Инструкция для проверки офисов

Вводная часть

Кто такой тайный покупатель?
Тайный Покупатель – это подготовленный человек, осуществляющий проверки под видом клиента и детально оценивающий качество работы организации. Цель данной проверки - повысить качество обслуживания и удовлетворённость клиентов, а так же сделать его более удобным.

Для того чтобы подготовится к проверке, необходимо внимательно изучить инструкцию изложенную внизу.
Данная инструкция поможет не растеряться во время проверки, сориентироваться во всех возникших вопросах и сделать нашу работу более приятной для клиента.

Инструкция для проверки офисов

1) Необходимо изучить отчеты, в зависимости от типа салона, чтобы понять какие показатели обязательно нужно отметить (время, аудиозаписи в салоне, поведение сотрудников)

2) Отчет будет приходить в зависимости от типа салона:
- Салоны - собственные оп (тайная проверка);

- Салоны – комстар (тайная проверка);
- Салоны – франч (открытая проверка - в данных салонах после проверке говорите, что вы проверяющий и заполняете чек-лист вместе с сотрудником точки. На чек-листе сотрудник ставит свою подпись и печать точки. Один экз. оставляете на точке, второй забираете себе.)

3) Перед началом проверки необходимо распечатать легенду из списка или чек-лист в 2-х экз., если проверяете салоны-франч, а так же сделать фотографию салона, но так, чтобы вас не заметили

4) Запомнить точное время во сколько вы вошли в салон и вышли из него

5) Объективно и в течение 10 – 30 минут оценить качество обслуживания в салоне
- Если в салоне очередь, то ждете в очереди. Если вас не обслуживают более 1-го часа, то уходите из салона и в отчете отмечаете все, что успели оценить, а так же отмечаете, что консультацию не получена

6) Проверяете по той легенде, которую вам выслали в соответствие с планом, параллельно оцениваете обстановку в салоне и других сотрудников офиса.
- Оцените чистоту, витрину и освещение в салоне
- Оцените вывеску мтс, т.е. есть или нет, и светится она или нет
- Запомните сколько клиентов в офисе (вкл.вас) и сколько сотрудников
- Запомните имя вашего консультанта и его внешний вид (например: Рост 165-172, темные короткие волосы, среднее телосложение, носит очки на руке татуировка)

7) Оцените внешний вид сотрудников - одеты по форме или нет, если нет, то кто это. Если не ваш консультант, то опишите как он выглядел.

8) После проверки заполните отчет в excel файле, который вам прислали и отправьте его в указанные сроки на координатора или на ведущего специалиста.

9) Для перечисления вознаграждения за проверки нужно будет прислать пакет документов для оформления по электронной почте, что не обязывает вас из месяца в месяц осуществлять проверки.

10) Если салон закрыт, то необходимо сделать 2 фото подтверждающее отсутствие продавца на месте и выключенный свет. На одном фото видно четко табличку с часами работы, на второй весь салон

↓ ↓ ↓