Оператор колл-центра

Дирекция Сервиса

Всеукраинский Контакт-Центр

«Оператор Федерального Контакт-Центра»

Учебно-методическое пособие

Авторы: Чекотько Е.В.

Оноприенко Т.С.

Карпова С.М.

Калашникова Ю.С.

Забайрачная Е.Н.

Под редакцией: Беспорочного А.С.

Харьков,

январь 2013
Вопросы для принятия экзамена

Тема№1. Цели и задачи

1. Структура Федерального колл-центра.

2. Понятие Оператор.

3. Основные задачи и цели оператора.

4. Правила приема и обработки поступающих звонков, обзвона?

Тема№2. Режим

1. Смены, график. Статус оператора.

2. Какие правила выхода на перерывы?

3. От чего зависит заработная плата оператора?

4. Правила поиска замены?

5. Перечень нарушений.

6. Правила ведения диалога с абонентом.

7. Работа с негативными замечаниями абонента.

8. Окончание диалога.

Тема № 3. Покрытие. Подключение

1. В каких городах работает компания Триолан.

2. Структурное деление территории покрытия компании Триолан.

3. Дирекции.

4. Провайдер.

5. Доступность услуг по городам.

6. Подключение. Определение техвозможности. Термины.

Тема № 4. Услуги и пакеты

1. Перечислить услуги компании Triolan. Их особенности и характеристики.

2. Сколько стоит подключение к каждой из услуг.

3. Перечислить пакеты и их характеристики. Различия пакетов.

4. Акции. Общая информация об акциях.

Тема № 5. Работа с заявками

1. Виды заявок.
2. Прием и отмена заявок.
3. Комментарий к заявке.

Тема № 6. Работа с абонентами

1. Абонент.
2. Смена тарифного плана
3. Прием абонентов
4. Жалоба.

Тема № 7. Оплата

1. Абонентская плата.
2. Активация. Деактивация. Уведомление о долге. ПА.
3. Возврат денежных средств. Переезд.
4. Льготы. Перерасчет.
5. Оплата услуг.
6. Если оплата не поступила.

Тема № 8. Контакты

1. Сервисные телефоны.
2. Телефон ветки.
3. Нецелевой звонок.
4. Другие контакты доступные абоненту.

Тема № 9. Служебные сайты

1. Сайты для работы.
2. Описание и назначение сайтов.
3. Личный кабинет.

Тема № 10. Техническое оснащение

1. Основные узлы городской сети КТВ.
2. 100 ПАБ. ОП. ДРМ.
3. ЦТВ
4. Подключение к Internet. Свитч. Роутер.
5. IP адрес. Настройка TCP/IP. DNS.
6. Утилиты диагностики работы сети.
7. От чего зависит скорость в Интернет.

Лекция. Тема№1. Цели и задачи

СТРУКТУРА ФЕДЕРАЛЬНОГО КОЛЛ-ЦЕНТРА

Руководитель колл-центра

Главный оператор колл-центра

Старший оператор колл-центра

Оператор колл-центра

Если возникают вопросы, проблемы, конфликты, то необходимо обратиться за помощью к своему непосредственному руководителю (уровень вверх). Если разногласия не были устранены, Вы можете обратиться к начальнику Вашего непосредственного начальника (через уровень вверх).

Оператор – это представитель компании, на которого возлагается ответственность за «лицо» компании.

Основные цели и задачи Оператора:

- количество и качество обработанных звонков;

- своевременное получение и донесение информации;

- качественная обработка обзвонов;

Основные цели и задачи Старшего оператора:

- контроль распределения и выполнения заявок на закрепленных округах;

- контрольный обзвон выполненных заявок на предмет выявления нарушений;

- мониторинг и своевременное вынесение информации об общих поломках на закрепленных округах;

- контроль закрепленных операторов (контроль ведения диалогов, соблюдения регламента работы);

- проведение обучения и стажировки закрепленных операторов/стажеров;

К основным задачам оператора относятся: