💸 Как сделать бизнес проще, а карман толще?

Тот, кто работает в сфере услуг, знает — без ведения записи клиентов никуда. Мало того, что нужно видеть свое раписание, но и напоминать клиентам о визитах тоже. Проблема в том, что средняя цена по рынку за такой сервис — 800 руб/мес или почти 15 000 руб за год. И это минимальный функционал. Нашли самый бюджетный и оптимальный вариант: сервис VisitTime.
⚡️ Для новых пользователей первый месяц бесплатно. А далее 290 руб/мес, это в 3 раза дешевле аналогов. За эту цену доступен весь функционал: напоминание о визитах, чаевые, предоплаты, общение с клиентами, переносы записей и так далее.
✅ Уйма гибких настроек, которые помогут вам зарабатывать больше и забыть про чувство «что-то мне нужно было сделать».
Сомневаетесь? нажмите на текст, запустите чат-бота и убедитесь во всем сами!

Схема 18

Закрытый вопрос: " Как Вы оцениваете некоторые условия и обстоятельства Вашей жизни в настоящее время по сравнению с тем, что было у Вас полгода назад? "

Указанные преимущества плюс экономичность при­менения закрытых вопросов ведут к тому, что они чаще используются исследователями, иногда без достаточных оснований. Главное же основание выбора меры стандар­тизации ответов на вопрос — уверенность исследователя в том, что предлагаемая им схема ответа максимально пол­но соответствует потенциальному разнообразию возмож­ных мнений опрашиваемых. Такую уверенность можно приобрести лишь при условии тщательного пилотажа — опробовании различных форм опросников до начала сбо­ра основной информации, к чему мы еще вернемся.

Постановка закрытых вопросов предполагает соблю­дение следующих основных требований:

(1) Главное — максимально предусмотреть возмож­ные варианты ответов. Используют также полузакры­тый вариант, в котором оставляется прочерк для до­полнительных комментариев и замечаний. В конце списка ответов значится: " Дополнительные замечания (укажите, какие именно)...".

Важно отвести должное место для комментария и уточнений. Рекомендуем приближенно оценить, сколь­ко строк займет комментарий, и утроить эту величину. Если в анкете не предусмотрено достаточное место для ответов на открытый вариант вопроса, он " не работает".

(2) Формулируя варианты ответов (подсказки), сле­дует помнить три важных правила, подтверждаемых эк­спериментальными исследованиями [39. С. 32—33]:

отвечающий на вопрос чаще выбирает первые под­сказки, реже — последующие. Поэтому правило № 1 — первыми должны быть наименее вероятные варианты ответа;

чем длиннее подсказка, тем меньше вероятность ее выбора, так как для усвоения смысла требуется больше времени, а респондент не склонен его тратить. Поэтому правило № 2 — подсказки должны быть примерно рав­ной длины;

чем более общий (абстрактный) характер имеет под­сказка, тем меньше вероятность ее выбора. Люди'часто мыслят очень конкретно, их раздражает неясность ситуа­ции там, где исследователю она кажется предельно конк­ретной. Отсюда правило Х° 3 — все варианты ответов сле­дует выдерживать на одном уровне, конкретности (напри­мер, спрашивая об отношениях в организации, уточнить: " в Вашей организации в данное время").

(3) Никоим образом нельзя комбинировать не­сколько идей в одной фразе, например: " работа инте­ресная и хорошо оплачивается"; " работа хорошо опла­чивается, но неинтересная". Вместо этого перечислим оба признака и предложим оценить их значимость по шкале интенсивности, как это сделано в схеме 18.

(4) Все возможные варианты ответов должны быть отпечатаны на одной странице, чтобы респондент мог разом охватить рамки соотнесения оценок.

(5) Нельзя печатать всю серию положительных под­сказок ответов подряд и следом за нею — серию отри­цательных или наоборот. В этих случаях мнение навя­зывается самой последовательностью предложенных ва­риантов.

(6) Список предложенных ответов иногда столь об­ширный, что опрашиваемые устают по мере продвиже­ния к его концу и с последними группами суждений ра­ботают менее внимательно, чем с первыми, или же начи­нает действовать сила инерции в ответах.

В таком случае целесообразно расчленить список на три блока и предложить части опрашиваемых блокиров­ку в одной последовательности, остальным группам — в другой. Например, перечисляются рубрики газеты (всего 21 наименование), и опрашиваемые должны ран­жировать их в шкалах от " постоянно читаю" до " не чи­таю вообще". Разобьем список из 21 наименования на три части: (а) от 1 до 7, (Ь) от 8 до 14 и (с) от 15 до 21. Часть обследуемых получит список в последовательности (abc), другая — (bса), третья — (acb), четвертая — (cba), пятая — (bас) и шестая — (cab).

Смещения ответов, связанные с различным уровнем внимания к началу и концу списка, будут погашаться по закону больших чисел.

Установлено, что у некоторых людей обнаруживает­ся эффект монотонного " за" или " против" реагирования (" галло-эффект, "). Такие люди, ответив " да" на первый вопрос, отвечают " да" и на второй, и на третий, и так до 4—5 монотонных " да" или " нет" в случае ответов на од­нотипные вопросы. " Галло-эффект" особенно опасен, если серия суждений, в отношении которых позиции оп­рашиваемых заведомо сходны, сопровождается суждени­ем, где эти позиции заведомо различаются. Например: " В какой мере Вы согласны с тем, что: надо соблюдать существующие законы: уважительно относиться к стар­шим по возрасту; соблюдать данное обещание; поддер­жать своих друзей и близких; быть терпимым к чу­жим мнениям"? Последний пункт явно " выпадает" из монотонного ряда согласия, но в этом контексте он име­ет большие возможности быть отмеченным утверди­тельно по инерции. Это явление психологической ри­гидности. Чтобы уберечься от искажения данных такого рода, используют простой прием: вопросы-" глушите ли". Перемежают однотипные вопросы и подсказки другими, отличными от них по содержанию. Иногда для такой цели используют вовсе не нужные темы, единственное назначение которых — отвлечь внимание, устранить мо­нотонность.

(7) Ограничения выбора подсказок могут быть жест­кими и нежесткими. Это зависит от программной цели вопроса и его смысла. Если по смыслу вопроса возмож­ны комбинации разных выборов, притом в любом коли­честве, нельзя без особых пояснений ограничивать вы­бор условием: " Укажите не более трех наиболее важных пунктов", например, при перечислении возможных занятий в свободное время. Однако в том же случае, если цель вопроса — выявить доминанту интереса, отношения, оценки и т. п., ограничить выбор вполне целесооб­разно: " Хотя у Вас, вероятно, не одно и не два любимых занятия в свободное время, просим в предложенном пе­речне указать не более трех наиболее привлека­тельных". Обратите внимание на то, что исследователь объясняет ограничения выбора. В противном случае респондент окажется в затруднении или же вовсе не станет отвечать на вопрос (" Они полагают, что у меня только три любимых занятия? ").

(8) Важную роль выполняет вариант, предполагаю­щий возможность уклониться от ответа на закры­тый вопрос: " трудно сказать", " затрудняюсь ответить", " не помню", " не знаю".

Формула уклонения от ответа подчеркивает, что рес­понденту представляют достаточную свободу. Это по­буждает его более добросовестно относиться к опросу в целом. Замечено, что отсутствие такой формулы там, где она явно предполагается содержанием вопроса, повыша­ет процент вообще уклоняющихся от участия в опросе [29, 37, 114].

Как отмечает О. М. Маслова [170. Т. 1. С. 104], в от­ветах на закрытый вопрос с множеством подсказок рес­пондент обнаруживает такие стороны явления, которые не приходили ему в голову раньше. Он может согла­ситься или не согласиться с подсказкой в момент отве­та, но тут же вычеркнет этот аспект из долгосрочной па­мяти. Это просто не является компонентом его обыден­ного сознания и не проявится в фактическом поведе­нии. Мы же думаем, что получаем картину, отвечающую реальному состоянию массового сознания. И напротив, расшифровывая ответы на открытый вопрос, исследова­тель обнаруживает немало из того, что ускользало от его внимания и не могло быть предусмотрено в подсказках.

В целом, сопоставляя возможности открытых и зак­рытых вопросов, можно сказать, что при первом подходе к теме необходимо пользоваться открытыми вариантами (трудно предусмотреть разброс ответов). Поэтому на ста­дии разведки открытый вопрос обладает несомненными преимуществами. В описательных исследованиях удобнее пользоваться закрытыми и полузакрытыми вопросами.

В интервью развертывание беседы предполагает по­становку открытых вопросов и далее уточнение ответов в зависимости от ситуации. Конечный итог по отдель­ным разделам интервью можно формулировать в виде закрытого вопроса, перечисляя указанные респондентом суждения с просьбой уточнить их и сопоставить. (Итак, Вы заметили, что в работе Вас привлекает хороший за­работок, неплохие условия труда, благоприятная общая обстановка, нормальные отношения с руководством, уве­ренность в своем положении и, как Вам кажется, хоро­шие перспективы фирмы, причем Вам не приходится далеко ездить на работу. Теперь, рассматривая все это в целом, постарайтесь указать, что же Вы оцениваете как самое важное из сказанного?)

В анкетных обследованиях, как правило, комбиниру­ют все варианты вопросов: открытые, закрытые и полу­закрытые. Это повышает обоснованность и полноту ин­формации.

Прямые и косвенные вопросы. В прямом варианте вопроса предусмотрен ответ, который следует понимать в том же смысле, как его понимает опрашиваемый. От­вет на косвенный вопрос предполагает расшифровку в ином, скрытом от респондента смысле.

Прямой вопрос: " Если Вас не удовлетворяют усло­вия труда, не могли бы Вы указать, что именно (отметь­те соответствующие пункты)*'.

— Организация работы.

— Неустойчивый заработок.

— Возможность увольнения.

— Отношения с руководством.

— Неинтересная работа.

Стратегия социологического иследования

— Недостаточная самостоятельность.

— Частота сверхурочных.

Все ответы на этот вопрос интерпретируются бук­вально. Косвенный вопрос ставится в случае, если затро­нуты проблемы, по которым опрашиваемые не склонны высказываться откровенно. Такие вопросы называют " сенситивными" (чувствительными). Способы перевода из прямой в косвенную форму зависят от содержания темы (схема 19).

Наиболее распространенный способ замены прямых вопросов косвенными — перевод из личной формы в безличную.

Личные и безличные вопросы в равной мере отно­сятся к оценкам и суждениям самого опрашиваемого, но во втором случае оценки имеют косвенный харак­тер. Так, вместо личного прямого вопроса: '*Как Вы счи­таете? " — задают косвенный, безличный: " Некоторые полагают, что... Какие суждения, по Вашему мнению, наиболее справедливы? " Ожидается, что опрашиваемый выберет те суждения, которых он сам придерживается.

Безличная и полубезличная форма вопроса употреб­ляется для выявления мнений, расходящихся с обще­принятыми. В вариантах ответов подчеркивается, что все они возможны и опрашиваемый не будет выглядеть " белой вороной", если согласится с каким-то суждением.

Так, в обследовании эстонских социологов31 выявлялись типы рабочих, консервативно или радикально настроенных по отношению к изменениям в организации и оплате труда. Воп­рос формулировался как полубезличный.

" Жизнь не стоит на месте. Обновляются условия труда и экономика производства. Необходимость этого понимают все. И все же осуществление изменений, реорганизаций, нововведе­ний часто связано с беспокойством, недоразумениями, неприят­ностями.

Как часто надо делать такие изменения, кто должен уча­ствовать в их планировании и какие принципы надо при этом иметь в виду — по всем этим вопросам люди имеют самые разные точки зрения.

Ниже мы предлагаем мнения, высказанные рабочими. Ука­жите, пожалуйста, в каждой группе из трех суждений ту точку зрения, которая более всего совпадает с Вашей собственной.

A. " Изменения надо делать так, чтобы зарплата рабочих повышалась, тяжесть работы несущественна",

" Изменения надо делать так, чтобы работа становилась легче, менее утомительной; зарплата при этом может не повышаться".

" Мне все равно". (Этот вариант имеется и в следующих суждениях, где мы его опускаем.)

Б. " Изменения или реорганизацию надо делать тотчас, как только появляется хорошая идея".

" Изменения или реорганизации следует делать только тогда, когда по-старому работать уже невозможно".

B. " Изменениями в цехе пусть занимаются те, кто полу­чил для этого соответствующее образование и кто работает на руководящей должности".

" И у рабочих есть право высказывать свои предложения по всем планируемым изменениям".

Г. " Изменения, предлагаемые свыше, всегда лучше из всех возможных в данный момент, и ни у кого нет оснований вор­чать по этому поводу".

" Чем больше советов и предложений снизу, тем лучше".

21 Анкета разработана Ю. Вооглайдом и А. Мурутаром.

Д. " Я непременно хотел бы участвовать в осуществлении касающихся нас реорганизаций и, если возможно, предл| гать свои проекты".

" О реорганизации пусть думают другие, кто хочет порас­кинуть умом. Я бы их поддержал".

Е. " Чем шире по охвату нововведения и реорганизации, тем важнее участие рабочих в решении вопросов".

" Если такие изменения меня лично не затрагивают, мне от них " ни тепло, ни холодно".

Личная и безличная формы вопросов помогают так­же определить степень персональной заинтересованнос­ти или " уровень" включения индивида в различные со­циальные ситуации.

Изобилие закрытых, прямых и личных вопросов, т. е. максимальная стандартизация, приводит к тому, что респондента раздражает " насилие** организаторов опро­са: " им уже все известно заранее, и остается лишь под­твердить их схемы". Изобилие открытых, косвенных и безличных вопросов, напротив, снижает престиж иссле­дователя в глазах опрашиваемых: " спрашивают ту­манно, хитрят".

Самая правильная позиция состоит в том, чтобы целесообразно комбинировать все указанные формы вопросов» понимая особенности их восприятия респон­дентом и особенности содержания информации, извле­каемой из его ответов. Эту позицию иллюстрирует ис­пользование разных видов вопросов в качестве основ­ных и контрольных.

Основные и контрольные вопросы различаются по их функциям в интерпретации данных. С помощью контрольных уточняют, дополняют сведения, получен­ные в основных вопросах. Укажем некоторые формы контроля.

(1) Контроль по частям. Вопрос: " В какой мере Вы довольны своей работой? " — (пятичленная шкала отве­тов) дополняется двумя контрольными: " Хотели бы Вы перейти на другую работу? " (" да** — " нет" — " не думал") и " Если бы Вы временно не работали и могли вы­бирать новое место работы, вернулись бы на прежнюю работу? " (" да" — " нет" — " не знаю").

Сопоставим ответы в перекрестной схеме и вычле­ним наиболее обоснованные оценки (схема 20).

Цифрами на схеме закодированы ранжируемые по степени удовлетворения работой группы опрошенных от " максимально удовлетворенных" (1) до " максимально не удовлетворенных" (5). (3) обозначает нейтральную группу. Индекс (6) — противоречия в ответах. Такие ан­кеты либо бракуются, либо подлежат дополнитель­ному изучению, с тем чтобы правильно интерпретиро­вать противоречия.

В опросном листе основной и контрольные вопросы должны быть размещены так, чтобы респондент не улав­ливал прямой связи между ними. Поэтому они переме­жаются другими темами, не относящимися к данной. Иногда для этого используют вопрос-" глушитель".

(2) Реальная ситуация контролируется вариантами проективной. Этот способ был применен выше (" Если бы Вы временно не работали..."). Проективные ситуации дают хорошую основу для контроля общей направлен­ности суждений и ценностных ориентации.

(3) Косвенные вопросы контролируют ответы на прямой. В этом случае косвенный вопрос предшествует прямому (основному).

(4) В таком же отношении находятся личные и без­личные вопросы.

(5) Открытый вопрос может выступать как конт­роль к закрытому и наоборот. Так, вопрос о положитель­ных и отрицательных сторонах работы (закрытый) кон­тролируется открытым вариантом: " Напишите, пожа­луйста, что могло бы повысить Ваш интерес к работе". И наоборот, открытый вопрос: " Какие стороны семейной жизни Вы полагаете наиболее важными? " — конт­ролируется закрытой формой: " Укажите, пожалуйста, более и относительно менее существенные стороны се­мейной жизни, которые, как Вы полагаете, влияют на прочность семьи". (Следует полузакрытый вариант от­ветов со шкалой оценок от " весьма важно" до " это несу­щественно".)

Напомним в заключение, что многократному конт­ролю подлежат ответы на вопросы, связанные с основны­ми задачами исследования.

Помимо ведущих — целевых, отвечающих прямым задачам исследования, всегда используются так называемые функциональные, или служебные, формулировки и вопросы. Задачи последних — облегчить процесс интер­вью или анкетного опроса, снять напряжение и уста­лость, появляющиеся к концу работы респондента, от­влечь его внимание, когда это требуется, или же, напро­тив, помочь сконцентрироваться.

К числу функциональных относятся вопросы-" фильтры" и " ловушки", отсеивающие некомпетентных и невнимательных; " глушители", с помощью которых отвлекают внимание при длинном перечне или перед постановкой контрольного вопроса; многообразные по­яснительные комментарии и оговорки такого, например, типа, как: " По Вашему мнению", " А теперь, если рассматривать в целом, как бы Вы характеризовали?..." и т. п. Цель подобных формулировок — создать психо­логический комфорт респонденту.

Специфика анкетного опроса

Анкета заполняется опрашиваемым самостоятельно,: оэтому ее конструкция и все комментарии должны ыть предельно ясны для респондента.

Основные принципы построения анкеты состоят в следующем.

Первый принцип: программная логика вопросов не должна быть смешиваема с логикой построения анкеты. Опросный лист строится под углом зрения психологии восприятия опрашиваемого. Например, при изучении от­ношения к клубным учреждениям казалось бы логич­ным сначала выяснить, посещают ли клуб данные рес­понденты, а затем перейти к направленному опросу тех, кто ответил утвердительно, а после этого — тех, кто клуб не посещает. Однако, учитывая, что в общей массе насе­ления последних больше, следует поступать иначе: в первую очередь формулировать вопросы для всех, за­тем — для посещающих клуб, потом — для не посеща­ющих его и снова — для всех респондентов.

Разделение групп опрашиваемых производится вопросами-" фильтрами". В нашем примере первая группа вопросов, относимая ко всем, не имеет специального пояс­нения, вторая вводится фразой: " Следующие вопросы от­носятся только к тем, кто посещает клуб", третья — снова предваряется " фильтром" (" Эти вопросы адресуются тем, кто не посещает клуб")» а в заключение (обычно это сведе­ния о респонденте) — снова пояснение: " Последние пять вопросов относятся ко всем опрашиваемым".

Учет особенностей восприятия респондентом текста анкеты — ведущий принцип, из которого следуют и все другие требования к ее построению.

Второй принцип — непременный учет специфики культуры и практического опыта опрашиваемой ауди­тории. Мы говорили об этом, имея в виду стилистику формулировки вопросов. В данном случае те же требо­вания касаются общей структуры опросного листа. На­пример, в массовом опросе неразумно пространно объяс­нять научные цели проводимой работы. Лучше подчеркнуть ее практическую значимость. Опрашивая же экспертов, следует указать и практические, и науч­ные цели исследования.

Третий принцип вытекает из того, что одни и те же вопросы, расположенные в разной последовательности, дадут разную информацию. Например, если сначала по­ставить вопрос об уровне удовлетворенности какой-то деятельностью и ее условиями (труда, быта и т. п.), а за­тем — вопросы на оценку частных особенностей дея­тельности (удовлетворенность содержанием работы, за­работком, бытовым обслуживанием и прочее), то общие оценки будут влиять на частные, снижая (или, напротив, повышая) их независимо от специфики того или иного аспекта общей ситуации. Наблюдается, с одной стороны, стремление респондента психологически оправдать об­щую оценку и, с другой стороны, усиленное действие эф­фекта " эха" (галло-эффект), т. е. многократного повторения одной и той же оценки, отнесенной к общей груп­пе проблем.

В таком случае следует частные вопросы ставить первыми, обобщающий — в конце соответствующего " блока", предваряя фразой: " А теперь просим Вас оце­нить в целом, в какой мере Вы удовлетворены... своей нынешней работой... условиями жизни" и т. д. Оценка частных условий труда, быта и прочее предваряет об­щую, заставляет респондента более ответственно подойти к итоговой оценке, помогает разобраться в собственных настроениях.

Четвертый принцип — смысловые " блоки" опрос­ного листа должны быть примерно одного объема. До­минирование какого-то " блока" неизбежно сказывается на качестве ответов по другим смысловым " блокам". Например, в анкете об образе жизни, детально расспра­шивая об условиях труда, а затем уделяя 2—3 вопроса условиям быта, мы заведомо даем понять респонденту, что первое важнее, и тем самым оказываем на него давление. Несогласные с такой позицией исследовате­лей, возможно, неумышленно будут снижать оценки по блоку " работа", а заодно — и по другим аспектам тема­тики опроса.

Пятый принцип касается распределений вопросов по степени их трудности. Первые вопросы должны быть бо­лее простыми, далее следуют более сложные (желательно событийные, не оценочные), затем — еще сложнее (моти-вационные), потом — спад (снова событийные, фактологи­ческие) и в конце — наиболее сложные вопросы (один-два), после чего — завершающая " паспортичка".

Обычная последовательность смысловых разделов анкеты такова:

(а) Введение, в котором указано: кто (организация или научное учреждение) и для чего проводит опрос, как будут использованы данные; если требуется по со­держанию вопросов, — гарантия анонимности информации, инструкция по заполнению анкеты и сдособе ее возврата.

Надо популярно объяснить цель опроса, не прибегая к " ученым словам", и так, чтобы заинтересовать респон­дента. Не следует писать во введении: " Нас интересует то-то". Такой оборот скорее вызывает неприязнь, чем желание помочь организаторам опроса. Лучше подчерк­нуть активную позицию самого респондента, например: " Ваши суждения помогут улучшить работу в такой-то " области" или " Ваши ответы позволят изучить такую-то проблему".

Иногда в пространном введении подчеркивают осо­бую значимость темы, цитируют официальные документы, тем самым оказывая давление на респондентов в том смысле, что как бы намекают на сугубо официальный ха­рактер опроса. Другая ошибка — заискивание перед рес­пондентом: " Дорогой друг! Приглашаем тебя к беседе на тему..." и т. д. [39. С. 54]. Респондент чувствует себя ре­бенком, к которому обращаются " взрослые дяди".

Наш опыт говорит о том, что нецелесообразно озаг­лавливать анкету (например, " Ваш образ жизни"), а тем более в конце анкеты указывать фамилии составителей. Название — фактор включения в действие социальных стереотипов (" Ваш образ жизни" может ассоциироваться с газетным заголовком), а фамилии составителей наме­кают респонденту на то, что его опрашивают не только в интересах общественных, но и в каких-то личных (пи­шут диссертацию, нуждаются в очередной публикации), то и другое не способствует объективности информации.

Указание организации, проводящей опрос, и целей исследования во введении вполне достаточно для того, чтобы создать деловую атмосферу.

В большинстве случаев подчеркиваются гарантии анонимности анкетирования: " Это исследование прово­дится исключительно в научных целях, и собранные данные будут использованы в обобщенном виде".

Если в анкетном листе проставлен номер, следует пояснить его назначение: " Номер в правом углу этого листа не имеет отношения к опрашиваемому. Он нужен для контроля общего массива".

При необходимости соблюдать анонимность и вместе с тем неоднократно обращаться к данному респонденту (при повторных— " панельных" — опросах или при ис­пользовании нескольких методик в одноразовом исследо­вании) можно предложить каждому респонденту выбрать свой псевдоним и далее подписывать анкеты этим псев­донимом. Анкетер знает и имя, и псевдоним респондента, но сторонний человек об этом не будет осведомлен.²²

²² В интенсивном исследовании 1000 инженеров мы использовали одновременно 18 разных методик. Анкетеры и интервьюеры предлага­ли каждому респонденту выбрать псевдоним из определенного класса предметов — металлы, цисты, названия городов и т. п., причем каж­дый интервьюер предлагал свой класс названий. Тем самым мы одновременно получали возможность контролировать качество работы именно этого интервьюера.

В экспертных опросах и при неоднократны t обсле­дованиях на предприятиях, где анонимность либо не нужна (экспертиза), либо ее нельзя соблюсти, организа­торы опроса могут гарантировать компетентное и объек­тивное использование получаемой информации: " Наш интервьюер (фамилия) или руководитель исследования (фамилия) гарантирует, что полученные от Вас сведения будут использованы только в научных целях".

(б) Вступительные вопросы выполняют две функ­ции: заинтересовать респондента и максимально облег­чить ему включение в работу. Поэтому в начале текста ни в коем случае не должны появляться трудные или беспокоящие вопросы. Наиболее удобны для этой цели вопросы сугубо событийного содержания: в анкете для телезрителя — имеется ли дома телевизор, какие про­граммы он принимает, сколько телевизоров в семье.

Нельзя начинать опрос с " паспортички", которая во­обще тревожит некоторых людей. Сведения о демогра­фических данных опрашиваемого полезно относить в заключение анкетного листа. Трудные вопросы, постав­ленные вначале, могут отпугнуть, и это приведет к отка­зу участвовать в опросе. Если же респондент уже вклю­чился в беседу, он будет склонен скорее закончить рабо­ту, чем прервать ее на полпути.

Наиболее острые сенситивные вопросы располагают в последней трети листа.

(в) Заключительные вопросы по содержанию темы должны быть относительно нетрудными, так как надо учесть, что, работая с анкетой, люди постепенно утомля­ются. Здесь хороши шкалы оценок и другая информа­ция в закрытых вариантах. Открытые вопросы, требую­щие пространных комментариев, располагают ближе к середине анкеты; как контроль они разрешаются и в конце, но не более одного-двух.

(г) " Паспортичка" ²³ занимает последнюю страницу. Она лаконична, не требует, особого напряжения и свиде­тельствует о завершении опроса.

²³ Польские социологи называют этот раздел " метричка", а некото­рые российские — " демографичка".

(д) Обычно в заключение выражается благодарность за сотрудничество в проведении опроса. Часто это по­вторная благодарность, так как во введении пишут: " За­ранее благодарим Вас за сотрудничество".

Динамика развития опроса — анкетного или интер­вью, — продолжительность которого варьирует в зависи­мости от цели и содержания исследования от десяти-пят­надцати минут до полутора-двух часов, в целом выглядит так (рис. 11): в первой половине опроса — плавный подъем, примерно 15% времени уделено " отдыху" (спад), затем около четверти времени самой напряженной рабо­ты (к этому моменту респондент включился в опрос и подготовлен к серьезному обдумыванию своих ответов) и резкое снижение трудностей в завершающей фазе²⁴.

Верстка анкеты²⁵ должна отвечать требованиям простоты и удобства работы и для опрашиваемого, и для кодировщика.

²⁴ В содержательной работе Ю. П. Воронова, на наш взгляд, неправомерно рекомендуется заканчивать опрос " на подъеме" [39. С.46—48]. Эксперименты Г. А. Погосяна [208. С. 108] подтверждают более низкий интерес респондента в начале и конце опроса.

²⁵См. пример верстки анкеты в приложении.

(1) Все смысловые разделы начинаются особыми вступительными пояснениями, которые выделяются шрифтом. Например: " Теперь мы переходим к оцен­кам различных телевизионных передач. Напоминаем, что нас интересует не только мнение владельцев теле­визора и постоянных телезрителей) но и всех, кто хотя бы изредка смотрит телевизионные передачи".

(2) Каждый вопрос сопровождается четкой инструк­цией, как на него отвечать: отметить какие-то пункты, отвечать в свободной форме и т. п. Замечено, что опрашиваемые легче отмечают то, что соответствует их мне­нию, нежели отвергают то, что не соответствует их взгля­дам. Надо продумать, когда использовать ту или иную технику.

Ни в коем случае нельзя предлагать подчеркнуть или зачеркнуть текст предложенных суждений (в зак­рытых вопросах): обычно возникают трудности в рас­шифровке таких пометок, ибо они неряшливы. Следует оставлять специальное место для отметок либо перед фразой, либо после нее.

" Намерены ли Вы принять участие в предстоящих вы­борах? (Выбрав вариант ответа, сделайте отметку слева.)"

1____Да, определенно.

2__Скорее да, чем нет.

3__Скорее нет, чем да.

4___Нет, не намерен,

5___Я еще не решил.

(3) Нельзя разрывать текст, относящийся к одному вопросу: вся конструкция вопроса располагается на од­ной полосе.

(4) Все вопросы нумеруются по порядку, а вариан­ты ответов обозначают буквами или цифрами в скоб­ках (для удобства обработки и самоконтроля опраши­ваемого).

(5) Желательно применять разнообразные шрифты и непременно разнообразную верстку вопросов и вари­антов ответов. Разными шрифтами набирают: вводные замечания к серии вопросов, сами вопросы, инст­рукцию как отвечать, варианты ответов.

(6) Не следует злоупотреблять " матричными" вопро­сами такого вида, какой был иллюстрирован выше схе­мой 18. " Матричная" форма удобна и экономична при верстке и обработке анкеты. Но именно здесь эффект " эха" наиболее опасен.²⁶

²⁶ В специальном эксперименте было показано, что при " матрич­ной" форме вопроса в сравнении с обычной (те же вопросы заданы раздельно, последовательно) почти в два раза больше отказов от ответов вообще и во второй половине " матрицы" фиксируется примерно в 1, 5 раза больше ошибок, чем в первой [272. С. 188].

Поэтому при массовых опросах лучше избегать таких конструкций, допустимых при оп­росе экспертов.

(7) Для оживления текста используют также рисун­ки и необычные способы отметки: стрелы, указывающие на возможные варианты ответов (просят зачеркнуть путь, по которому нежелательно идти), часовой циферб­лат (если надо указать объем времени, затрачиваемого на что-то), сигнал " Стоп! " перед новой серией вопросов, относящихся к другой категории опрашиваемых (" Стоп! Сейчас мы обращаемся только к семейным, имеющим детей.»").

Тартусские социологи ввели в практику анкетных опросов шутливые рисунки, поясняющие смысл данного раздела. Чтобы побудить опрашиваемых к заинтересо­ванной оценке материалов газеты, новосибирские социо­логи вводили рисунок двух спорщиков, один из которых держит газету.

В простейших анкетах, которые содержат несколько вопросов и полностью закрытые ответы (экспресс-опрос), иногда допускается " самокодирование" по матрице, от­печатанной в конце опросного листа. Подобное самоко­дирование принято в некоторых психологических тестах (схема 21).

Пояснение к матрице таково:

" Все Ваши ответы на поставленные вопросы были пронумерованы подряд. Пожалуйста, просмотрите свои ответы и поставьте отметку в этой таблице, отмечая те номера, которые соответствуют номерам ответов, отме­ченных Вами в тексте".

Проба анкеты, (" пилотаж"). Любой исследовательс­кий инструмент, как мы уже знаем, проходит проверку на его обоснованность, но именно при использовании ан­кет наблюдается желание обойтись, так сказать, " каби­нетным вариантом", т. е. еще раз проанализировать текст и структуру анкетного листа, не обращаясь к его апробированию на практике.

Возможны случаи, когда проба действительно не нужна: анкета полностью заимствована у других ис­следователей, которые ее опробовали. Но тогда совер­шенно необходимо, чтобы авторы разработанной ан­кеты сообщили показатели ее надежности (ус­тойчивости, обоснованности, адекватности получаемой информации). К сожалению, в нашей практике это случается крайне редко.

В обычном " пилотаже" исследователь сначала тща­тельно анализирует сконструированный опросный лист по всем тем критериям, которые нам уже известны, за­тем размножает его в 30—50 экземплярах, которые и испытываются на опытной группе респондентов. Эта группа представляет микромодель планируемой вы­борки с выделением крайних значений ее параметров: полярных уровней образования, мужчин и женщин, дру­гих особенностей, существенных для представительности выборки.

В углубленном " пилотаже" ²⁷, помимо этого, разраба­тывают специальный путеводитель интервью для анкетеров, проводящих пробу.

²⁷ Методику такого " пилотажа" разработали польские социологи 3. Гостковский и Я. Лютынский [146]. Периодически, начинал с 1966 г., публикуются специальные издания, в которых обобщаются дан вые подобных экспериментов под общим названием " Анализы и про­бы исследовательских методик в социологии" (Anallzy i probi technik badawczych v Sociologii. Wroclaw, Warszawa, Krakow). Аналогичные ис­следования проводились и отечественными авторами (348, 207, 114].

В нем предусматривают воп­росы о понимании вопросов анкеты (" интервью об ин­тервью"), модификации конструкций закрытых вопро­сов, экспериментальные варианты формулировок одного и того же вопроса (в одной части опытного тиража даны одни, в другой — иные варианты), апробируют разные способы общей конструкции опросника, вариан­ты текста вводной части и т. п. Кроме того, проводящие пробу ведут наблюдение за поведением респондентов и их реакцией на вопросы, записывают и анализируют комментарии, которыми респонденты нередко сопровождают свои ответы, учитывают обстановку опро­са и возможные факторы, мешающие получению адек­ватных ответов.

Детализируем общие цели " пилотажа" анкеты в следующих частных задачах.²⁸

²⁸Часть из этих контрольных вопросов упоминается в [190. С. 80; 170. Т. 1. С. 73—901].

1. Выдержаны ли требования к языку опрашиваемо­го, не получилось ли так, что для части респондентов язык слишком труден, для другой, наоборот, примитивен?

2. Все ли вопросы и варианты ответов понятны?

3. Не слишком ли абстрактны вопросы, или не слишком ли они конкретны?

4. Понятны ли респонденту единицы измерения, имеющиеся в анкете?

Выполняется ли логическая структура вопроса? Она включает: область известной информации, область неиз­вестного (о чем спрашивается) и область поиска ответа (закрытия, открытый вопрос).

5. Каков контекст вопроса, не следует ли его изме­нить, как толковать ответ именно в этом контексте?

6. Предусмотрены ли варианты уклонений от ответа, т. е. право не отвечать?

7. Хорошо ли объяснена область поиска ответа, т. е. понятны ли альтернативы, условия выбора одного или нескольких вариантов ответа, подробность свободного ответа, совмещения ряда ответов и т. п.?

8. Нет ли пересечения логических оснований в ва­риантах ответа?

9. Сбалансированы ли упорядоченные шкалы, нет ли сдвига в позитивный или негативный полюс шкалы? Особенно важно предусмотреть среднюю позицию на шкале.

10. Выделены ли тематические блоки вопросов так, чтобы создать психологический комфорт респонденту?

11. Компетентны ли опрашиваемые для ответов на вопросы, не следует ли включить " фильтры" на компе­тентность?

12. Нет ли опасности утомить опрашиваемого, как этого избежать, как снизить монотонность?

13. Достаточно ли надежна память опрашиваемого для ответов на вопросы о прошедших событиях, не сле­дует ли подстраховаться на этот случай?

14. Нет ли опасности получения " угодных" или сте­реотипных ответов?

15. Не слишком ли многочисленны варианты отве­тов на вопрос, смогут ли респонденты справиться с оби­лием вариантов, как сократить их число или как рас­членить их по блокам?

16. Нет ли опасений вызвать недоверие или какие-нибудь отрицательные эмоции у опрашиваемых?

17. Не слишком ли задевается самолюбие или ин­тимные стороны жизни опрашиваемого?

18. Какие ответы следует истолковывать буквально, а какие — понимать не в прямом смысле, и в каком именно, как осуществить контроль на интерпретацию ответа?

19. Все ли в порядке со стороны графического оформления опросного листа, нет ли переносов в смыс­ловых кусках, насколько четко выделены шрифтами вопросы и инструкция для ответа, нет ли монотонности, однообразия в оформлении?

20. Какие пункты следовало бы особенно тща­тельно проверить в пробе, нельзя ли сформулировать для них альтернативы и проверить наряду с имею­щимся вариантом?

Рассмотрим типичные недостатки, обнаруживаемые путем пилотажного исследования, и их внешние при­знаки [333. С. 289— 295]:

• нелогичность и пропуски в ответах, отсутствие по­рядка в комментариях на открытые вопросы: исследова­тель не учел различия в уровне культуры, компетентно­сти и образования опрашиваемых;

• ответы типа " все или ничего", т. е. при многочлен­ных вариантах ответы группируются только в одном мес­те: результат стереотипных формулировок или неравного членения содержания ответов на предложенный вопрос; один вариант включает в себя остальные. Следует пере­формулировать и вопросы, и варианты ответов;

• большой процент отвечающих " не знаю", " не могу сказать", " не понял" (превышает 5—7% численности оп­рошенных) говорит о том, что: (а) вопрос или варианты ответов на него туманны, непонятны; (б) слишком сложны для аудитории, не отвечают ее опыту и знани­ям; (в) суждения не расчленены на более простые сос­тавляющие; (г) единицы счета (если они есть) непо­нятны или необычны;

• множество дополнительных комментариев и заме­чаний к вопросам, где они не предусмотрены: в закры­тых вопросах не полностью развернуто содержание воз­можных ответов. Дополнительные замечания опрошен­ных в пробе надо использовать для того, чтобы при мас­совом опросе более полно раскрыть содержание темы;

• существенные изменения в содержании ответов, если порядок вопросов и вариантов ответов на них изме­няется. Следует в массовом опросе применять технику " блокирования" и перестановки блоков для разных под-выборок опрашиваемых;

• наконец, чрезмерная численность вовсе уклоняю­щихся от участия в опросе (больше 5%) свидетельствует о нетактичности, необщительности интервьюера, неудачнос-ти общего плана опроса (трудные вопросы расположены близко к началу) или о том, что неблагоприятна сама си­туация опроса [199]: респондента вынуждают прервать занятия своими делами, он торопится или взбудоражен предшествующими событиями, в помещении шумно либо присутствуют посторонние и т. д.