Медиация (посредничество): процесс и стадии

Социальный работник активизирует способности людей решать проблемы и выходить из затруднительных ситуаций;

налаживает связи людей с системами, которые обеспечивают их ресурсами, услугами и возможностями; способствует эффективному и гуманному функционированию этих систем; развивает социальную политику и выполняет множество других функций, облегчающих или делающих возможной актуализацию собственных личностных, индивидуальных и социальных ресурсов субъектов социализации. Поэтому основной психологической функцией социальной работы является функция медиации.

Однако профессиональная направленность социального работника на решение проблем клиента не во всех случаях сопровождается медиацией. При нарушении социальным работником этических норм, игнорировании основных принципов профессиональной деятельности может произойти социальная ингибиция - торможение, подавление, сдерживание активности субъектов.

Следует иметь в виду, что люди, нуждающиеся в социальной помощи, довольно часто воспринимают себя в качестве жертв социальной ситуации. Комплекс жертвы может развиться у каждого человека, нуждающегося в помощи и поддержке. Этот комплекс проявляется в снижении или утрате чувства собственного достоинства, ощущении своей неспособности предпринять какие-либо активные действия, чувстве бесполезности собственных усилий.

Социальный работник может способствовать изменению виктимогенных установок клиента, а может, напротив, провоцировать их дальнейшее развитие. Неподходящие и непродуманные действия социального работника могут причинить вред. Профилактика социальной ингибиции заложена в реализации психологических принципов деятельности социального работника и его профессиональной позиции по отношению к клиенту.

К психологическим принципам социальной работы относятся принципы конгруэнтности, беспристрастности, конфиденциальности, позитивно ориентированной активности. Характер системы труда профессионального социального работника определяется многими требованиями.

Принцип конгруэнтности предполагает единство выдвигаемых социальным работником целей, задач и направлений деятельности, связанных с решением проблем клиента. Профессиональная компетентность социального работника является необходимым условием реализации данного принципа. В каждом конкретном случае социальный работник должен относительно объективно оценивать возможности и потребности индивидов и социальных групп, с которыми он взаимодействует.

Принцип беспристрастности требует не допускать предвзятого отношения к любому человеку или организации. Отношение социального работника не может зависеть от субъективного мнения или требования " третьих лиц". Социальный работник проявляет интерес к клиенту без личной заинтересованности в нем.

Беспристрастность не противоречит гуманистическому подходу, но предполагает возможность его реализации.

Социальная дистанция - степень психологической близости социального работника и клиента - должна быть средней. Отношения не должны быть чрезмерно формализованы (большая социальная дистанция) и в то же время не могут быть фамильярными (отсутствие социального дистанцирования).

Средний уровень социальной дистанции обусловливает этикетные отношения и позволяет клиенту поддерживать уровень собственного достоинства и не чувствовать себя в роли жертвы, как это может произойти, если социальный работник будет вести себя слишком авторитарно или фамильярно.

Принцип конфиденциальности означает, что информация о социальной поддержке не может быть разглашена, если объект социальной помощи испытывает в связи с этим некоторые психологические затруднения. Несмотря на то что в современном обществе большинство людей не чувствуют неловкости от того, что им оказывают помощь государственные или общественные организации, принцип конфиденциальности остается в силе. Ни процесс, ни результаты социальной работы не должны наносить ущерба пользователю, его репутации, психологическому состоянию, интересам, здоровью. Социальная работа предполагает безопасность применяемых методов и технологий профессиональной деятельности для клиента.

Следующий психологический принцип - принцип позитивно ориентированной на целенаправленное участие социального работника в жизнедеятельности клиента активности, понимание положительных и отрицательных факторов его социальной адаптации. Как компетентное лицо социальный работник обладает соответствующей информацией, определенными данными, на которые он опирается в решении некоторых проблем клиентов.

Социальный работник реализует в своей деятельности консультационные, просветительские, организационные, профилактические, коррекционные и многие другие функции, которые определяют уровень его активности. В любом случае эта активность предполагает инициирование собственных действий объекта.

В совокупности реализация данных принципов деятельности конкретного социального работника свидетельствует о его профессиональной компетентности в психологическом аспекте деятельности. Вполне ясно, что деятельность социального работника имеет много других аспектов: правовую, педагогическую, технологическую и т. д. Каждый аспект предполагает реализацию тех или иных принципов, которые обеспечивают достаточно высокий уровень профессиональной деятельности работника - уровень профессиональной зрелости.

Психологическая позиция социального работника по отношению к клиенту, так же как и реализация принципов, обеспечивает процесс медиации социальной работы. Взаимодействие социального работника с клиентом строится на основе диалога, предполагающего следующие особенности общения: равенство сущностных позиций общающихся (субъект-субъектные отношения); доверительность, взаимная открытость обеих сторон; отсутствие оценочного, измеряющего отношения к каким бы то ни было сторонам индивидуальности партнера; принятие другого как неповторимого и ценного человека.

Особенности гуманистической психологической позиции профессионала, работающего в системе " человек - человек", были изучены в рамках гуманистической психологии (К. Роджерс, А. Маслоу и др.). В определенном смысле эти особенности можно рассматривать как правила, требования, предъявляемые профессиональной деятельностью к личности социального работника.

Во-первых, социальный работник должен завоевать доверие тех, кому он оказывает помощь. Одним из основных условий, для того чтобы заслужить доверие других людей, является естественное поведение.

Быть естественным - это значит быть самим собой, не играть в игры и не позировать. Поведение не должно быть слишком обусловленным, иначе оно будет провоцировать формальные отношения.

Естественное поведение социального работника способствует снятию коммуникативных барьеров, возникающих в процессе профессионального взаимодействия; положительно сказывается на перцептивном аспекте общения, т. е. улучшении восприятия и понимания людьми друг друга; способствует реализации продуктивных стратегий взаимодействия, таких как компромисс и сотрудничество.

Психологический смысл такого поведения заключается в способности человека отказаться от различных социальных ролей, позволяя актуализироваться подлинным, свойственным только данной личности мыслям, эмоциям и поведению, в которых реализуется согласованное, целостное, взаимосвязанное проявление основных психологических процессов и механизмов, обусловливающих личностное функционирование.

Во-вторых, отличительной чертой психологической позиции социального работника является принятие другого человека таким, каков он есть. Такое принятие предполагает отсутствие оценочных суждений и постижение смысловых аспектов переживаний клиента. Само понимание сути амбивалентности человека нередко служит профилактической основой формирования таких суждений.

Целесообразность отсутствия оценочных суждений в отношении людей и их поведения базируется на понимании неизбежности актуального поведения клиентов в связи с действием объективных и субъективных обстоятельств их жизни.

Первая реакция человека на высказывания и действия других людей - оценка или суждение, а не понимание. Поэтому принятие другого человека является крайне сложной задачей. Она выполнима для социального работника, обладающего должной толерантностью - терпимостью по отношению к людям. Толерантность не означает отсутствия критичности по отношению к другим и к себе, она предполагает баланс критичности и доброжелательности, основанный на единстве требовательности и уважения человека к самому себе и к другим. Поскольку людям свойственно проецировать на окружающих чувства, которые они испытывают к себе, важным является их самоотношение.

В-третьих, особенностью психологической позиции социального работника является уверенность в своих профессиональных возможностях и компетенции. Уверенность в своих профессиональных силах всегда связана с реальным позитивным опытом практической деятельности. Понимание ограничений своих профессиональных возможностей также является частью компетентности. Сама профессиональная компетентность развивается в ходе обучения и возрастает на протяжении всей профессиональной карьеры. Она включает в себя профессиональную подготовку, индивидуальные склонности, индивидуальные технологии и методы работы, стаж работы, обучаемость (как способность извлекать уроки из опыта), самоуверенность (как уверенность в своих профессиональных силах и возможностях).

Психологическая позиция социального работника во многом определяется эмпатией - пониманием эмоционального состояния того, кому оказывается помощь. Эмпатическое понимание предполагает постижение сущности эмоционального состояния человека через собственный эмоциональный мир. Эмпатия не является результатом интеллектуальных усилий, а выступает как результат эмоционального развития личности. В целом медиация в социальной работе осуществляется при реализации гибких подходов, которые учитывают многообразие факторов, связанных с культурой, традициями, обычаями, нравами, религией, региональными условиями, тендерными различиями, возрастом и этническими особенностями клиентов. Доминирующее влияние тех или иных факторов в каждом конкретном случае определяется профессиональным работником при реализации диагностической функции деятельности.

По сути медиация - это переговоры, так как она подразумевает участие " третьей стороны", которая хорошо владеет эффективными процедурами переговоров и может помочь людям в процессе конфликта координировать действия, чтобы они были более эффективными в процессе переговоров.

Процедура медиации - это развитие модели переговорного процесса, в который включен медиатор, создающий новые переменные и динамику во взаимоотношениях оппонентов. Без переговоров не может быть медиации.

Медиация схожа с исследованием. В процессе медиации социальный работник занимается построением различных гипотез. Широкими сферами гипотез, которые выдвигает медиатор, являются концептуализация стадий медиации и проектирование соответствующих действий, основанных на стадиях развития конфликта.

Стадии медиации можно разделить на две основные группы: работу, которую медиатор совершает перед встречей конфликтующих сторон, и действия, которые он осуществляет во время официальных переговоров. Пять стадий относятся к подготовительной работе к переговорам и семь - к периоду после начала совместной работы медиатора с конфликтующими сторонами (рис. 4).

Во время каждой из двенадцати стадий медиатор выстраивает гипотезы, подбирает подходящие стратегии и выполняет специфические процедуры. Эти процедуры, с одной стороны,

Рис 4. Стадии медиации

выполняются последовательно, а с другой - претерпевают развитие в ходе конкретных переговоров. Назначение - помочь конфликтующим сторонам в осуществлении стоящих перед ними задач в отведенное для этого время в ходе переговорного процесса. Если цели предыдущей стадии медиации не выполнены даже с помощью медиатора, то стороны обычно испытывают большие трудности в переходе на следующую стадию.