Орг. Обслуживания.

Организация работы службы приёма. В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения(Front office manager). Структура

Состоит следующим образом:

1. Стойка регистрации: Администратор, портье; Функции: 1)Регистрация гостей 2)Определение форм и размеров депозитов, авторизация кредитных карт гостей 3)Подготовка и выдача ключей от номеров 4)Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему 5)Информационное обслуживание

6)Продажа номеров гостям без предварительного бронирования

Кассир – Функции: Обработка и обслуживание счетов гостей; начисление и приём платежей; контроль текущей задолженности; подготовка расчётной документации и отчётов.

Ночной аудитор - Функции аналогичные функции администратора и кассира в ночное время, подготовка ежедневного баланса счетов, начисление оставшихся сумм.

2. Вход в гостиницу:

Швейцар – Функции: встреча гостей у входа гостиницы, поднос багажа гостей в холл гостиницы, контроль потока машин перед входом.

3.Холл гостиницы:

Консьерж – функции: заказ и бронь столиков в ресторанах, любые другие просьбы клиентов за повышенную оплату.Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.Персонал службы размещения отеля - это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами.Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис включает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.