наименование той организации, для которой предназначен ваучер (гостиница, пансионат, дом отдыха, другая турфирма и т. д.);

фамилия клиента или клиентов;

количество клиентов;

подробный перечень оплаченных услуг, которые необходимо предоставить данному клиенту в конкретные сроки;

телефоны и адреса партнеров турфирмы.

Ваучер должен иметь подпись ответственного лица и печать предприятия. Ваучер обычно выписывается в 3-х экземплярах:

один остается в организации, выдавшей ваучер;

второй выдается клиенту;

третий предназначен для принимающей организации.

Экспресс-оплата гостиничного счета (Quick Check-out Service), или быстрая выписка (Express Check-out). Бланк для «быстрой выписки» можно взять в Reseption во время регистрации или в любое другое время в период проживания. Express Check-out возможен только при наличие оттиска кредитной карты клиента (слипа кредитной карты). Гости получают свои готовые счета вечером (перед отъездом утром следующего дня). Некоторые гостиницы применяют технологии, позволяющие клиентам проверить правильность счета посредством интерактивного телевидения у себя в номере. Если счета точны и гости согласны со всеми начислениями за оказанные гостиницей услуги, они заполняют бланк или, по-другому, соглашение об экспресс оплате, подписывают его и сдают в Reception при отъезде. Эта процедура позволяет значительно сэкономить время и избежать возможных задержек во время выписки из гостиницы.

1. Основные этапы эволюции систем запирания дверей в гостиницах.

К таким системам относятся:

1. Система пропуска на территорию гостиницы и контроля рабочего времени персонала.

2. Система управления проходом в служебных помещениях гостиницы.

3. Система управления оборудованием парковки отеля.

4. Система пропуска на территорию гостиницы и контроль выхода гостей.

Этапы эволюции запирания дверей в гостинице:

1. 70-е гг. Система механического запирания помещений – металлические ключи. Минус: тяжелые брелоки, на которых написано название гостиницы и номер комнаты, что повышает риск кражи.

2. 80-е гг. Замки на перфокартах

3. 90-е гг. Электронные замки, ключи с магнитной полоской. Электронная система позволяет забыть о:

1) потерянных ключах и нелегальных копиях;

2) необходимости получать и сдавать ключи администратору;

3) ложных заявлениях клиентов о пропаже из номеров. Возможность перезаписи ключей и получения отчетов о выдаче ключей, а также событий замка.

Важными сервисными функциями данной системы запирания являются:

1. Возможность открывания одной картой нескольких номеров, объединенных по одному признаку.

2. Программирование нескольких карт для доступа в один номер.

3. Использование этой же карты для открывания сейфа в номере, лифта, гаражных ворот, шлагбаумов.

4. Блокировка доступа в номер гостю, у которого исчерпан кредит или слишком возросла задолженность.

5. Блокировка доступа в ряд номеров в период низкого сезона.

2000-е гг.: смарт-карты:

1. На смарт-картах можно хранить информацию о госте.

2. Использовать как электронный кошелек.

Три основные функции электронных замков:

1) Высокий уровень безопасности и комфорта для гостя.

2) Большой набор сервисных функций как для гостя, так и для гостиницы.

3) Широкие возможности контроля руководством гостиницы.

1. Обслуживание гостей во время проживания. Бизнес-центр и сервисное бюро. Бизнес-центр

Бизнес-центр необходим в первую очередь для бизнес-туристов, людей приезжающих с деловыми целями. В бизнес-центре гостям могут предоставлять следующие виды услуг:

• пользование спутниковой междугородней, международной телефонной и факсимильной связью;

• пользование междугородней и международной телексной связью;

• копировальные работы, предоставление в аренду пишущих машинок;

• ламинирование, брошюровальные работы;

• предоставление в пользование гостей компьютера или установка компьютера в номере (по желанию гостя), выполнение работ на компьютере;

• оказание переводческих услуг;

• оказание услуг секретаря, стенографистки;

• редактирование;

• прокат видеотехники и аудиооборудования;

• возможность работы в сети Интернет;

• аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов.

Сервис-бюро

Обычно предлагает гостям воспользоваться следующими услугами:

• заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы;

• резервирование мест в ресторанах;

• организация экскурсионного обслуживания, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи, на выставки, стадионы;

• предоставление гостям информации о достопримечательностях, маршрутах городского транспорта;

• представление в пользование гостей информационно-справочного материала;

• оказание переводческих услуг (в отеле и вне отеля);

• организация встречи и проводов гостей т. д.

1. Услуги питания, прачечной, интерактивного и платного телевидения в отеле.

Интерактивные телевизионные системы предоставляют гостям отеля широкий спектр интерактивных услуг как бытового характера (приветствие вновь прибывшего гостя, возможность заказать в номер ужин или напитки, вызвать горничную, ознакомиться со счетом и т. д.), так и бизнес-услуги.

Все функции меню вызываются на экран телевизора с помощью телевизионного пульта простым нажатием кнопки. Основное меню позволяет гостю познакомиться с гостиничными услугами, не выходя из номера. Очень важной является возможность выбора языка общения в системе. Находясь в номере, гость может получить много полезной информации о гостинице, репертуаре театров и кинотеатров, музеях, магазинах, погоде и т. д. Функция «будильник» позволит гостю самостоятельно запрограммировать время побудки.

Интерактивные телевизионные системы дают возможность для широкого использования платного телевидения. Гость с помощью пульта дистанционного управления телевизором выбирает и включает платную услугу в соответствии с картой видеопоказа. Плата за просмотр платных каналов вносится в счет гостя автоматически. Гость выбирает платный канал и нажатием специальной кнопки подтверждает желание смотреть платный канал.

1. Обслуживание гостей во время проживания. Организация хранения личных вещей проживающих, телекоммуникационные услуги в отеле.

Организация хранения личных вещей проживающих

В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя. Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности. Одними из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы. Во избежание неприятностей гостей отеля информируют о возможности хранения багажа в камере хранения, а особо ценных вещей – в депозитных ячейках или в индивидуальных сейфах.

Камера хранения. Возможность хранения багажа в безопасном месте является одним из основных требований к уровню обслуживания отеля. К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих основных случаях:

• багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю;

• клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж:

• гости, часто размещающиеся в каком-либо отеле, могут оставить часть своего багажа до следующего приезда.

Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу.

Депозитные ячейки (сейфы) – один из способов хранения ценных вещей. Они находятся в зоне службы приема и размещения. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, другой выдается клиенту. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, то есть в присутствии гостя и сотрудника отеля. При использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать ряд формальностей и вести соответствующую документацию.

Индивидуальные электронные сейфы в гостевых комнатах имеют ряд преимуществ перед депозитными ячейками:

• депозитные ячейки обычно слишком малы для таких вещей, как фотоаппараты, ноутбуки, видеокамеры и т. д.;

• нет необходимости брать депозит (залог) за ключ, как при использовании депозитной ячейки, соблюдать ряд формальностей и оформлять необходимые документы;

• электронный сейф в номере доступен гостю 24 часа в сутки;

• отсутствие ключа повышает безопасность. Гостями используется их собственный код, который может быть изменен по их желанию в любое время.

Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам отеля повысить эффективность работы, обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов и расширить набор дополнительных услуг. Во время проживания гости высококлассных отелей могут пользоваться всевозможными телекоммуникационными услугами.

Для удобства доступа к информационным источникам и службам отеля на телефонных аппаратах в гостевых комнатах имеются специальные кнопки с символами (пиктограммами), указывающие на определенную службу (служба приема, ресторан, консьержи и т. д.)

С помощью телефонных систем гости также узнают о поступлении для них телефаксов. В этом случае на дисплее телефонного аппарата гостя появится соответствующая запись.

В ряде гостиниц в дополнение к стационарному (настольному) телефонному аппарату гостям на период их пребывания в отеле предоставляются беспроводные телефоны (мобильные или радиотелефоны) с номером комнаты для того, чтобы клиенты были досягаемы в любом месте отеля. Есть возможность переключения разговора с одного телефона на другой.

Если гость хочет отвлечься от дел и спокойно отдохнуть, он может воспользоваться функцией «не беспокоить», система переадресовывает вызов с телефонного аппарата в номере гостя на определенную линию, где можно оставить текстовое или голосовое сообщения.

По желанию гостя в номере может быть установлен факсимильный аппарат. Внутригостиничная связь бесплатна, другие телекоммуникационные услуги оплачиваются дополнительно. Современные телефонные системы автоматически фиксируют длительность и стоимость телефонных переговоров. Телефонные системы соединены с компьютерной системой и автоматически производят начисления на общие счета гостей.

Пожелания клиентов телефонисты вносят в лист побудки.

1. Организация отдыха и развлечения, а также сопутствующие услуги в гостинице.

Организация отдыха и развлечений, а также других услуг в гостинице

Спортивно-оздоровительные комплексы (центры) крупных отелей предлагают громадный набор услуг для занятия спортом и отдыха: бассейн, солярий, бассейн с гидромассажем, джакузи, сауны (турецкие, финские), тренажерные залы, массаж, занятия аэробикой (аквааэробикой) и т. д.

Инструкторы оздоровительного центра обеспечивают посетителей халатами, тапочками, полотенцами, средствами личной гигиены и т. д. Как правило, посещение бассейна, сауны, тренажерного зала входит в стоимость номера. За пользование солярием, джакузи взимается дополнительная плата. Гости также могут воспользоваться услугами массажиста (в номере) за дополнительную плату.

Салон красоты. Высококвалифицированные мастера предлагают самые разнообразные виды работ: парикмахерские, косметологические. Салоны красоты предлагают широкий ассортимент косметики и аксессуаров.

Данные подразделения могут брать оплату за оказанные ими услуги самостоятельно или передавать подписанные клиентами счета в службу приема и размещения. Для оперативной передачи информации дополнительно могут использоваться различные компьютерные системы.

Ночной клуб. Может предлагать проведение бизнес-ужинов, презентаций, фуршетов, деловых встреч, а также танцев, вечеринок с концертными программами.

В зависимости от класса и уровня отеля к услугам гостей могут предоставляться: концертные залы, кинотеатр, банкетные и конференц-залы для проведения различных мероприятий (съездов, выставок, конференций, семинаров, деловых встреч, приемов и т. д.).

В состав развлекательного центра (комплекса) может входить и казино.

1. Ночной аудит.

В конце каждого рабочего дня отель проводит баланс по своим операциям. Для правильного функционирования АСУ гостиницей предусмотрена плановая остановка системных работ. Основные обязанности ночного аудитора:

1. Выполняет все функции, связанные с поселением, обслуживанием и выпиской клиентов отеля.

2. Вносить данные по расходам клиентов на их счета, которые не были внесены сотрудниками вечерней смены.

3. Контролировать правильность начисления платежей за предоставленные гостям услуги предыдущими сменами, вносить необходимые коррективы, составлять отчеты по расхождениям и ошибкам.

4. Подготавливать полный суточный отчет о деятельности отеля за предыдущий день.

5. Подготавливать к 7 утра сведения о занятости номерного фонда.

6. Осуществлять контрольный обход по отелю я целью выявления возможных нарушений и при необходимости принимать решения в пределах своей компетентности.

7. Производить побудку клиентов и выступать в качестве телефонного оператора.

1. Выезд Гостя. Процедура выписки Гостя

При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и дополнительные услуги. расчетами с клиентами занимается кассир службы. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета. Сумму за проживания компьютер подсчитывает автоматически. За дополнительные платные услуги проводки начисляются администратором на основании счетов, предоставляемыми другими подразделениями гостиницы.

1. Порядок расчета за дополнительные платные услуги.

Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание.

По правилам предоставления гостиничных услуг потребитель возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения. Стоимость ущерба оплачивается на основании акта.

1. Порядок расчета за проживание.

Определен правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержден постановлением правительства от 9.10.2015.

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часов с 12.00 текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа оплата взимается не более, чем за половину суток. В случае задержки выезда:

- не более 6 ч – почасовая оплата;

- 6-12 ч – половина суток;

- 12 и более ч – оплата за сутки.

Ряд отелей с целью дополнительного привлечения клиентов практикуют дневное использование номеров на 0, 5 суток. Используют только при очень низкой загрузке и по согласованию с руководством.

Общее кол-во проживающих в номере не должно быть больше мест в номере. При желании клиента одному занимать двухместный номер с него берется оплата за весь номер.

Дети до 5 лет без дополнительного места – бесплатно. Старше 5 лет без дополнительного места – оплата только за завтрак.

1. Особенности приема и размещения туристских групп.

В момент получения заявки назначается ответственное лицо, которое контактирует с заказчиком услуг. Он отвечает за решение всех вопросов. За неделю до заезда группы координатор рассылает руководителям задействованных подразделений документ, в котором прописана программа проживания и мероприятия для группы туристов. Группа туристов рассматривается отелем как единое целое.

По информации отдела бронирования заранее готовят номера к заселению и документацию к приему группы (карты гостей, багажные бирки, ключи). Заселяясь в гостиницу, руководитель туристской группы должен предъявить направление от турфирмы и список группы.

Турагент обязан за две недели отправить список группы. В свою очередь владелец гостиницы обязан информировать турагента в случае, если список группы не был получен им за 2 недели до прибытия.

Группа до 30 человек – 15 минут, 30-100 – 40 мин.

Условия оплаты проживания оговариваются в частном контракте. Турагент информирует владельца гостиницы при аннуляции более 50% участников за 21 день до приезда группы, менее 50% - 14 дней.

1. Особенности приема и размещения индивидуальных туристов

Контрактом на предоставление услуг индивидуальным клиентам является такое соглашение, по которому клиент не получает льгот, предоставляемых по групповому контракту. Началом заключения контракта является направление турагентом в адрес владельца гостиницы запроса на бронирование. Владелец вправе потребовать предварительную оплату за услуги в форме депозита или задатка.

Депозит – предварительные платеж части общей оплаты турагентом гостиничных услуг. Он рассчитывается при окончательном расчете за предоставление услуги, а в случае расторжения контракта должен быть возвращен.

Задаток – договорная компенсация, которая не подлежит возврату в случае расторжения контракта по вине стороны, внесшей задаток. Но подлежит возврату в двукратном размере по вине стороны, получившей задаток.

Любая предварительная плата расценивается как гарантированный депозит. Владелец гостиницы обязан придерживаться цен, предусмотренных контрактом. В случае изменения цен клиент должен быть информирован не позднее, чем за 30 дней.

1. Взаимодействие службы приема и размещения с другими подразделениями гостиницы.

Взаимодействие ПиР со АХС заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, где указаны все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны в текущий день.

Служба питания – данные о кол-ве гостей, в комплекс услуг которых входит завтрак, обед или ужин. Специальные заказы гостей о резервировании столиков в ресторане отеля, об индивидуальных пожеланиях.

Финансовая служба – платежи гостей. Сотрудники ПиР принимают оплату за предоставленные услуги у стойки ресепшн, но потом составляют отчету по полученным денежным средствам.

Инженерно-техническая служба – поступление жалоб гостей на неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре.

Служба безопасности – появление ситуаций, угрожающих жизни и здоровью людей.

С дополнительными служба гостиницы – сотрудники ПиР оказывают помощь при выборе дополнительных услуг.