Слушать и слышать

💸 Как сделать бизнес проще, а карман толще?

Тот, кто работает в сфере услуг, знает — без ведения записи клиентов никуда. Мало того, что нужно видеть свое раписание, но и напоминать клиентам о визитах тоже. Проблема в том, что средняя цена по рынку за такой сервис — 800 руб/мес или почти 15 000 руб за год. И это минимальный функционал. Нашли самый бюджетный и оптимальный вариант: сервис VisitTime.
⚡️ Для новых пользователей первый месяц бесплатно. А далее 290 руб/мес, это в 3 раза дешевле аналогов. За эту цену доступен весь функционал: напоминание о визитах, чаевые, предоплаты, общение с клиентами, переносы записей и так далее.
✅ Уйма гибких настроек, которые помогут вам зарабатывать больше и забыть про чувство «что-то мне нужно было сделать».
Сомневаетесь? нажмите на текст, запустите чат-бота и убедитесь во всем сами!

Слушать и слышать

Мы общаемся с ребенком всегда – когда учим и приучаем, когда кормим и гуляем, наказываем и играем. От того, как проходит общение, зависят и результаты воспитания, и конечно общее благополучие ребенка, да и нас самих. В предыдущих главах мы неоднократно упоминали о важности доброжелательной атмосферы общения.

Такая атмосфера зависит не только от характера взрослого и не только от поведения ребенка. Она создается благодаря овладению и использованию навыков общения. Влияние правильных навыков, или техник, общения на состояние человека и его взаимоотношения с другими в том числе собственным ребенком, – это настоящее открытие, которое пережили и продолжают переживать все, кто поверили в эти техники и стали их осваивать.

В психологии был найден замечательный способ помощи собеседнику в случаях, когда ему трудно справиться с ситуацией, пережить неудачу, выразить еще не вполне ясные чувства или мысли. Он получил название техники активного слушания.

Основы этой техники описаны в книге «Общаться с ребенком. Как?» (урок 5). Там же приведено много примеров и подробностей, с которыми стоит познакомиться. Здесь мы не будем повторять все, скажем лишь основное. А затем обсудим более глубокие позитивные следствия ее применения.

При активном слушании ваша задача – понять говорящего, и дать ему знать об этом. Когда мы говорим «понять», то имеем в виду не только содержание его слов, но и его эмоциональное переживание.

Обнаружено, что решить эти обе задачи (понять и дать знать) помогает следующий прием: вы повторяете то, что сказал собеседник, и при этом называете его чувство или состояние.

Если ваш ответ точен, то собеседник чувствует, что вы как бы присоединились к его переживанию, что вы «разделили» его. И это чувство очень важно для каждого: происходит то, о чем говорит мудрая пословица: «разделенное горе уменьшается вдвое, а разделенная радость вдвое усиливается».

Напомню некоторые рекомендации. Воспроизводя сказанное собеседником, вы можете повторить отдельное слово, или фразу, или использовать парафраз (то есть, передать тот же смысл другими словами); если человек говорил долго, то можно сделать резюме.

Возьмем пример. Маленькому ребенку сделали укол, он плачет и говорит: «Больно, доктор плохой!». Ваш ответ: «Тебе больно и ты сердишься на доктора» (заметим, этим не закончится ваша беседа с ребенком, мы обсуждаем лишь ваш первый ответ).

Другой пример: ваша дочка-школьница заявляет: «Не надену я эти дурацкие туфли, над ними все в классе будут смеяться!». Ваш ответ в стиле активного слушания: «Тебе не нравятся эти туфли, ты боишься, что ребята тебя засмеют».

В первом примере в ответе родителя было точно повторено слово «больно», а также озвучено чувство ребенка «сердишься». Во втором примере слова «боишься, что ребята тебя засмеют» есть парафраз высказанного опасения девочки («все в классе будут смеяться») а также называется ее чувство («боишься»).

Наряду с Активным слушанием используется так называемое Пассивное слушание. Это тоже форма активного внимания к проблеме собеседника, только с малым количеством слов. Это могут быть отдельные слова, междометия («как жаль», «неужели?», «ой!» «гм-гм»…), кивки головы, внимательный взгляд.

В технику активного слушания входит также ряд других правил и рекомендаций.

Очень важно после вашего ответа держать паузу. Она нужна для того, чтобы дать собеседнику пространство и время подумать и, может быть, сказать больше. Она же дает вам возможность сосредоточиться на собеседнике, отстраняясь от собственных мыслей, оценок и чувств. Такое умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника (иногда даже говорят погружаться в него) – одно из главных и трудных условий активного слушания. Когда оно выполняется, между вами и собеседником возникает раппор. Это иностранное слово означает особенно доверительный контакт.

Еще одна важная подробность касается ваших интонаций. Повторять сказанное нужно в утвердительной, а не вопросительной форме. Когда вы задаете вопрос, то это значит, что вы хотите информировать себя. А когда вы произносите ту же фразу в утвердительной форме, вы рассказываете собеседнику то, что услышали о нем.

Давайте сравним: видя, например, страдание на лице другого, в одном случае вы можете спросить: «Тебе больно?»; в другом случае вы произнесете утвердительно: «Тебе больно». Где прозвучит больше сочувствия и понимания? Признаюсь, разница тонкая, но человек «в беде» ее всегда замечает. И это потому, что в первом случае вы задаете вопрос для себя, чтобы подтвердить свое впечатление (пусть даже о нем). Во втором же случае вы показываете, что вы разделяете его боль.

Чтобы поддерживать контакт, полезно также подстраиваться под собеседника невербально, то есть повторять его позу, мимику, жесты, интонации, громкость и темп голоса, движения глаз и головы. Важно, чтобы ваши глаза находились на уровне его глаз.

Есть несколько рекомендаций, которые начинаются с «не».

Не начинать слушать, если нет времени. Это понятно: представьте себе, что, начав беседу и установив доверительный контакт, вы вдруг говорите: «Ах, извини, я очень спешу!». Ваш собеседник может почувствовать разочарование и даже обиду, и будет прав.

Не расспрашивать. Об этом шла речь выше в связи с вопросительной интонацией. Прямые вопросы и тем более расспросы нежелательны. Ведь задавая вопросы, вы удовлетворяете собственное любопытство, и собеседник это почувствует.

Не давать советов. Советы – это первое, что обычно приходит в голову, когда возникает желание помочь. Больше того, человек, оказавшийся в беде, часто сам просит: «Скажи, что мне делать?». Жизнь показывает, что на самом деле советы не работают. На это есть несколько причин.

Во-первых, когда вы даете совет, то как бы ставите себя выше другого. Это его (сознательно или бессознательно) обижает, и он стремится развенчать ваши «умные» рекомендации. Во-вторых, вы исходите из своего понимания ситуации, а для него проблема может выглядеть совсем по-другому (вот почему совет, который начинается со слов:

«Я бы на твоем месте…», часто встречает возражение: «А я не ты, и я так не могу!»). Наконец, в-третьих, обычно то, что вы советуете, человеку уже и так приходило в голову – ведь он с этой проблемой пробыл дольше вас. Вот почему разговор с советами часто проходит по такому образцу: вы говорите – «Почему бы тебе не…?», на что получаете ответ «Да, но…».

Рассмотренными «не» не ограничиваются «подводные камни», которые встают на пути практического овладения активным слушанием. Их гораздо больше, и в их число входят наши привычные фразы, которыми мы отвечаем на жалобу, беду или переживание другого.

Вопросы и советы стоят во главе списка таких типичных ответов. Приведем остальные, снабдив их примерами (которые, конечно, будут контр-примерами, то есть тем, как не надо) и комментариями к ним.

Напомню, что в этих примерах предполагаются ситуации, где у вашего ребенка (или взрослого партнера по общению) «наполненный эмоциональный стакан», то есть он нуждается в сочувственном (активном) слушании.

Приказы, команды: «Сейчас же перестань реветь!»

Предупреждения, угрозы: « Еще раз так скажешь, получишь!», «Будешь не слушаться, запру в чулан!»

(Нет понимания и нет желания понять. На первом месте – цель «навести порядок», а для этого припугнуть.)

Морали, нравоучения, проповеди: «Сколько раз тебе говорил: слушайся старших. Теперь пеняй на себя!», «Все беды происходят от шалопайства. Тебе говорили: надо трудиться!»

(В ответ – молчаливое переживание ребенка: «И так тошно, а тут еще со своими моралями». «Когда так говорят, хочется заткнуть уши ватой!» (реальное высказывание подростка).

Критика, выговоры, обвинения: «Вечно ты влипаешь в истории!», «Такая дылда, а ума не набрался!»

(Вместо сочувствия, еще один щелчок по самолюбию.)

Обзывание, высмеивание: «Плакса-вакса», «Лапша», «Нытик», «Нельзя быть таким ослом!», «Смотрите-ка, нашего Эйнштейна не оценили!»

(Нельзя приклеивать ярлыки, а шутить лучше теплее.)

Догадки, интерпретации: «Ты злишься, потому что у тебя самого ничего не получается», «Ты, наверное, поругался со своей девочкой, вот и киснешь.»

(В этих фразах – отстраненное суждение и вторжение в личное пространство. Люди не любят, когда их «вычисляют».)

Сочувствие на словах, уговоры, увещевания: «Ничего, пройдет», «Я тебя понимаю, но не стоит так сокрушаться», «Это пустяки», «У меня тоже так было – и ничего, выжил.»

(Вместо того чтобы разделить переживание собеседника, «сочувствующий» принижает или обесценивает его чувства. Это несправедливо и обидно.)

Конечно, в жизни все эти типы фраз перемешаны и редко встречаются в чистом виде. Например, возьмем случай: огорченный сын приходит из школы и сообщает, что получил двойку. Отец говорит:

Ну вот, я так и знал! Ну что мне теперь с тобой делать?! Человеческих слов ты не понимаешь, лоботрясничаешь! Неужели ты не видишь, как родители для тебя стараются? И вместо благодарности – эти твои замечательные «успехи»!

Я все это дальше терпеть не намерен, придется принимать меры!

Вам, наверное, будет нетрудно узнать в этой тираде отца смесь разных типов традиционных реплик без стремления услышать и понять проблему сына.

Научиться активно слушать непросто. При активном слушании приходится внимательно наблюдать, эмоционально отзываться, быстро схватывать смысл, владеть языком и многое другое.

К тому же надо отрешиться от себя, своих мыслей и переживаний, поместить себя в «кожу» собеседника. Важно знать, что все эти трудности преодолимы, правда, не сразу. Нужны упражнения и тренировка. Впрочем, желание упражняться обычно поддерживается радостью первых успехов.

Приведу несколько удачных примеров. Первый – короткий рассказ мамы.

Моей дочке два года и десять месяцев. Вчера идем с ней на занятия. Дочка застревает около любимого сугроба. Говорит:

– Не хочу на занятия, хочу гулять! Не хочу на занятия.

Еще думает, я молчу, она еще пару раз говорит: «Хочу гулять». Потом думает еще, и вдруг произносит:

В этой сценке мы видим, как мамино активное слушание помогло ребенку самостоятельно решить проблему. Кроме того, видно, что если контакт уже установился (мама дважды получила от девочки «да-а»), то один ее вопрос процессу не помешал.

Еще один пример, записанный молодой девушкой, которая впервые попробовала активно послушать ребенка.

Сестра попросила меня посидеть с ее дочкой. Они с мужем должны были уехать и вернуться поздно. Олечка очень болезненно реагировала на отсутствие мамы. Для нее это всегда было стрессом и кончалось слезами, которые долго нельзя было остановить. В результате Олю было сложно уложить спать, и ночью чаще всего она спала плохо, ворочаясь и вздрагивая. За исключением последнего раза, я никогда не разговаривала с ней методом активного слушания.

На этот раз события развивались так: Оля села на кровать, сгорбилась, скорбно сложила руки и захныкала: «Я хочу к маме!». Мама к этому времени еще не ушла, одевалась в соседней комнате. Я молча подсела к ней и начала гладить ее по плечу. Она надула губы трубочкой и еще более плаксиво повторила: «Я хочу к маме мое-е-е-ей!».

Я опять ничего не сказала, только глубоко и сочувственно вздохнула и продолжала гладить ее по плечу. Тут она посмотрела на меня, залезла ко мне на колени, уткнулась лицом в грудь и начала плакать, всхлипывая. Я обняла ее и сказала: «Ты будешь скучать по маме. Тебе бы хотелось, чтобы она сейчас осталась с тобой». Оля покачала головой в знак согласия и через несколько минут уже перестала плакать.

Честно говоря, для меня это было очень удивительно. Я не ожидала такого быстрого эффекта. «Маме надо уйти, и ты это понимаешь, но тебе все равно так хочется, чтобы она осталась», – продолжила я. Оля опять покачала головой. Я не переставала гладить ее по плечу, слегка покачиваясь. «Ты у меня умница. Мне нравится, что ты перестала плакать… Тебе грустно, но ты не будешь расстраивать маму и плакать у нее на глазах». Я посмотрела Оле в глаза и улыбнулась. Она улыбнулась мне в ответ, опять прижалась к груди и спросила: «А ты почитаешь мне книжку?».

Первый раз за долгое время сестра ушла из дома без бурных Олиных истерик. Я почитала Оле обещанную книгу. Она достаточно быстро уснула и спала спокойно.

Родители постоянно делятся своим удивлением по поводу того, что дети очень быстро «впитывают» их новые способы общения. Следующий пример – дословное письмо матери, которая потратила усилия на овладение практикой активного слушания и, судя по всему, достигла успехов.

Я очень надеюсь, что мой диалог со старшим сыном Вам понравится. Вот он почти слово в слово.

В канун Пасхи мы украшали куличи взбитым суфле (яичный белок с сахаром). Паша (мой старший сын – ему пять с половиной) старательно мне помогал.

Я сильно расстроилась, обнаружив, что белки не только не взбиваются, а буквально осели на дно кастрюли. Таким суфле куличи не украсить! Я говорю:

– Боже мой, ты только посмотри, яйца совсем не взбиваются! Они осели на дно!.. Как же мы будем их намазывать на куличи!? Что же делать?

Паша абсолютно оторопел от моих слов отчаяния; смотрит глазами, полными сострадания, и говорит:

– Мамочка, ты говоришь, они совсем осели! Ну, надо же, какая для тебя неприятность! Ведь ты не сможешь теперь обмазывать куличики!

– Тебе очень обидно, потому что ты не сможешь сделать для нас праздник!

– А ведь ты так старалась всех нас порадовать!

– И в то же время, мама, ведь у нас есть выход – мы можем украсить куличи мармеладками, ну да, моими любимыми, или позвонить папе и попросить его купить нам еще яиц. И я тебе обязательно помогу их взбить. Ты знаешь, у меня получится. Вот так, и дело будет сделано!!!

Если честно, я чуть не выронила миксер из рук от его слов! И не только потому, что мне стало очень тепло и приятно; но в большей степени оттого, что из его уст я слышала собственные речевые обороты, которыми активно пользовалась последнее время в беседах с ним!

Признаюсь, очень приятно узнавать такие жизненные истории и детали, которые, как говорится, нарочно не придумаешь!

Отвечу на некоторые частые вопросы читателей.

ВОПРОС: Если ребенок еще не говорит, можно ли его активно слушать?

ОТВЕТ: Конечно можно, больше того, матери, как правило, делают это интуитивно. Посмотрим, как это происходит. Вот грудной младенец начинает беспокоиться, покряхтывает или плачет. Мать подходит и ласково говорит: «Что такое? Наверное, ты проголодался… хотя еще рано… А может быть, ты хочешь пить?» – дает ему бутылочку с водой, но ребенок крутит головой, отказывается. «А, не хочешь! Наверное, ты просто мокренький? – пробует, – нет, сухой. Наверное, ты просто устал лежать на спинке», – берет его на руки.

Что происходит? Мать озвучивает недовольство ребенка, показывает, что она с ним, что готова помочь в его «проблеме». Ребенок не понимает еще ее слов, но интонации вполне сочувственные, и действия тоже. Мать «слушает» его делом (см. БОКС 3).

ВОПРОС: А у меня активное слушание не работает, дочь продолжает не слушаться. Что мне делать?

На просьбу описать конкретную ситуацию мать отвечает:

Вчера я ей говорю: «Пора идти спать, уже поздно».

Я ее активно послушала: «Ты не хочешь идти спать».

Она в ответ: «Да, не хочу» и продолжала смотреть телевизор.

ОТВЕТ: В основе таких вопросов лежит одно ошибочное предположение.

Еще и еще раз хочется подчеркнуть: не следует думать, что активное слушание предназначено для того, чтобы ребенок выполнил ваше желание или требование. Это вовсе не какой-то новый хитрый способ добиться своего. Как уже много раз говорилось, активное слушание нужно для установления доверительной атмосферы общения. А в этой атмосфере легче решаются и проблемы, и согласуются желания.

Этот же вопрос матери позволяет нам еще раз напомнить о том, что активное слушание нужно использовать не во всех, а только в определенных ситуациях общения. Это ситуации, где сильнее переживает ваш собеседник, а вы относительно спокойны. Подозреваю, что в только что рассказанном случае больше беспокоилась мать.

ВОПРОС: Как, активно слушая, помочь собеседнику разрешить его проблему? Ведь советы не рекомендуются, что же ему тогда может помочь?

ОТВЕТ: Скажу о главном выводе, к которому пришли мастера психологической помощи. Их опыт показал, что решить эмоциональную проблему за человека не может никто. Попытки советовать, указывать на свой опыт, как правило, не приводят к успеху. И, тем не менее, помощь «слушающего» может быть очень существенной. Достаточно сказать, что эмпатическое слушание, которое представляет собой особый, более совершенный вариант активного слушания, было главным методом успешной работы знаменитого психотерапевта Карла Роджерса.

Таким образом, прежде всего, стоит помнить, что: