Психология и этика коммерческой деятельности. Основы ведения коммерческих переговоров

Психика – это особенности характера, душевный склад человека. Коммерческая психология – это профессиональная психология, означающая психическую деятельность человека в коммерческой деятельности.

Успех деятельности коммерсанта зависит не только от его общей профессиональной подготовки, но и от знания коммерческой психологии.

Коммерческая деятельность для продавца – это умение учитывать психологию покупателя на всех этапах торгового обслуживания: учитывать мотивы, причины и цели, которыми руководствуются покупателями при приобретении товара: индивидуальные, половые, возрастные, национальные и другие особенности спроса; психологические особенности воздействия торговой рекламы; психология моды как фактора, влияющего на спрос и предложение.

Коммерческая психология предполагает умение произвести благоприятное впечатление на партнера, поставщика, покупателя и так далее.

Личностные и профессиональные требования к коммерческому работнику

Коммерческая деятельность является основной торгового бизнеса, а коммерсанта, следовательно, - ключевой фигурой в торговом процессе. Ценнейшее же профессиональное качество коммерсанта – умение заключать честные и взаимовыгодные сделки. Это качество напрямую зависит от личностных и профессиональных свойств коммерсанта.

С точки зрения профессиональных требований коммерсант должен иметь достаточно глубокие и широкие специальные познания и навыки и вопросах:

- закупки и продажи товаров, включая внешнеэкономические операции;

- маркетинга;

- управления и права;

- бухгалтерского учета;

- финансирования и налогообложения.

Столетие назад торговый бизнес рассматривали как деятельность, не требующую глубокого изучения, исследования. Сейчас такая трактовка торгового бизнеса примитивна и абсурдна. Сфера знаний в торговом бизнесе гораздо шире, чем в любом другой области. Коммерсанту нужно знать не меньше, чем врачу, адвокату или архитектору. Знания по торговому бизнесу буквально неисчерпаемы и охватывают целый ряд предметов.

С точки зрения личностных требований коммерсант должен обладать такими характеристиками, как:

- готовность рисковать и брать на себя ответственность за это. Но рисковать надо умело. Риск – не безрассудное лихачество, а строгий расчёт. Умение рисковать связано со способностью предвидеть и просчитывать все возможные варианты;

- честность, надёжность, верность данному слову – требования, без которых невозможен цивилизованный рынок;

- высокие духовные и физические качества. Надо хотеть и уметь переносить высокие физические нагрузки, работать по 16 часов в сутки и считать это совершенно нормальным.

Деловой этикет предпринимателя-коммерсанта

Любой коммерсант должен овладеть навыками профессионального поведения, следуя этикету делового человека, который включает:

- правила представления и знакомства;

- правила ведения деловых бесед;

- правила деловой переписки и телефонных переговоров;

- требования к внешнему облику, манеры, деловой одежде;

- требования к речи

- знание делового протокола и так далее.

Правила представления и знакомства

Необходимо поприветствовать своего собеседника первым, предпочтительно обращать к нему по имени и отчеству (не следует злоупотреблять обращением только по имени, да ещё в сокращённом варианте – на американский манер, что будет свидетельствовать о подражательстве). В нашей стране по традиции принято уважительно называть людей по имени и отчеству. По именам можно обращаться только к молодым людям, если они не возражают против этого.

Можно называть по фамилии, но с обязательным добавлением слов «господи» или «товарищ» (не пытайтесь искусственно возвышать обращение «господин» в ущерб «товарищу» - это будет свидетельствовать о культурной неразвитости говорящего).

Требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде

Коммерсант должен быть всегда опрятен, плохо завязанный галстук или нечищеные ботинки – свидетельство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности.

Мужчинам рекомендуется костюмы спокойных тонов и классических фасонов, однотонные сорочки, тщательно подобранные галстуки.

Женщинам желательно носить классические костюмы, блузки, не использовать ни какой бижутерии (значков, цепочек, перстней и так далее); следует избегать остромодной одежды, не одеваться в мужском стиле, причёска и обувь всегда должны быть в полном порядке.

Требования к речи

Грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи являются обязательным условием любого делового контакта. Следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями. Избавляйтесь от слов-паразитов «так сказать», «значит», «понимаете».

Избегайте заносчивости и категоричного тона.

Правила деловой переписки и телефонных переговоров

Деловое письмо должно быть кратким и понятным. Всякое письмо следует начинать с обращением «уважаемый», а в случае профессиональной дружбы – «дорогой». Затем следует имя и отчество или фамилия (товарищ, коллега, господин – перед фамилией). Не забывайте об общепринятых «пожалуйста», «до свидания», «до встречи» (заключительная форма вежливости).

Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и касаться только существа дела.

Правила ведения деловых бесед

· Высказываться кратко и по существу (россияне любят поговорить и зачастую неясно выражают свои мысли – это раздражает делового человека);

· Осторожно используйте слово «я»;

· Опирайтесь только на факты, а не домыслы;

· Не увлекайтесь деталями;

· Избегайте назидательности;

· Ищите пути урегулирования сложного вопроса, а не его обострение;

· При встрече с агрессивно настроенным избегайте конфликтов.

1.1.3. Организационно – правовые формы авиатранспортных предприятий

Наряду с государственными предприятиями, составляющими до недавнего прошлого абсолютное большинство в ГА, возника­ют и развиваются предприятия, основанные на иных формах соб­ственности.

Получили широкое распространение различные формы инте­грации основного звена: ассоциации, концерны, межотраслевые объединения, консорциумы, межотраслевые научно-технические комплексы.

В соответствии с отраслевой программой приватизации пред­приятий ГА в государственной собственности остаются предпри­ятия, обеспечивающие безопасность полетов и управление воздушным движением, большинство аэропортов и некоторые авиапредприятия. Остальные могут быть приватизированы. Рекомендуются следующие способы приватизации:

1. Акционирование и продажа акций открытых акционерных обществ.

2. Продажа предприятий на аукционе.

3. Продажа предприятий на коммерческом конкурсе, в том числе с ограничением состава его участников.

4. Продажа предприятий на некоммерческом конкурсе (инве­стиционные торги).

5. Продажа имущества ликвидируемых и ликвидированных предприятий.

6. Преобразование предприятии в акционерное общество по системе Employee Stock Ownership Plan (ESOP).

7. Выкуп арендованного имущества.

Приватизация приносит ряд зна­чительных финансовых, коммерческих и управленческих преиму­ществ, которые позволяют повысить рентабельность и конкурентоспособность авиапредприятиям.

К числу этих преимуществ относятся следующие:

• быстрота и гибкость реагирования на изменение рыночной ситу­ации и возможность принятия немедленного управленческого решения;

• резкое уменьшение объема бюрократических процедур при при­нятии решений стратегического и тактического характера - по закупкам новой техники, инвестициям, займам и т. д.;

• более высокая заинтересованность персонала врезультатах деятельности АК за счет предоставления ему возможности приоб­ретения акций;

• независимость и избавление от правительственного вмешатель­ства при подборе персонала, в особенности специалистов и менедже­ров высокого ранга и др.

Рассмотрим некоторые из этих способов.

Приватизация через акционирование является той формой, которую избирают крупнейшие авиапредприятия с большой ба­лансовой стоимостью основных фондов и со среднесписочной численностью работающих более 1000 человек. При этом способе приватизации члены трудового коллектива приватизируемой авиапредприятия получают следующие варианты льгот, предос­тавляемых в соответствии с государственной программой приватизации.

Организационно-правовые формы авиакомпаний характе­ризуются большим разнообразием. Наиболее распространёнными из них являются:

- акционерное общество (АО) более совершенная форма коллек­тивного предприятия, ответственность участников также ограничена.

-

- государственные и муниципальные предприятия, учредите­лями которых являются государственные и муниципальные организации соответственно;

- частное предприятие, учредителем которого является фи­зическое лицо;

- общество с ограниченной ответственностью (ООО) от­ветственность членов ООО по совокупным обязательствам общества ограничена суммой их вклада;

Основные отличия ООО от АО следующие:

- АО имеет право выпускать ценные бумаги, а ООО - нет;

- при выходе из состава ООО его участник получит огово­ренную в Уставе ООО сумму, а акционер получит рыноч­ную стоимость своего пая, реализовав акции через биржу или внебиржевой оборот (в закрытом АО акции продаются на аукционной основе другим акционерам).

Большинство авиапредприятий преобразуются в акционерные общества в соответствии с отраслевой программой приватизации.

Однако нередко встречаются предприятия других организационно-правовых форм, например, малые и совместные предприятия.

Малые предприятия (МП) широко распространены в ГА, прежде всего, в сфере обслуживания.

Развитие малого бизнеса в ГА способствует более высокока­чественному обслуживанию клиентов, привлечению новых пас­сажиров на борт воздушных судов, совершенствованию всего технологического процесса на различных авиапредприятиях.

Не меньшее распространение, особенно в сфере международ­ных авиаперевозок, получила такая организационно-правовая форма как совместное предприятие (СП), по сути своей являющиеся акционерным обществом, в котором одним из участников является иностранное физическое или юридическое лицо.

Для ГА эта правовая форма предприятия имеет особое значе­ние, так как все преимущества воздушного транспорта как вида транспорта обусловлены достижениями научно - технического прогресса и возможностью использовать международный опыт в различных сферах.