Стандарты разработаны. Что дальше?

Дальше предстоит наиболее сложная часть работы – разъяснение и внедрение стандартов. В зависимости от уровня профессиональной подготовки персонала и его отношения к происходящему внедрять единые стандарты можно двумя путями.

Если продавцы привыкли работать так, как они лично считают правильным, и с большим опасением относятся к нововведениям, лучше внедрять стандарты через специализированное обучение в виде тренинга. На тренинге специалист построит работу таким образом, что эти стандарты окажутся выведенными самими продавцами. Например, тренер задает вопрос: «Представьте, что вы разговариваете с человеком, а у него руки скрещены на груди. Что вы можете про него подумать? Что он неохотно с вами разговаривает и вообще настроен настороженно. А если вы будете стоять со скрещенными на груди руками, что подумает покупатель?

Правильно, он тоже может подумать, что вы не очень хорошо к нему относитесь. Почему важна открытая поза? Так что же мы запишем в правилах работы с покупателем?»

Если продавцы проходят обучение регулярно, уровень их подготовки выше среднего, а их количество невелико, можно внедрять стандарты через директоров и администраторов магазина (или наставников, если такая должность имеется). Эта процедура представляет собой совместное чтение и обсуждение стандартов, разъяснение деталей, иллюстрацию текста примерами из практики и ответы на вопросы.

Вне зависимости от выбранного метода нельзя останавливаться на достигнутом. После внедрения необходимо регулярно оценивать уровень знания стандартов, а также их фактическое применение на практике.

Для оценки знания подходит система устного и письменного тестирования. Например, нужно рассказать наизусть необходимый минимум знаний о компании. Или пройти тест из двадцати вопросов с четырьмя вариантами ответов по принципу:

Таблица 4.9. Пример листа оценки применения стандартов

Кто из продавцов правильно ответил на входящий телефонный звонок:

Дима: «Добрый день, это Дима».

Коля: «Магазин спорттоваров, здравствуйте».

Андрей: «Спорт-арена, Андрей, здравствуйте».

Саша: «Спорт-арена, Александр, добрый день».

Для оценки применения стандартов на практике в первое время понадобится ежедневное наблюдение за работой продавцов. Для этого можно использовать специальные оценочные листы (табл. 4.9). Важно сразу переговорить с сотрудником после заполнения оценочного листа, прокомментировать отдельные моменты, дать ему возможность задать вопросы. А через месяц можно оценить персонал методом «таинственный покупатель», когда сотрудника будет оценивать не руководитель, а оценщик, замаскированный под обычного покупателя.