💸 Как сделать бизнес проще, а карман толще?

Тот, кто работает в сфере услуг, знает — без ведения записи клиентов никуда. Мало того, что нужно видеть свое раписание, но и напоминать клиентам о визитах тоже. Проблема в том, что средняя цена по рынку за такой сервис — 800 руб/мес или почти 15 000 руб за год. И это минимальный функционал. Нашли самый бюджетный и оптимальный вариант: сервис VisitTime.
⚡️ Для новых пользователей первый месяц бесплатно. А далее 290 руб/мес, это в 3 раза дешевле аналогов. За эту цену доступен весь функционал: напоминание о визитах, чаевые, предоплаты, общение с клиентами, переносы записей и так далее.
✅ Уйма гибких настроек, которые помогут вам зарабатывать больше и забыть про чувство «что-то мне нужно было сделать».
Сомневаетесь? нажмите на текст, запустите чат-бота и убедитесь во всем сами!

Выполнение исследования аудитории

В исследованиях больших масс и групп людей, к которым относятся аудитории СМИ, требуется применение выборочных методов и процедур. Главным фактором при определении принципов отбора является генерализуемость, т.е. возможность переносить выводы, основанные на изучении частных мнений и фактов, на всю совокупность объектов исследования. Она называется генеральной.

Генеральная совокупность –совокупность всех возможных объектов, подлежащих изучению в рамках программы исследования.

Если при планировании исследования объект определяется (интерпретируется) как целевая аудитория того или иного СМИ, то генеральная совокупность будет состоять из всех людей, обладающих характеристиками целевой аудитории. Это могут быть, например, все читатели общественно-политических изданий, а в электоральных исследованиях – все избиратели отдельного округа. В других случаях исследователи имеют дело с выборкой, или выборочной совокупностью.

Выборочная совокупность –часть объектов генеральной совокупности, отобранных с помощью специальных приемов для получения информации обо всей совокупности в целом.

Процедура формирования выборки позволяет решить, «каковы те немногие представители огромного множества объектов, изучив которые мы получим выводы, применимые ко всей совокупности»^[548][42]. Виды выборки различаются как вероятностные (случайные) и целенаправленные. Основанием для определения случайных служит теория вероятности. Таким образом, при построении подобных моделей любой элемент генеральной совокупности имеет равные шансы попасть в выборку. Целенаправленные модели отличаются тем, что отбор единиц происходит в зависимости от их характеристик, которые определяются исследователем в соответствии с поставленными целями и задачами. Рассмотрим некоторые модели построения выборочной совокупности в применении к изучению аудитории СМИ.

К вероятностным (случайным) выборкам относятся простой и механический отбор. При простом случайном отборе изучается любой объект, попавший в поле зрения исследователя. В работе с аудиторией примерами такого отбора являются, во-первых, использование в исследовательских целях возможностей обратной связи (переписка, телефон, электронная почта и т.п.); во-вторых, организация опроса на месте продаж (каждого покупателя прессы). Механический отбор осуществляется, как правило, при наличии списка или перечня объектов. Это может быть телефонный справочник или база данных о читателях, созданная в редакции на основе обратной связи. Исследователь выбирает периодически повторяющуюся единицу из списка – например, каждую десятую или каждую сотую.

Следующие две модели выборочных совокупностей можно рассматривать в качестве промежуточных между вероятностными и целенаправленными, поскольку они являются двухступенчатыми и объединяют свойства обоих типов. Серийная выборка на первом этапе формируется как результат разбивки генеральной совокупности на серии по какому-либо признаку, на втором из каждой серии производится отбор единиц пропорционально наличию в ней объектов. Например, аудитория какого-либо СМИ разбивается на серии по возрастному принципу: молодежь, средний возраст, пожилые люди. Далее из каждой возрастной группы отбирается пропорциональная доля, представители которой изучаются, к примеру, как политически активные избиратели или политически пассивные абсентеисты.

Гнездовая модель выборки также применяется, когда существует возможность разделения генеральной совокупности на отдельные группы. Но в отличие от серийной выборки, к ней прибегают в исследованиях, построенных, как правило, по территориальному принципу. Так, во время политических предвыборных кампаний, когда голосование осуществляется в избирательных округах, каждый из них делится на районы, в которых выбирается один типичный жилой дом – «гнездо». Среди его жителей проводится сплошное исследование, посвященное избирательным предпочтениям, мотивам выбора, роли СМИ в его формировании и т.п.

Целенаправленные модели выборочной совокупности представлены методами основного массива и типичных его представителей, стихийными и квотными выборками.

Метод основного массива применяется в случаях, когда генеральная совокупность имеет сравнительно небольшой объем. При этом исследуется основная часть объектов – например, 60, 75, 90% населения и т.п. Реализация подобной модели возможна в изучении аудитории малотиражной (внутрифирменной, корпоративной, заводской или учебной) прессы. Метод типичных представителей состоит в отборе объектов, наиболее соответствующих определенному типу и обладающих комплексом необходимых исследователю характеристик. Данный метод может применяться в исследованиях целевых или потенциальных аудиторий, которые рассчитываются именно как набор определенных характеристик. При обращении к подобной модели следует учитывать, что отбор типичных представителей аудитории и сбор информации об их характеристиках, интересах возможен, когда в исследованиях применяются качественные методы – личные интервью, фокус-группы, дискуссии, «круглые столы» и т.п.

При стихийной выборке (несмотря на то что она относится к числу целенаправленных) нельзя заранее определить структуру и объем опрашиваемой совокупности. Одним из примеров применения стихийной модели выборки может служить исследование аудитории с помощью прессовых опросов – анкет, напечатанных в периодических изданиях. Принимая решение о публикации анкеты в газете или журнале, редакция всегда идет на риск, связанный с незнанием того, сколько читателей откликнутся на просьбу ответить на вопросы, а также каковы их характеристики и в какой степени они будут соответствовать общим признакам целевой аудитории.

Другой пример использования стихийной модели выборки известен как метод «снежного кома». Он применяется, когда у исследователя нет информации о характеристиках и объеме изучаемой совокупности. Поиск респондентов в подобных ситуациях ведется по подсказке других информаторов. Прибегнуть к этому методу стоит, например, при изучении таких структур закрытых образований, как религиозные секты или неформальные группы. Критерием успешного выполнения работы является достижение эффекта повторения – когда информаторы начинают указывать на респондентов, которые уже попадали в поле зрения исследователя, и, таким образом, круг участников замыкается. Обращение к методу «снежного кома» возможно и в исследованиях научных или документальных источников. Например, исследователь сталкивается с необходимостью заняться темой, которой, по его сведениям, посвящена всего одна научная работа. Круг источников расширяется по мере работы с данным научным трудом – в оборот исследователя входит дополнительная информации из библиографии, сносок, примечаний.

В исследованиях массовой аудитории СМИ и совокупной аудитории отдельных каналов массовой информации чаще всего применяется квотная модель выборки. Она оправдывает себя в тех случаях, когда исследователь располагает статистическими данными о признаках генеральной совокупности. В качестве параметров квот выступают числовые и долевые значения таких характеристик. Значение каждой квоты служит основанием для его пропорционального переноса в модель выборочной совокупности. Чем больше сведений о значениях квот, тем точнее подобная модель.

Следует учитывать, что увеличение числа квотируемых характеристик усложняет процедуру отбора. Тем более что они имеют различную устойчивость – например, социально-демографические и социально-профессиональные характеристики более устойчивы (легче и конкретнее определяемы), чем политико-идеологические и социокультурные. Для построения квотной модели в исследованиях, как правило, используются наиболее устойчивые характеристики: пол, возраст, место жительства, уровень образования и т.п. В качестве примера рассмотрим построение простой квотной модели выборки по двум признакам – полу и возрасту (табл. 3).

В данном случае, имея данные о половозрастной структуре населения в рамках десяти квот (5 Х 2), можно формулировать задание о сборе информации от людей, обладающих соответствующими признаками в соответствующих объемах. Например, при объеме выборки в 1000 человек объем квоты мужчин 36–45 лет будет составлять 90 человек. Если в качестве параметра квот добавить характеристику «образование» с тремя значениями (неполное среднее, среднее, незаконченное высшее и высшее), то число квотируемых групп возрастет до тридцати (10 Х 3)^[548][43].

Таблица 3.

ПРИМЕР ПОСТРОЕНИЯ КВОТНОЙ МОДЕЛИ ВЫБОРОЧНОЙ СОВОКУПНОСТИ, %

К сожалению, любое, даже грамотно организованное, выборочное исследование имеет изъян: его результатам можно доверять не полностью, а лишь с определенной долей вероятности. Соблюдение принципов научной организации исследовательской деятельности только увеличивает эту долю, но при изучении аудиторий СМИ она никогда не превысит уровень 95%.

Далее мы рассматриваем организацию исследований аудитории, причем главным образом с позиций производственных интересов редакций, а не как академическую научно-исследовательскую практику. В рамках прикладных редакционных проектов используются данные, почерпнутые из различных источников информации, в зависимости от кадровых и финансовых возможностей конкретного СМИ.

Традиционные методы взаимодействия редакций и аудитории (переписка, прессовые опросы, встречи с читателями и т.п.) в современных условиях используются относительно редко. А взаимодействие с населением все больше напоминает однонаправленное информационное давление со стороны СМИ, которое уже почти не может влиять на этот процесс иначе, как путем отказа от покупки, просмотра или прослушивания. Избежать подобного отчуждения помогают социологические исследования аудиторий СМИ (медиаисследования).

Позволить себе наличие собственных исследовательских служб, реализующих научно обоснованные проекты и осуществляющих регулярные мониторинги, могут лишь мощные информационные холдинги или издательские дома. Отдельным крупным СМИ также по силам содержать собственные центры анализа. Так, в Санкт-Петербурге получил известность опыт деятельности социологического отдела Дирекции общественного мнения бывшего ГТРК «Петербург – 5 канал». Все более широкое применение в массово-информационном производстве находит продукция различных исследовательских служб и организаций. Для отдельных заказчиков выполняются специальные проекты, нацеленные на анализ конкретных проблем.

Наиболее реальной представляется организация редакционной исследовательской деятельности по трем направлениям.

1. 1. Приобретение информационных продуктов (отчетов, данных мониторинга и т.п.) исследовательских фирм и организаций. Для их использования целесообразно приобрести соответствующее программное обеспечение (как правило, в тех же исследовательских организациях) и определить ответственного за их применение, адаптацию к деятельности редакции. Следует учитывать, что данные о рейтингах СМИ и характеристиках аудиторий, содержащиеся в подобных документах, основаны на изучении массовой совокупной аудитории и обычно не дают редакции сведений о ее собственной целевой аудитории.

Основным объектом исследований информационных процессов является массовая аудитория. Информационные продукты различных социологических компаний (КОМКОН, «Gallup Media», РОМИР, «Экро», «Гортис», «Mediametrie» и др.), содержащие данные о рейтингах СМИ и характеристиках аудиторий, как правило, составляются на основе исследований совокупной аудитории. Данное понятие следует употреблять для обозначения аудитории и всех СМИ, и отдельных каналов массовой информации: например, совокупная аудитория прессы или совокупная аудитория телевидения. Фактически медиаисследования сводятся главным образом к изучению размеров, социально-демографических характеристик аудиторий СМИ, реже – к определению их интересов и потребительских предпочтений. Такая ситуация обусловлена, с одной стороны, позицией редакций-покупателей, использующих эту информацию в основном для привлечения рекламодателей, с другой – их непониманием того, как еще можно применить социологические данные.

Говоря о взаимодействии исследователей информационного рынка и редакций СМИ, следует отметить ряд проблем такого сотрудничества. Оно демонстрирует предельную ясность положения первых и неопределенность позиции вторых. Исследователи видят прямую выгоду в такой кооперации, а работники СМИ всегда знают, что она необходима, но не всегда понимают зачем. Из-за этого в процессе взаимодействия и возникают проблемы.

Сложности взаимодействия исследователей и работников СМИ порождаются также характером запросов редакций по содержанию информационных продуктов. В этой связи выделяются три типа претензий работников СМИ к исследовательским организациям, которые можно обозначить следующим образом.

ü ü Доверие ксоциологической информации (Каковы гарантии, что все изложенное вами соответствует действительности?).

ü ü Уникальность информации (Чем ваш продукт отличается от соответствующих исследований других фирм?).

ü ü Понимание характера информации и способов ее применения в редакционной деятельности (Чем ваша информация будет нам полезна? Как мы можем ее использовать?).

Рассмотрим обозначенные проблемы более детально.

Проблему доверия, судя по информационным продуктам, исследовательские организации решают достаточно успешно. Достоверность предлагаемых материалов обычно подтверждается указанием места и времени исследования, описанием генеральной совокупности, обоснованием модели выборки, ее объема, определением доверительного интервала и т.п. Однако при изложении данных многие параметры опускаются, что приводит, в частности, к непониманию заказчиком разницы между рейтингом и тенденцией. Кроме того, работники СМИ, сравнивая информационные продукты двух или нескольких исследовательских фирм, отмечают разницу показателей, что также приводит к росту недоверия, а иногда и к обвинениям социологов в ангажированности. Одной из основных проблем, порожденных развитием рынка исследований аудитории СМИ, является расхождение результатов, которое приводит к тому, что одни и те же периодические издания занимают в рейтингах, составленных в разных социологических компаниях, различные позиции.

Заказчики, по сути дела, не должны отвлекаться на изучение причин расхождений данных исследований. В данном случае уместно сравнение редакции с потребителем любой иной продукции, которого интересуют прежде всего цена и качество товара, а не особенности технологии его производства. Подробности работы с информацией, ее сбора, обработки и анализа должны стать предметом обсуждения, в первую очередь, социологов – исследователей информационного рынка.

Специалистам известно, что несовпадение результатов имеет как методическое, так и методологическое основание. Применение различных методов влечет за собой расхождение результатов. Это касается наиболее часто используемых методов – личного интервью и телефонного опроса. Данной коллизии посвящена статья руководителя исследовательской компании «Экро» Андрея Короткова «Беспредел информационного рынка, или: “Вам какой рейтинг нужен? Пожалуйста! ”» (Комсомольская правда в Санкт-Петербурге. 1997. 10 янв.). В ней расхождения в рейтингах СМИ компаний «Экро» и «Гортис» объяснялись применением различных методов сбора материала. Методологическое основание расхождений лежит в области их интерпретации и систематизации. В частности, специалистами используются такие понятия, как среднесуточная, недельная, накопленная, совокупная, целевая, потенциальная, переменная аудитории, но из отчетов социологов не всегда понятно, что они подразумевают под этими понятиями, чем отличается один тип аудитории от другого, каковы критерии разграничения между ними.

Главная же причина расхождений данных рейтингов СМИ состоит в том, что доля аудиторий подавляющего большинства периодических изданий, многих радиостанций и телеканалов составляет не более 3% от совокупной аудитории прессы и находится в поле статистической погрешности, фактически совпадая с величиной доверительного интервала.

Обратимся к уникальности информационного продукта. Убеждать в ней редакцию-покупателя должны и могут только сами сотрудники исследовательских служб. При этом следует внимательно отнестись к аргументам в пользу качества, необходимости предлагаемой информации для успешной деятельности редакции, ее экономической эффективности. На практике СМИ чаще выбирает тот продукт, в котором выше его рейтинг – главный фактор привлечения рекламодателей.

Понимание редакцией информации и возможностей ее применения требует адаптации продуктов исследовательских служб для различных групп потребителей (в данном случае для СМИ, рекламодателей, рекламных агентств). Такая работа предполагает плотное взаимодействие с покупателями и знание исследователями его специфических интересов.

Обслуживание интересов редакций исследовательскими организациями развивается пока только в двух направлениях. Первое включает в себя все связанное с изучением собственно аудитории. В этом случае использование информационных продуктов является обоснованием и подспорьем в редакционной политике. Следование тактике удержания аудитории вызывает потребность в информации о характеристиках, интересах целевой группы. Тактика расширения предполагает использование информации о характеристиках, интересах потенциальных потребителей. Обычно потребность в таких сведениях возникает при тематической переориентации уже существующих СМИ или при создании новых. Второе направление – использование информационных продуктов для привлечения рекламодателей. Чаще этой цели служат рейтинги СМИ, реже – потребительские характеристики аудитории.

В информационных продуктах исследовательских организаций содержатся результаты измерений радио- и телевизионной аудитории, имеющей определенную специфику. Она заключается в том, что обращение к радио- и телевизионной информации носит по преимуществу не целенаправленный, а случайный, вероятностный характер.

Для получения данных о такой аудитории, как правило, используются методы телефонного опроса, дневниковых записей и автоматизированного сбора информации с электронных датчиков (телеметрия). С 1980 г. в Западной Европе применяются датчики people-meter, которые позволяют вводить в компьютерную систему, осуществляющую обработку, данные о социальных характеристиках аудитории. В России одна из первых телеметрических панелей создана в Москве Национальным институтом социально-политических исследований (объем выборочной совокупности – 800 семей)^[548][44].

2. 2. С определенной периодичностью (раз в два-три года) необходимо прибегать к изучению целевой и потенциальной аудиторий, обращаясь с заказом к исследовательским организациям. Подобные проекты особенно полезны при изменении редакционной политики, тематической модели, оформления издания, при других модификациях, которые могут привести к сдвигам в составе и объеме аудитории. Редакция, при наличии у нее подготовленных специалистов-исследователей, может поручить таким организациям выполнение отдельных, наиболее трудоемких, этапов проекта. Например, сбор и обработку информации. А составление программы, определение методики и анализ данных осуществить собственными силами.

Здесь уместно сослаться на опыт кафедры социологии журналистики СПбГУ и действовавшей в 90-е годы под ее научным руководством лаборатории функционирования СМИ. Практика проведенных ими исследований по заказам в основном состояла в реализации проектов, которые ориентировались на изучение целевых и потенциальных аудиторий петербургских СМИ. Среди объектов анализа были читатели общественно-политических изданий, деловой, женской прессы, таблоидов и др. Каждое исследование включало в себя определение социальных характеристик, информационных интересов целевых аудиторий таких известных в городе изданий, как «Санкт-Петербургские ведомости», «Деловой Петербург», «Калейдоскоп». Кроме того, практически в каждом исследовании проводилось изучение потенциальных аудиторий.

При определении потенциальной аудитории деловой прессы был применен критерий соответствия социально-профессиональных характеристик, прежде всего профессионального статуса (руководители предприятий и филиалов, менеджеры среднего звена и т.п.). При выполнении заказа Издательского дома «Калейдоскоп» потенциальная аудитория определялась, во-первых, как читатели типологически сходных развлекательных изданий («СПИД-Инфо», «Мегаполис-Экспресс», «Петербург-Экспресс» и т.п.); во-вторых, как аудитория, имеющая большую долю пересечения (та часть читателей, которая обращается к двум и более периодическим изданиям). Естественно, что пересекающиеся аудитории далеко не всегда относятся к типологически сходным СМИ. Так, самый большой объем пересечения в аудитории газеты «Калейдоскоп» составила группа читателей общественно-политического издания «Аргументы и факты».

Такие СМИ, как «Аргументы и факты», «Калейдоскоп» и др., ориентирующиеся на массовую аудиторию, активно используют социологию в качестве инструмента изучения «портрета» своих и потенциальных читателей, в первую очередь информационных потребностей, интересов. Социологи, в силу специфики своей дисциплины, фиксируют усредненное мнение, свойственное большинству. В результате они обнаруживают некое среднее поле массового вкуса. В практике СМИ оно включает политические новости, развлекательную информацию (светскую хронику, скандалы, юмор и т.п.), материалы на криминальные темы. Если добавить к данному перечню такие содержательные компоненты, как программа телепередач, кроссворды и гороскопы, то мы получим типичный образчик современной массовой прессы.

К такому стандарту, удовлетворяющему массовый спрос, с одной стороны, стремятся общественно-политические издания («Аргументы и факты», «Московский комсомолец», «Комсомольская правда»), с другой – развлекательная пресса («Калейдоскоп», «Мегаполис-Экспресс»). Наконец, опыт газеты «Коммерсант» показывает, что и деловая пресса не остается в стороне от погони за массовой аудиторией. Редакции, стремясь к удовлетворению читательских интересов, корректируют деятельность своих изданий в соответствии с данными о массовом (усредненном) вкусе аудитории. В результате популярные газеты и журналы все больше напоминают друг друга как по оформлению, так и по содержательным компонентам.

3. 3. Организация изучения аудитории собственными силами редакции. Отдельные сведения такого рода концентрируется в подразделениях, отвечающих за рекламу, распространение и обратную связь. Периодическое издание вполне может использовать свои преимущества во взаимодействии с потребителем информации, которых лишены производители «обычных», не информационных, товаров и услуг. К таким преимуществам относятся возможность проведения и стимулирования прессовых опросов, организации читательских конференций, «круглых столов»; использования и систематизации разнообразных сведений о читателях, полученных по каналам обратной связи.

В практике отечественной журналистики впервые подобную попытку исследования материалов обратной связи предпринял для изучения аудитории журнала «Собеседник любителей российского слова» Н.А. Добролюбов. На основе анализа писем в редакцию он составил статистическую «карту», которая отражала сведения о различных характеристиках читающей публики и позволяла составить ее «социальный портрет». В 1859–1861 гг. состав подписчиков журнала «Современник» изучал Н.Г. Чернышевский^[548][45].

После Октябрьской революции, особенно в 1920-е годы, многие издания обратились к изучению интересов и социальных характеристик своей аудитории. В 60-е годы СМИ становятся инициаторами исследований ожиданий, интересов аудитории с целью использовать полученные результаты для улучшения работы редакций. В 1962 г. научно-методическим отделом Комитета по радиовещанию и телевидению при Совете Министров СССР была создана группа по изучению аудитории. В это время проводятся исследования аудитории Ленинградского телевидения (рук. Б.М. Фирсов), читателей центральных газет («Правда», «Известия», «Труд» и др.) в Новосибирске (рук. В. Шляпентох), Эстонского радио (рук. А. Тамре) и др. В 70–80-е годы осуществляются комплексные исследовательские проекты под руководством Б.А. Грушина. Результаты одного из самых масштабных социологических исследований аудитории СМИ, проведенного его группой, представлены в коллективном труде «Массовая информация в советском промышленном городе. Опыт комплексного социологического исследования», который был опубликован в 1980 г.

Современные формы обратной связи (телефонные звонки, электронная почта, SMS-сообщения и т.п.) фактически вытеснили традиционную почту. Интересен опыт организации системы обратной связи в петербургском журнале «Top-Manager», который выходит и в бумажной, и в электронной версиях. У этой редакции есть собственная аналитическая группа, деятельность которой заключается в постоянном изучении аудитории. Информация, полученная от читателей, систематизируется и нередко используется при создании журналистских материалов. Некоторые представители аудитории (как правило, руководители организаций и фирм) выступают на страницах журнала в качестве экспертов по вопросам бизнеса и управления. В 2003 г. аналитическая группа реализовала проект «Горячая линия», в рамках которого проведен опрос аудитории и систематизированы данные о публикациях, возможных изменениях в издании и рекламных акциях журнала.

При общении с представителями аудитории следует учитывать возможность получения недостоверных сведений, поскольку само обращение исследователя, сотрудника редакции, может вызвать желание респондента показать себя более осведомленным, чем это есть на самом деле, или дать позитивную оценку СМИ, которое представляет интервьюер. Влияние личности последнего на мнение и поведение опрашиваемых известно как «эффект интервьюера». Кроме этого, нельзя исключить влияния на мнения людей метода сбора информации. Наконец, сам факт исследования может воздействовать на представителей изучаемой аудитории, изменять их действия и мнения. Классическим примером подобного воздействия служит так называемый Хоторнский эксперимент, в котором исследователи пытались выяснить влияние изменений условий труда рабочих на его производительность. В результате оказалось, что главным фактором повышения производительности труда в период исследования было само наблюдение за рабочими со стороны ученых.

Отдельное направление исследований аудитории представлено он-лайновыми опросами пользователей Интернета. Выделяется, по крайней мере, три основных тематических блока, которые интересуют исследователей аудитории сети. Первый представляет собой типичный пример эффективного использования обратной связи с целью внедрения ее результатов в практику производства информации. Изучаются, например, предпочтения в выборе сайтов, оценка дизайна, продолжительность и регулярность выходов в сеть, качество услуг провайдеров и т.д. Второй тематический блок связан с изучением потребительских характеристик и установок. Данное направление, как наиболее коммерчески обеспеченное, представляет собой основной массив он-лайновых опросов. Третий блок представлен исследованиями политических установок, в том числе электоральных предпочтений^[548][46].