Сказать спасибо или вручить медаль?

Допустим, кто-то изменил своему привычному распорядку, чтобы по- j мочь вам, и вы полагаете, что это заслуживает небольшого вознаграж­дения или особой благодарности (и такая реакции с вашей стороны ' вполне уместна). В этом случае ^следует обязательно отправить этому человеку соответствующее письмо. Не каждый день случается, чтобы кто-то что-то для вас делал, но если уж вы узнали, что человек потратил силы и время ради вас, если вы узнали, что кто-то не ограничился своими прямыми обязанностями в отношении вас, — оцените эти уси­лия и этого человека. Вам ведь совсем hit к чему, чтобы ой иг все его со­трудники говорили о вас как " об этом неблагодарном типе".

Это может показаться странным, но вы можете послать письмо с благо­дарностью в адрес и тех клиентов, которые отказали вам. Предложите им поддерживать отношения с целью устранения возможных проблем, с ко­торыми вы прекрасно умеете справляться. То-то они удивятся! И уж на­верняка запомнят!

Три способа сделать систему поддержания отношений эффективной

Достижение максимального результата — великая цель, которую следует ставить перед собой не только при поддержании отношений, но и при каждой личной встре­че. Чтобы достичь успеха в этом деле, требуется хорошо составленный план действий. Этому мы и уделим внимание в данном разделе.

Порядок прежде всего

Поддержание отношений на словах представляется делом совершенно простым:

подумаешь, отправить одно-два письма или же снять телефонную трубку и позвонить. Но для создания хорошей системы напоминания о себе этого мало. Чтобы ваши дей­ствия не пропадали впустую, вы должны овладеть " правилом шести".

Правило шести — это правило продажи, способное повысить ее эффек­тивность во много раз. Вот как оно звучит:

Чтобы продавать, необходимо контактировать с клиентами шесть раз в год.

Вспомните все ваши контакты с клиентами и умножьте это число на шесть. Такой взгляд помогает понять, сколько времени уходит у профессионала на поддержание отношений. Многие специалисты даже нанимают себе помощников, единственной обязанностью которых является тщательное и эффективное поддержание отношений с клиентами.

Продавцам-новичкам этого обычно не требуется. Новичок основное внимание дол­жен уделять отношениям с клиентами по рекомендации, потенциальными клиентами, постоянными клиентами (уже владеющими вашим товаром), с распространителями и просто со всеми, с кем он встречается на протяжении обычного рабочего дня — если у него бывают обычные дни!

Если вы намерены добиться эффективного и постоянного поддержания отноше­ний, необходимо как следует организовать время и список мероприятий. Существует много вариантов организации системы поддержки отношений. Как я уже упоминал выше, иногда достаточно такой простой вещи, как картотека; иногда особенности бизнеса требуют более сложной системы учета.

Сегодня в мире высокотехнологичного оборудования самым удобным может ока­заться хранение всей системы поддержания отношений в компьютерной программе,

обеспечивающей максимум информации при минимальном объеме. Создав базу дан­ных, предназначенную для этой цели, можно сэкономить время и энергию, которые пригодятся для продажи " лицом к лицу".

Мера назойливости

Одна из наиболее важных заповедей продажи — не надоедать клиенту. Иногда трудно бывает определить черту, за которой нормальное поддержание отношений с клиентом перерастает в назойливость. Вы можете уничтожить всю систему общения с клиентом, если вовремя не распознаете проявляемые тем признаки недовольства. Если он бросает телефонную трубку, то это определенно указывает на то, что вы становитесь назойливым. Сколько раз в день клиенты, которым вы звоните, бросают трубку?

Проявляйте такт. Не звоните клиентам в пятницу накануне выходных и не пытай­тесь вырвать согласие на покупку товара по телефону. Это не поддержание отноше­ний, а бестактность. Также не звоните в обеденное время или за пять минут до окон­чания рабочего дня. В этом случае вы никак не можете рассчитывать на долгий, об­стоятельный разговор. Клиент с нетерпением смотрит на дверь, и ему не до ваших предложений.

Ваши звонки должно быть краткими и приятными для клиента; выбирайте время таким образом, чтобы не нарушать его рабочего расписания. Конечно, иногда это не­возможно, но, если вы чувствуете, что клиенту это не нравится, дайте ему возмож­ность перенести разговор на другое, более удобное для него время.

Если после всех ваших усилий по налаживанию контакта вы продолжаете слышать от клиента " нет", прекратите звонки или встречи на оптимистической ноте. Если вы уверены, что причина такого ответа — не ваша плохая работа, то в дальнейшем вы можете рассчитывать на то, что сможете получить от него клиента по рекомендации или же организовать совместный бизнес.

Будьте вежливы! Узнайте, когда у клиента могут измениться обстоятельст­ва, и попросите разрешения позвонить еще раз. Через несколько месяцев, когда он будет готов купить ваш товар, возможно, он выслушает вас более благосклонно. Если вы оставите о себе хорошее впечатление и попытае­тесь возобновить отношения позже, то единственное, что может не позво­лить ему купить ваш товар, — это недостаток времени. Но с этим спра­виться уже проще.

Если вы узнаете, что клиент уже приобрел товар у вашего конкурента, не пытай­тесь выяснять, почему он выбрал не вас. В такой ситуации бессмысленно сердиться на клиента. Вместо этого попросите у него еще несколько минут и спросите совета, как улучшить свою работу.

Вполне допустимо расстроиться и дать понять клиенту, что вы огорчены несосто­явшимся сотрудничеством. Дайте ему понять, что вы, тем не менее, не сдаетесь и по-прежнему надеетесь завоевать его доверие. Что же касается клиентов, которых вы уже приобрели благодаря эффективному поддержанию отношений, то и здесь вы должны оставаться последовательным и настойчивым. Дайте им понять, что вы стараетесь удовлетворить все их нужды и ставите их интересы выше своих.

Ведите подробные записи мероприятии по поддержанию отношений и достигну­тых в этом направлении успехов Если вам удалось совершить нечто, давшее превос­ходный результат, — сделайте запись в Журнале достижении Записи должны быть конкретны и подробны, описывайте условия продажи, в которых вы применили но­вый успешный метод Чем больше сведении вы запишете, тем больше вероятность повторить этот опыт

Ее то клиент указывает вам, над чем следовало бы поработать, занесите в свой журнал и его мнение И учтите, раз уж вы тратите время на ведение журнала, то надо найти время и на то, чтобы иногда просматривать эти записи и отмечать галочками то, что сделано

Часть V

Что делать, если вы терпите поражение