ІТ-інфраструктура для реалізації принципів електронного урядування

З технічного погляду, держава має достатню ІТ-інфраструктуру для реалізації принципів електронного урядування. На державному рівні необхідні дві прикладні інформаційні системи підтримки послуг:

• системи, що забезпечують базові компоненти (безпека, керування документообігом, платформа для електронних платежів тощо);

• прикладні системи, специфічні для реалізації державних послуг.

Прикладні інформаційні системи переважно складаються з компонентів, спрямованих на реалізацію конкретної послуги. Таким чином, компоненти, як правило, мають втілюватися на рівні окремої установи. Натомість базові компоненти можуть бути використані у подібний спосіб для реалізації більшої кількості послуг.

Рисунок 3.7. Класифікація типів послуг, накладена на вісь створення «додаткової вартості».

Схема класифікації визначається вибраними критеріями, які містять суттєві характеристики регламентів та процедур, що й визначає їх віднесення до тої чи іншої категорії. Класифікація має на меті:

• визначення спільної основи та мови, що дає можливість зменшити вірогідність різних трактувань та непорозумінь між різними суб'єктами проектів в царині електронного урядування;

• розстановку пріоритетів реалізації;

• забезпечення методики первинної розстановки пріоритетів, після чого можуть вибиратися конкретні державні процедури та регламенти всередині кожного класу для практичної реалізації в режимі он-лайн;

• визначення цінності (а отже, й можливості порівняння) різних послуг, регламентів, процедур;

• можливість діалогу між політичним, функціональним керівництвом державної установи та фахівцями з інформаційно-комунікативних технологій;

• визначення типу інформаційних технологій, необхідних для забезпечення державних процесів.

Таблиця 1. Потенційні переваги та економія від реалізації

Як приклад, розглянемо гіпотетичну державну послугу - «видача ліцензій на діяльність туристичного оператора», яку

здійснює гіпотетична державна установа - «Міністерство економіки». Ця процедура може належати до типу «Загальні процедури обробки заяв». Основною цільовою аудиторією для цієї функції є компанії, які займаються або планують займатися туристичним бізнесом. Реалізація такої державної послуги в електронній формі буде надзвичайно корисною з кількох причин: є багато компаній, що працюють у цій сфері; державна установа змушена обробляти велику кількість заяв; очевидна економія державних ресурсів, передусім часу державних службовців.

Ця державна послуга складається з підпроцссів. які складають «ланцюг створення додаткової вартості»:

Отже, з шести підпроцесів тільки «Аналіз документів» навряд чи можна повністю реалізовати в електронній формі.

З точки зору ступеня формалізації, державні процеси та регламенти можуть бути класифіковані за чотирма категоріями:

• рутинні та добре структуровані стандартні процеси - їм властивий високий ступінь повторюваності та формалізованості (наприклад видача паспорта), деякі з них можуть бути повністю автоматизованими;

• індивідуалізовані процеси - відповідають ситуаціям, для яких характерна певна винятковість (наприклад шлюб, коли один з подружжя не досяг передбаченого законом віку). Такі процеси потребують більшої інтерактивної взаємодії з користувачем (громадянами) та пьідвищеної уваги державних службовців;

• переговорні процеси - характеризуються високим ступенем інформаційного обміну між задіяними сторонами (громадянами, державними службовцями, установами), думки яких можуть відрізнятися. Для цих процесів потрібні складний, глибокий аналіз обставин та інтерпретація результатів (надання громадянства, видача дозволу на будівництво тощо);

• слабкоструктуровані процеси - наприклад, процес напрацювання законів та інші демократичні процедури. Такі процеси практично не автоматизуються.

Категоризація базових типів державних процесів засвідчує, що далеко не завжди можна розробити повні моделі процесів та потоків робіт (workflow), особливо це стосується останніх трьох типів процесів.

Схема класифікації послуг за критеріями «інтерактивність - глибина автоматизації»

Перший вимір відображає точку зору споживача. За цією класифікацією виділяють:

• інформаційні послуги - надання доступної публічної інформації через Інтернет всім бажаючим, це відповідає сервісам публікації;

• загальні (інтерактивні) послуги - доступні всім бажаючим, передбачають не просто надання інформації, а певним чином забезпечують інтерактивну взаємодію. Прикладом може бути ситуація, коли державна установа надає публічну адресу електронної пошти для отримання запитів загального характеру; електронний лист, направлений на цю адресу, надходить відповідальному працівнику, який готує відповідь та надсилає її звичайною або електронною поштою;

• індивідуалізовані (трансакційні) послуги - доступні конкретним фізичним або юридичним особам тільки після того, як вони підтвердять свою відповідність певним вимогам з точки зору ідентифікації та аутентифікації. Цими послугами неможливо скористатися без попередньої аутентифікації, оскільки надання послуги пов'язане з обробкою індивідуальної та унікальної інформації. Як правило, ці послуги мають трансакційний характер.

З одного боку, вищеназвані класи послуг в порядку їх викладення зростають у ціні для споживача, оскільки більшою мірою індивідувалізовані та налаштовані на конкретну фізичну чи юридичну особу, і це зменшує їх зусилля для одержання адекватної зворотної інформації. З другого боку, в багатьох випадках зростає технічна складність реалізації послуги, тому що через наявність приватних даних треба забезпечити аутентифікацію та конфеденційність комунікацій.

Другий вимір відображає позицію інформаційних технологій та враховує рівень забезпечення і глибину автоматизації процесу. Виділяємо три типи сервісів:

• медіа-розрив (media discontinuity) - здійснення послуги передбачає використання тих чи інших інформаційних систем та ресурсів, але виконання послуги потребує трансформації даних з одного типу носія інформації на інший (друк електронного документа, сканування паперового документа та повторне перетворення в електронну форму тощо);

• відсутність медіа-розриву (media continuity) - надання послуги електронного уряду цілком базується на використанні інформаційно-комунікативних технологій, і при цьому повністю виключена проблема медіа-розриву. Наприклад, не треба повторно вводити інформацію в інформаційну систему з паперового документа. З адміністративної точки зору, в процесі надання послуги державні службовці мають ухвалити певное рішення;

• повна автоматизація - процес надання послуги електронного уряду цілковито базується на використанні інформаційно-комунікативних технологій, при цьому повністю виключена проблема медіа-розриву, і процес здійснюється в автоматизованому режимі. Для надання послуги не потрібно ніякої додаткової участі з боку державних службовців. Це стосується адміністративних процедур, коли немає потреби ухвалювати ті чи інші

рішення залежно від виняткових індивідуальних обставин.

Кожен з цих варіантів потенційно підвищує ефективність діяльності організації. Що більшою є підтримка з боку інформаційних технологій та глибшим рівень автоматизації, то вищим може бути рівень ефективності.

Рисунок 3.8. Схема класифікації за критеріями «ступінь інтерактивності» та «глибина впливу на процеси»

Наведемо приклади послуг для кожної з дев'яти можливих категорій (Рис. 3.8):

• інформація, медіа-розрив - публікація формулярів документів, мап розташування установи, годин роботи, координат службовців для контактів, інформації про структуру, керівництво та сферу відповідальності службовців. При цьому дана інформація підтримується на веб-сайті установи в «ручному режимі» на основі паперових документів як першоджерела;

• інформація, відсутність медіа-розриву - інформація створюється в рамках внутрішньої Інтранет-мережі за допомогою звичайного персонального комп'ютера (ПК) з використанням доступу до внутрішньої бази даних і передається далі для обробки та/або узгодження (workflow) відповідним працівником. На цій основі система автоматично генерує інформацію для веб-сайту;

• інформація, повна автоматизація - інформація автоматично генерується з внутрішньовідомчих баз даних з використанням систем управління контентом;

• загальні сервіси, медіа-розрив - державна установа надає публічну адресу електронної пошти для відправки запитів загального характеру або запитів на отримання консультацій; віртуальний електронний поштовий офіс пересилає вхідну електронну пошту відповідальному працівнику; відповідь також направляється електронною поштою або додатково звичайною поштою; вхідне електронне повідомлення роздруковується, формується в одну папку з відповіддю на нього та зберігається в архіві;

• загальні сервіси, відсутність медіа-розриву - державна установа надає публічну адресу електронної

пошти для відправки запитів загального характеру або запитів на отримання консультацій; віртуальний електронний поштовий офіс автоматично (наприклад, за інформацією про місце проживання громадянина) визначає відповідального працівника та пересилає йому відповідне повідомлення; відповідь надсилається електронною поштою; обидва поштових повідомлення - вхідне та вихідне - зберігаються в електронному архіві;

• загальні сервіси, повна автоматизація - державна установа надає іншим організаціям інформацію через Інтернет за певну плату; необхідна інформація зберігається в базі даних; згідно із запитами користувачів відповідна інформація після оплати виймається та відправляється користувачу в електронній формі;

• індивідуалізовані сервіси, медіа-розрив - державна установа надає можливість подавати певні заяви та

документи (наприклад податкову декларацію) в електронній формі з використанням цифрового підпису, отриманого від уповноваженого сертифікатного центру; одержаний електронний підпис перевіряється, документ архівується; електронне повідомлення роздруковується та передається відповідному працівнику для роботи;

• індивідуалізовані сервіси, відсутність медіа-розриву - державна установа надає можливість комерційним організаціям подавати заявки на участь у тендері в електронній формі у вигляді підписаного електронним підписом документа; одержані в електронній формі заявки обробляються та передаються для ухвалення рішення; так само електронною поштою надсилається підтвердження про одержання заявки, завірене цифровим підписом установи;

• індивідуалізовані сервіси, повна автоматизація - державна установа надає можливість отримання певного документа, сертифіката (наприклад сертифіката про відповідність нормам якості) через Інтернет за певну плату. Заявка надходить в установу після заповнення заявником відповідної веб-форми та скріплення її своїм цифровим підписом. Споживач послуги може в електронній формі (за допомогою кредитної картки) здійснити оплату. Інформаційна система установи перевіряє одержання оплати, потім автоматично створює завірений електронним підписом установи сертифікат, який надсилається заявнику електронною поштою.

Перешкодами на шляху впровадження багатьох напрацювань є висока ціна і складність реалізації індивідуальних трансакційних послуг та регламентів. Інша причина - для повноцінної роботи державних установ з інформацією в електронній формі немає юридичної бази, яка забезпечувала б законодавчу основу для практичного усунення проблеми медіа-розриву. Не меншою проблемою є брак висококласних фахівців у державних установах і недостатній рівень заробітної плати, який не створює мотивації досконалого володіння комп'ютерними технологіями. Однак всі національні програми створення електронного уряду передбачають розвиток трансакційних індивідуалізованих сервісів.

Розроблення та реалізація електронних послуг і регламентів у контексті електронного урядування

Поняття «електронний адміністративний регламент» з'явилося на тлі загальних змін форм діяльності організацій - і комерційних компаній, і державних установ. Невизначене та мінливе зовнішнє середовище потребує швидкої внутрішньої адаптації. Регламенти є формальною та жорсткою конструкцією, вони тісно пов’язані із завданнями, які ставляться політичним керівництвом країни: адміністративна реформа, відкритість органів державної влади, ефективність бюджетних видатків, скорочення надлишкових функцій міністерств та інших органів влади.

З точки зору зовнішнього користувача - споживача державних послуг, для кожної конкретної групи потенційних користувачів електронні процеси та електронний адміністративний регламент мають відповідати таким вимогам:

• функціональність: має бути зрозуміло, в чому полягає суть державної послуги і як вона надається;

• технічні аспекти: технічні вимоги до технологій, доступних користувачу, повинні бути мінімальними;

• надійність: сподівання користувача повинні збігатися з такими факторами, як час реакції системи тощо. У будь-якому разі споживача необхідно інформувати, що відбувається з процесом надання послуги;

• зручність використання: користувач має відчувати простоту використання системи, інтерфейс повинен бути максимально інтуїтивно зрозумілим;

• концепція навігації: повинна давати чітке уявлення про те, на якому етапі одержання послуги перебуває споживач, що він може зробити в даній точці, як повернутися назад тощо.

Функціональні вимоги до процесів з внутрішньої позиції установи певною мірою доповнюють названі зовнішні вимоги з точки зору споживача послуги та включають:

• технічні вимоги: можливість безпроблемної інтеграції систем фронт-офісу та бек-офісу;

• вимоги безпеки: безпечні трансакції і передача даних каналами зв'язку, аутентифікація, авторизація, відстежування історії трансакцій тощо;

• законодавчі вимоги: цифровий підпис документа має бути узаконеним, моделі виконання державних процесів мусять відповідати вимогам законодавства, моделі процесів мають легко модифікуватися залежно від законодавчих змін;

• вимоги до взаємодії: повинні підтримуватися різні пристрої доступу (браузер, мобільні пристрої), технічні компоненти мають забезпечувати інтегровану реалізацію моделей процесів;

• організаційні вимоги: діючі організаційні структури, ролі та розподіл відповідальності мають відповідати концепції надання послуг електронним урядом.

Загальні функціональні вимоги, що стосуються електронних процесів та регламентів надання послуг, передбачають, що:

• державна послуга має бути доступною через Інтернет;

• інформація про статус процесу та етапи його виконання має бути доступною для всіх осіб (ролей), залучених до цього процесу;

• повинна бути адекватною та зрозумілою відповідність між послугами (зовнішня позиція з точки зору споживача - громадянина або бізнесу) та процесами (внутрішня позиція установи);

• процес має дозволяти фіксацію різних етапів он-лайнових трансакцій.

Напрацювання специфікацій, розробка й реалізація інтегрованих державних послуг потребують підходу, що поєднує проектування «згори донизу» та «знизу догори». Підхід до проектування «згори донизу» потрібен для забезпечення цілісності та єдності, підхід «знизу догори» критично важливий для практичної реалізації конкретної послуги та державного процесу.

Процес проектування можна розглядати як матрицю розміром 3х3. Горизонтальні рівні містять:

• високорівневу архітектуру інформації - основу для напрацювання XML-схем опису державних документів та процесів;

• ідентифікацію повторно використаних елементів і шаблонів проектування, які зменшують витрати;

• розробку електронних послуг (функціональні вимоги, проектування структури електронних документів і повідомлень та їх реалізація на основі XML-схем).

Вертикальні рівні містять:

• функціональні вимоги, засновані на сценаріях використання;

• проектування в технологічно нейтральній формі;

• практичну реалізацію з використанням конкретних технологічних рішень та XML-схем.

Рисунок 3.9. Моделі процесів та інтегрована платформа електронного уряду, з точки зору користувача.

Велика увага приділяється взаємодії між клієнтами (громадянами, бізнесом), фронт-офісом (інтерфейсна для користувача частина), середнім офісом (аутентифікація, авторизація, інтеграція процесів, середовище безпечних трансакцій тощо) та бек-офісом (середовище реалізації ключових процесів).

Виділяються такі фази процесів (регламентів) надання державних послуг в електронній формі:

• інформування та визначення бажань користувача (може прочитати інформацію про послугу, дізнатися, як подати заявку на її одержання, контакти, обов'язкові умови). Інформація може бути надана в режимі он-лайн, через одержання електронної версії формуляра, відправлення документів звичайною поштою або особистий контакт. Фаза інформування може бути реалізована в формі одно- чи двонаправленої взаємодії. У першому випадку інформація публікується на порталі, у другому передбачається інтерактивна взаємодія з установою;

• «укладення угоди» (заповнюються та відсилаються форми, досягнуті домовленості підписуються та стають контрактними зобов'язаннями). Після цього активізується адміністративний процес (регламент). Заявка на надання послуги передається з рівня фронт-офісу на рівень бек-офісу для подальшої обробки;

• надання та оплата послуги (процес (регламент) виконується, результати передаються споживачу, який сплачує за надану послугу). Ця фаза є найскладнішою, адже саме тут реалізуються всі кроки та операції процесів, починаючи з простих та добре структурованих і закінчуючи погано структурованими етапами ухвалення рішення та реалізації демократичних процедур;

• фаза після надання послуги (після надання послуги для державної установи процес (регламент) не закінчений). На цьому етапі необхідно передбачити можливість обробки заяв зі скаргами, повторних звернень. Часто потрібні певні дії для забезпечення юридичних вимог статистичного та звітного характеру про надані послуги.

Рисунок 3.10. Архітектура середовища реалізації електронних державних послуг, процесів та регламентів (досвід Росії). Нижче наведено розподіл функціоналу між різними елементами архітектури:

1. Середовище виконання послуг та регламентів опрацьовує запити на надання державних послуг, ініційовані системою, що запитує про послугу, наприклад портала. При цьому ініціюється сам процес виконання послуги в рамках середовища виконання.

2. Середовище створення послуг вміщує інструменти для створення та супроводження послуги і відповідних процесів (регламентів).

3. Репозиторій послуг та регламентів служить сховищем створених послуг та відповідних процесів (регламентів). Репозиторій містить інформацію про процес надання послуги державною установою разом з описом послуги та іншою інформацією, необхідною для її реалізації.

4. Каталог послуг та регламентів містить всі метадані, що стосуються послуг, які надаються. Це дає можливість установі - постачальнику послуги публікувати інформацію про неї, а споживачу послуги знайти її та отримати доступ до неї, використовуючи інші компоненти архітектури. Центральний каталог послуг містить метадані всіх державних послуг, тоді як каталог всіх окремих установ повинен містити метадані послуг, що стосуються тільки даної установи. Різниця між репозиторієм послуг та каталогом послуг полягає в тому, що репозиторій зберігає інформацію, необхідну для надання послуги, а каталог послуг служить для створення бази даних послуг та їх пошуку користувачем й іншими відомчими інформаційними системами.

5. Каталог контента зберігає всі метадані контента державних установ. Під контентом маються на увазі будь-які інформаційні ресурси, які можуть знадобитися під час надання послуги та можуть бути описані посиланням URI. Сам контент зберігається в репозиторії контента.

6. Репозиторій контента містить безпосередні дані, які можуть знадобитися під час реалізації електронного адміністративного регламенту з надання державної послуги. Структура цих даних описана метаданими в каталозі контента.

7. Середовище інтеграції послуг забезпечує інтеграцію елементарних послуг та процесів у межах однієї установи, а також можливість інтеграції послуг та процесів у разі міжвідомчої взаємодії (композитні послуги).

Рисунок 3.11. «Життєва ситуація» в контексті архітектури електронних регламентів

Рисунок 3.12. Взаємозв’язки між «життєвими ситуаціями», послугами та процесами.

Атрибути, які характеризують послугу та процес її реалізації, можна розділити на три групи:

• параметри на вході послуги (процесу);

• параметри на виході послуги (процесу);

• параметри, які описують виконання процесу (регламенту) надання послуги.

У випадку елементарної державної послуги параметри опису процесу характеризують логіку, яка закладена в нього і яка може визначатися, змінюватися під час його реалізації. У випадку композитної послуги параметри опису процесу є об'єднанням параметрів усіх елементарних послуг, а також проміжних параметрів, пов'язаних з передачею результатів на виході окремих елементарних послуг та процесів на вході інших послуг і процесів.

Атрибутами елементарних державних послуг є (нижченаведений перелік не є вичерпним):

• назва послуги;

• потенційні споживачі послуги (категорії громадян або бізнесу, які мають право на одержання даної послуги);

• інформація про особу/організацію, яка надіслала запит про послугу (наприклад ПІБ, місце проживання, номер паспорта, номер кредитної картки тощо);

• вхідна інформація (наприклад форма заяви, документи тощо);

• результат надання послуги (інформація на виході), наприклад документи, сертифікати тощо;

• контент, пов'язаний з послугою, - інформація, опис послуги тощо;

• час, необхідний на надання послуги (наприклад, один місяць на видачу нового закордонного паспорта);

• відповідальна організація (місцевий орган влади, міністерство);

• контактна особа (державний службовець, який відповідає за взаємодію з громадянами/бізнесом у процесі надання послуги);

• номер телефону для отримання інформації про послугу.