Характеристика отеля

Гостиничное предприятие «Эрмитаж Покровка» имеет функциональную организационную структуру.

Следовательно, имеет в своем распоряжении следующие отделы:

• финансовый отдел

• отдел кадров

• отдел номерного фонда

• меркетинговый отдел

• служба питания

Структура управления, таким образом, определяется составом органов управления предприятием индустрии гостеприимства, характером их специализации, т. е. составом задач управления и формами координации их деятельности. Закрепляется она Уставом предприятия и документально оформляется специальными положениями об отраслях услуг, должностными инструкциями всех уровней управления

Гостиница «Эрмитаж» имеет четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

В нижней части иерархии находятся служащие, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы.

Управление персоналом осуществляется менеджерами, которых по своим функциональным обязанностям и ответственности можно разделить на три уровня:

1. Менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников – они не контролируют деятельность других менеджеров

2. Менеджеры, управляющие работой других менеджеров – находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов.

3. Менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формирование стратегии развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.

Такой структуре Отеля присуще:

- четкое разграничение ответственности и компетенции;

- достаточно простой контроль;

- быстрые и экономические формы принятия решения;

- простые иерархические коммуникации;

- персонифицированная ответственность.

Ответственность за принятие управленческих решений, как форма обеспечения безопасности, лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но вместе они имеют одну общую цель – удовлетворение потребностей гостя.

Подразделения могут быть ориентированы на производство продукции (кухня), предоставление услуг (ресторан, служба горничных), информационные службы (портье, бронирование), обеспечение безопасности.

Основные службы гостиницы Эрмитаж служба управления номерным фондом, отдел ресторанного обслуживания, отдел продаж и маркетинга, административная служба, техническая служба, служба безопасности.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, внутренних инструкций и стандартов, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: генеральный менеджер, его заместитель, отдел кадров, менеджер по тренингу, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Состав службы: менеджер по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, VIP служба, работники бизнес-центра, разносчики факсов и писем, телефонные операторы.

Ресторанная служба и кухня обеспечивают обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, а также гостевых номерах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, старшие официанты, официанты зала и службы банкета.

Маркетинговая служба анализирует рынок гостиничных продуктов, разрабатывает гостиничные пакеты и новые услуги, строит рекламную кампанию и т.д.

Состав службы:

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Состав службы: отдел закупок, автоматизированные системы управления, аудитор, бухгалтеры, кассир, расчетная группа.

Служба безопасности обеспечивает нормальный процесс работы гостиничного комплекса в безопасном режиме, охраной всех входов и выходов отеля, осуществляют видеонаблюдение всех этажей и периодический обход.

Состав службы: менеджер по охране, охранники.

В современных условиях система управления должна быть гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. В Эрмитаже она имеет такие характеристики, как:

- небольшое число уровней управления;

- небольшие подразделения с квалифицированными специалистами;

- производство услуг и организация работы, ориентированные на гостя.

Уникальность отеля «Эрмитаж» заключается в сочетании качественного сервиса, удобного расположения в центре города и доступной стоимости проживания. В отеле гости по праву смогут оценить новые и просторные номера, оформленные в классическом стиле, персональное внимание и заботу. Удачное расположение вблизи Курского вокзала, большого транспортного узла, а также пешая доступность к основным достопримечательностям Москвы, культурному и деловому центру города, сделают пребывание гостей в столице наиболее логичным и комфортным.

Постоянными клиентами отеля «Эрмитаж» являются деловые люди, к услугам которых предлагаются 2 просторных конференц-зала, вместимостью до 80 человек и комната переговоров с необходимым современным оборудованием.

В отеле работают ресторан «Cafe Mafia», ночной английский паб «Albion» и современное кафе «Суши-хит», где можно отведать прекрасные блюда современной европейской и традиционной русской кухни.

В Праздничном зале VIP-зоны отеля с 7.30 до 10.00 для гостей отеля предоставляется завтрак по системе «шведский стол» с блюдами от шеф-повара.

Отель «Эрмитаж» является одним из объектов крупнейшего Холдинга «Cezar Club Сorporation» Абрамова Сергея Николаевича, под чьим руководством также находится судоходная компания «Цезарь-Тревел» и рекреационный объект «Пирогово».

Вывод. Отель может предложить:

• отличное расположение отеля в историческом и деловом центре столицы, в обширной зоне достопримечательностей и интересных событий;

• уникальное отреставрированное здание эпохи классицизма;

• современные номера, оформленные в классическом стиле;

• высокий уровень сервиса и вкусное питание;

• соотношение «цена-качество», доступность размещения;

• лучшие возможности для проведения конференций и банкетов, семинаров и тренингов в центре Москвы;

• профессиональный коллектив, доброжелательность и внимание персонала, индивидуальный подход.

Характеристика структурного подразделения

Отдел маркетинга данного отеля, следует функциональной организационной структуре.

		Таблица 2. Организационная структура отдела маркетинга

Отдел маркетинга работает пн-чт с 9.00-18.00, пт с 9-17.00. График отпусков рассчитывается в конце каждого года на будущий год. В каждом отделе гостиницы, действует повременно-премиальная оплата труда (кроме горничных, у которых зарплата сдельная)

Начальник отдела кадров-осуществляет разработку маркетинговой политики на предприятии на основе анализа потребительских свойств производимой продукции и прогнозирования потребительского спроса и рыночной конъюнктуры. Руководит проведением исследований основных факторов, формирующих динамику потребительского спроса на продукцию предприятия, соотношение спроса и предложения на аналогичные виды продукции, технических и иных потребительских качеств конкурирующей продукции. Обеспечивает участие отдела в составлении перспективных и текущих планов производства и реализации продукции, определении новых рынков сбыта и новых потребителей продукции. Координирует деятельность всех функциональных подразделений по сбору и анализу коммерческо-экономической информации, созданию банка данных по маркетингу продукции предприятия (заявки на поставку, договоры на производство, наличие запасов, емкость рынка и т.п.). Организует изучение мнения потребителей об оказываемым предприятием услугам, его влияния на сбыт услуг и подготовку предложений по повышению их конкурентоспособности и качества. Осуществляет контроль за своевременным устранением недостатков, указанных в поступающих от потребителей рекламациях и претензиях, мотивацией определенного отношения потребителей к продукции предприятия. Организует разработку стратегии проведения рекламных мероприятий в средствах массовой информации с помощью наружной, световой, электронной, почтовой рекламы, рекламы на транспорте, участие в отраслевых выставках, ярмарках, выставках-продажах для информирования потенциальных показателей и расширения рынков сбыта. Готовит предложения по формированию фирменного стиля предприятия и фирменного оформления рекламной продукции. Участвует совместно с другими отделами в разработке предложений и рекомендаций по изменению технических, экономических и других характеристик услуг с целью улучшения их потребительских качеств и стимулирования сбыта. Руководит работниками отдела.

Должен знать: законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по организации маркетинга и оценке финансово-экономического состояния и емкости рынка; методы определения платежеспособности спроса на выпускаемую продукцию и порядок разработки перспективных и текущих планов производства и сбыта продукции; основные технологические и конструктивные особенности, характеристики и потребительские свойства производимой продукции, ее отличие от отечественных и зарубежных аналогов, преимущества и недостатки; методы изучения рыночной конъюнктуры и разработки прогнозов потребности в выпускаемой продукции; экономику производства; организацию рекламного дела; методы изучения мотивации отношения потребителей к выпускаемой продукции; условия поставки, хранения и транспортировки продукции; способы и методы работы с дилерами, средствами массовой информации; организацию ремонтного обслуживания; порядок рассмотрения и подготовки ответов на претензии и рекламации потребителей; правила оформления сбытовой и рекламной документации; стандарты и технические условия на продукцию предприятия; основы технологии, организации производства, труда и управления; организацию учета и составления отчетности о выполнении планов сбыта и реализации продукции; основы трудового законодательства; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Менеджер по продажам- осуществляет контроль работы с существующей клиентской базой. Регулярно созванивается с клиентами, выясняет всё ли их устраивает в оказанных услугах. Также в его обязанности входит осуществлять коммерческие сделки с представителями данной фирмы, создает «эффект приятельских давних отношений», контролирует осуществление услуги клиенту, осуществляет контроль цен и работу с бумагами (первичная бухгалтерская отчетность, договора, акты и т.д.). Менеджер по продажам занимается поиском новых клиентов. Это его непосредственная обязанность. Менеджер по подбору персонала- человек, который разрабатывает и реализует способы проведения собеседований, вместе с начальником отдела разрабатывает программы по адаптации нового персонала, разработку тренингов, проводит различные опросы, изучает сотрудников конкурентов.

Менеджер по маркетинговым исследованиям- Отвечает за удовлетворение потребностей компании в исследовании клиентов, продуктов и услуг, конкурентов, уделяя основное внимание параметрам потребителей, продуктов и услуг, моделям потребления. Участвует в разработке и анализе программ тестирования услуг, являющихся основой для принятия решений. Планирует и внедряет маркетинговые исследования, включая составление и печать вопросников, обработку ответов респондентов, ввод данных в компьютер, анализ полученных данных, составление аналитических записок и отчетов с рекомендациями. Разрабатывает стандарты проведения маркетинговых исследований на уровне фирмы, включая стандартизацию средств и методов обработки и хранения данных, проводит обучение заинтересованных подразделений этим стандартам, контролирует их исполнение. Участвует в специальных маркетинговых проектах связанных с анализом экономических трендов, ценообразованием, сегментацией рынка, продвижением продуктов и услуг, их доставкой, пакетированием услуг, анализом предпочтений потребителя и моделями потребления, прогнозом продаж и каналов реализации, оценкой эффективности рекламы, деятельностью конкурентов, и т.д. Разрабатывает, согласовывает и контролирует бюджеты маркетинговых исследований.

Менеджер по документообороту- сотрудник, на чьих плечах лежит ответственность за правильность документов, создание договоров и отчетность отдела маркетинга, бухгалтерскому отделу.

Во время прохождения практики я выполняла следующие работы:

· Ответы на входящие звонки, и распределение их по работникам отдела

· Заполнение документации в электронном виде и ее подготовка (по примеру)

· Выполнение мелких поручений работников отдела (доставка документов в другие отделы гостиницы)

· Принимала участие в анализе конкурентов и отзывов клиентов.

Анализ сбытовой стратегии гостиничного предприятия.

SWOT-анализ

Сильные стороны:

· Широкий комплекс основных услуг;

· Средний номерной фонд;

· Хорошая организация питания гостей;

· Развитая материально-техническая база делового туризма;

· Гибкая ценовая политика;

· Высокопрофессиональные и компетентные руководители высшего и среднего звена;

Слабые стороны:

· Недостаточное оснащение номеров;

· Устаревшая материально - техническая база;

· Ограниченный комплекс дополнительных услуг.

Возможности:

· Обслуживание новых сегментов гостей.

Угрозы:

· Развитие конкурентной среды;

· Высокая цена авиабилетов в регион из других регионов;

· Конкуренция с другими туристическими направлениями.

Выводы: проведя SWOT-анализ гостиницы можно утверждать, что предприятие обладает как сильными, так и слабыми сторонами. Среди слабых сторон можно выделить те, которые подлежат контролю предприятия, и существует возможность их устранения. Например, недостатки номерного фонда может устранить реконструкция гостиницы. Однако, это потребует больших финансовых затрат и приостановления функционирования на некоторый период. Сильные стороны отеля составляют основу ее конкурентного преимущества и являются потенциалом для дальнейшего развития и использования новых возможностей. Одним из наиболее перспективных направлений развития гостиницы считается разработка программы обслуживания на новогодние праздники, и специальные программы для бизнесменов и корпоративных клиентов. Основные статьи рекламного бюджета в гостинице «Эрмитаж».

Распределение бюджета по средствам распространения

В гостинице «Эрмитаж Покровка» выявлена следующая коммуникативная стратегия, подкрепленная средствами рекламы:

· - реклама в каталогах по туризму – 48% в общих затратах на рекламу;

· - участие в выставках и форумах – 23% от совокупных затрат на рекламу.

Довольно активно используется такой рычаг как наружная реклама, которая составила 10%. Скорее всего, этот вид используется для подчеркивания узнаваемости отеля, а также для проведения стимулирующих акций в период праздников. Остальные виды рекламы, такие как сувенирная, печатная, а также затраты на сайт, мало задействованы в продвижении гостиничного продукта гостиницы, хотя содержат информацию об организации как предприятии размещения.

Целевая аудитория гостиницы:

1. Бизнесмены (в основном мужчины 30-50 лет). Данная категория клиентов обеспечивает наполняемость гостиницы в основном в будние дни. Такие клиенты, как правило, пользуются услугами конференц-зала, ресторана и кафе.

2. Корпоративные клиенты (большие группы людей, сотрудники компаний). Клиенты этой категории приезжают в гостиницу с деловыми целями – для проведения конференций, семинаров, презентаций.

3. Семьи с детьми / молодые пары без детей. Такие клиенты, как правило, пользуются большинством услуг гостиницы и остаются на 1-2 ночи.

4. Участники спортивных соревнований (большинство участников пользуются номерами эконом-класса).

Гостиница «Эрмитаж Покровка» имеет следующую сбытовую стратегию:

Ведущей линией сбыта в 2012 году для «Эрмитаж Покровка» стала реализация через турфирмы – 45%; через корпоративных клиентов прошло около 30% продаж, прямые продажи и продажи через Интернет структуры составили 25%. Главным преимуществом гостиницы является налаженная система работы в гостиничной индустрии услуг, богатый опыт прошлых лет в сфере приема и обслуживания туристов, а также наличие специальных программ для турфирм и корпорантов.

Дурасовский переулок расположен в Басманном районе на территории Центрального административного округа города Москвы между Покровским бульваром и улицей Воронцово Поле.

Дурасовы - русский дворянский род, внесённый в VI часть родословных книг Оренбургской, Рязанской, Самарской, Петербургской и Тамбовской губерний. Одна из его ветвей сильно разбогатела в конце XVIII века за счёт брака с наследницей мясниковских миллионеров. Представители этой ветви выстроили под Москвой усадьбы Люблино и Горки, а в Москве - известный дом на Покровском бульваре (дом №11), давший название Дурасовскому переулку.

В разное время переулок назывался:

• Дурасовский переулок - настоящее название, по фамилии одного из домовладельцев XVIII века бригадира А. Н. Дурасова (отца знаменитого владельца Люблина Н. А. Дурасова);

• Дурновский переулок - на плане города 1853 года, по домовладельцу - Дурново.

• улица Малый Арбатец - первоначальное название, обусловлено былым существованием здесь странноприимного дома (дома для странников, в том числе с востока).

Четная сторона Дурасовского переулка застроена в XIX в. В переулке примечателен дом 7, построенный в 1909 г. для владельцев обувной фирмы «И.Д. Баев с сыновьями» известным архитектором И.С. Кузнецовым. В доме жил художник, автор известных плакатов времен гражданской войны В. Н. Денисов, работавший под псевдонимом Дени. В настоящее время в доме находится популярный отель " Эрмитаж".

Основные показатели деятельности гостиницы (на один гостиничный номер)