Откуда вы знаете?

Многие специалисты по юзабилити считают, что невозможно понять, насколько удобно взаимодействие, пока не проведено тестирование. Поэтому они постоянно спрашивают: «Откуда вы знаете?» Однако я заметил нечто весьма любопытное. Задавая этот вопрос, они вовсе не играют в адвоката дьявола. Они спрашивают по той простой причине, что не могут опознать качественно спроектированные взаимодействия.

По меньшей мере четыре крупные компании, с которыми мне приходится работать, давно общаются с профессиональными эргономистами. Эти компании решили вложить средства в юзабилити. Они наняли профессионалов для создания лабораторий, проведения исследований, обнаружения вероятных проблемных областей и выдвижения догадок относительно улучшения эргономики. Программисты прилежно вносили изменения в программы, но мало что изменилось. Разве что программистам приходилось работать намного больше. После нескольких итераций программисты просто сдались, то же самое сделали большинство менеджеров. Они поняли, что процесс очень дорогостоящий и требует больших затрат времени, однако фундаментальную задачу не решает.

Проектировщики взаимодействия полагаются на свой опыт, на подготовку и суждения, что позволяет давать точные оценки. Они используют специальные принципы, идиомы и инструменты для каждой ситуации и, наряду с этими средствами, используют еще прочие источники информации. Откуда знает рентгенолог, изучив рентгеновский снимок, что человеку требуется операция? Рентгеновские снимки настолько сложно интерпретировать, что неспециалисты просто не могут себе представить, как такое возможно. А подготовленные врачи делают это все время. Откуда судья знает, виновен ли подсудимый? Откуда инвестор знает, что настало время покупать? Эти профессионалы, возможно, делают ошибки время от времени, однако их работа основывается не на догадках.

Мне приходилось видеть, как уважаемые специалисты по юзабилити попадают «в молоко». Они разрабатывали изощренные тесты для выделения отдельных реакций пользователей на существующие программы, а затем изучали таблицы с результатами, чтобы обнаружить дефекты интерфейса. Когда их точный научный метод вскрывал проблемную область, они скатывались до дилетантских рассуждений: «Что ж, полагаю, мы можем перенести эту кнопку вот в этот диалог» или «Думаю, если мы добавим здесь кнопку, пользователю будет удобнее».

Вполне можно сказать: «Я не знаю», однако попытка угадать ответ обречена на провал. Что еще хуже – вид человека, гадающего с отсутствующим взглядом, вызывает у программистов, людей, кровно заинтересованных в результате, однозначную реакцию. Вас списывают со счетов, как шарлатана.