Правила ділового спілкування

Діловий етикет — це результат довгого відбору правил поведінки, що сприяють успіху в ділових стосунках. Ці правила допомагають зближенню інтересів між співрозмовниками.
Перш за все слід пам’ятати, що ділове спілкування неможливе без дотримання загальних правил культури поведінки, що передбачають повагу до особистості співрозмовника. У спілкуванні ділових людей велике значення мають манери, словниковий запас, стиль мовлення. У діловій розмові найважливішим є уміння дати відповідь на будь-яке запитання.
Ділове спілкування може відбуватися за такими основними напрямками:
• розмова по телефону;
• ділове листування;
• ділова розмова.
Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо, щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні й викликала позитивні емоції.
При підготовці до ділової бесіди по телефону постарайтесь відповісти на наступні запитання:
— Як голову ціль ви ставите перед собою в майбутній телефонній розмові?
— Чи могли б ви обійтися без цієї розмови?
— Чи готовий до обговорення цієї теми співрозмовник?
— Упевнені ви в благополучному проходженні розмови?
— Які запитання ви маєте задати?
— Які запитання вам задасть співрозмовник?
— Який перехід переговорів задовольнить (або не задовольнить) вас, його?
— Які прийоми впливу на співрозмовника ви можете використати під час розмови?
По закінченні ділової телефонної розмови проаналізуйте зміст і стиль розмови, свої враження. Визначте слабкі місця у розмові. Намагайтеся зрозуміти причину своїх помилок.
Види ділової переписки:
• договори;
• розпорядження;
• подяки і привітання;
• вимоги і запити;
• нагадування і прохання;
• службові записки;
• заяви.
Правила ділової розмови
1. Під час розмови намагайся бути ввічливим.
2. Поважай співрозмовника, будь уважним, доброзичливим.
3. Уважно слухай того, з ким говориш, не перебивай його без вибачення.
4. Спілкуючись з іншими намагайся не виявляти свого поганого настрою.
5. Не розмовляй без потреби голосно, не вживай грубих слів.
6. Під час розмови не викрикуй, не розмахуй руками.

Цікава інформація
За допомогою власного обличчя можна передати велику гаму різноманітних і багатозначних почуттів. Привітна чарівна посмішка може виражати декілька емоцій, а її відсутність також може бути ознакою суму, байдужості тощо.
Посмішка має дивовижну магічну силу і здатна творити дива в буквальному сенсі. Існує вислів «обеззброююча посмішка» — це справжня, притягуюча погляд, зігріваюча душу посмішка. Усміхнений вираз обличчя говорить каже оточуючим: «Я відкритий для спілкування!».
Приваблива до співрозмовника усмішка не тільки відкриває можливість для повноцінного спілкування і розуміння. Крім цього, відбувається деяка мобілізація позитивної енергетики любові та добра. Володіючи цілющою силою, вона гармонійно розноситься по власному організму, а також передається іншій людині. Саме тому щирість усміхненого співрозмовника відразу обеззброює, а фальш на підсвідомому рівні насторожує.
Уміння щиро посміхатися — це запорука успіху у всіх справах. Проте носити на обличчі чергову посмішку — це не те саме, що променисто світити з глибини серця. Через доброзичливість між співрозмовниками відбувається незримий контакт, що з’єднує їх між собою і настроює на одну хвилю. Недарма досвідчені власники магазинів воліють взяти на роботу продавщицею дівчину без освіти, але з привабливою чарівною усмішкою, ніж доктора наук із завжди похмурим виразом обличчя.
Існує нескладна вправа для відновлення душевної рівноваги у скрутні моменти життя. Якщо тримати усмішку 1 хвилину, то можна від початкової гримаси поступово прийти до щирої усмішки.
Перш ніж відповісти на телефонний дзвінок — посміхніться! Це відразу відчує співрозмовник і ця посмішка налаштує його на дружній тон.
Якщо ви засмучені, а справи вимагають бути «у формі», то згадайте тренувальну усмішку. Це налаштує мозок на позитивні емоції і буде сприятливий результат.
Якщо співрозмовник збентежений, то посміхніться. Це виведе його зі стану незручності, за що він буде безмежно вдячний.
Пишете листа? Навіть якщо ви пишете листа, чи спілкуєтеся за допомогою Інтернету, незважаючи на те що вас ніхто не бачить, посміхайтеся. Співрозмовник обов’язково ваш настрій відчує.
Посмішка робить багатими тих, кому вона призначена, і одночасно не робить біднішими того, хто її подарував.
Посмішка триває всього кілька митей, а залишається в пам’яті, часом, на все життя.
Усмішка — це щось, чого не можна ні купити, ні продати, ні випросити, її можна тільки подарувати.

666.

Життя людини в суспільстві регламентоване системою різних правил, законів. Правила соціальної поведінки людини, які виробилися впродовж усієї культурної еволюції людства і враховують його соціально-історичний досвід, становлять зміст поняття " етикет".

Етикет (франц. йtiquette, від флам. steeken - встромляти) - вироблені суспільством норми поведінки. За ступенем ритуалізації поведінки виділяють різні види етикету:

1. Повсякденний.

2. Оказіональний.

3. Святковий.

Етикет має багаторівневу будову:

- вербальний (словесний) рівень (етикетні вислови привітання, прощання, подяки, вибачення тощо);

- паралінгвістичний рівень (темп мовлення, гучність, інтонація);

- кінетичний рівень (жести, міміка, пози);

- проксемічний рівень (стандартні дистанції спілкування, почесне місце для гостей тощо).

Своєрідним стрижнем етикету є словесний рівень. Він найповніше репрезентує етнічну самобутність. Кожна мова виробила свою систему спеціальних висловів ввічливості - мовленнєвий етикет.

Мовленнєвий етикет - це національно-специфічні правила мовленнєвої поведінки, які реалізуються в системі стійких формул і висловів, що рекомендуються для висловлення подяки, прощання тощо в різних ситуаціях ввічливого контакту зі співбесідником, зокрема, під час привітання, знайомства, звертання тощо.

Знання правил мовленнєвого етикету виступає не тільки показником зовнішньої культури людини, але й має безпосередній влив на формування її особистості, на виховання високої моралі, духовності²⁰. Засвоєння національного мовленнєвого етикету, вміння користуватися ним робить спілкування приємним і бажаним. Для ділової людини користуватися правилами мовленнєвого етикету відповідно до ситуації є конче необхідно.

Мовний етикет українців постає із живої мовної практики українського народу. Він вироблявся впродовж тисячоліть і відбиває культурні традиції української нації, відповідає її духовним засадам. Без сумніву, в основі національних традицій спілкування лежать загальнолюдські морально-етичні цінності-доброзичливість, повага, привітність, ґречність. Поборник національного відродження, член " Руськоїтрійці" Я. Головацький у статті " Слова вітання, благословенства, чемності і обичайності у русинів" засвідчує: " Його [народу] вітання, прощання, просьби, перепроси, понука, благословення дихають одним духом доброти, сердечні, ніжні, богобійні, а заодно чесні та гідні чоловіка ".

За умовами та змістом ситуації спілкування в системі українського мовленнєвого етикету розрізняють 15 видів стійких мовних висловів:

1. Звертання.

2. Вітання.

3. Знайомство.

4. Запрошення.

5. Прохання.

6. Вибачення.

7. Згода.

8. Незгода.

9. Скарга.

10. Втішання.

11. Комплімент.

12. Несхвалення.

13. Побажання.

14. Вдячність.

15. Прощання.

Відбором етикетних мовних формул у кожному виді мовленнєвого етикету створюється та чи інша тональність спілкування, тобто соціальна якість спілкування, яку можна визначити як ступінь дотримання етичних норм у процесі комунікації. В європейському культурному ареалі виділяють п'ять видів тональностей спілкування:

1. Висока.

2. Нейтральна.

3. Звичайна.

4. Фамільярна.

5. Вульгарна.

Висока тональність спілкування характерна для зустрічей на найвищому рівні - сфера суто формальних суспільних структур (урочисті збори, засідання, презентації, ювілейні заходи, прес-конференції, брифінги тощо); нейтральна тональність панує у сфері офіційних установ під час спілкування з колегами, співробітниками; звичайна тональність реалізується в сфері побуту (магазин, майстерня, пошта, транспорт тощо); фамільярна - в сім'ї, дружньому товаристві; вульгарна - в соціально неконтрольованих ситуаціях і перебуває за межею літературної мови.

Ділове спілкування пов'язане з вибором етикетних мовних формул двох видів тональностей спілкування - високої та нейтральної.

Важливо добре засвоїти чинники, що впливають на вибір словесної формули в конкретній ситуації спілкування:

1) вік, стать, соціальний статус адресата;

2) особисті якості співрозмовників;

3) комунікативні умови (місце, час, тривалість спілкування);

4) характер взаємин між співрозмовниками та ін.

В офіційному спілкуванні особливе значення мають ті види мовленнєвого етикету, які представляють категорію ввічливості, а саме: звертання, вітання, прощання, подяка, вибачення, прохання.

Тональності спілкування.

56. Тональності спілкування.
Відбором етикетних мовних формул у кожній ланці мовного контакту (зав'язування контакту, підтримання контакту, припинення контакту) створюється та чи інша тональність спілкування, тобто така соціальна якість ситуації спілкування, яку можна визначити як ступінь дотримання етичних норм взаємодії комунікантів, як показник культурності, інтелігентності співрозмовників.
У європейському культурному ареалі виділяють п'ять тональностей спілкування — високу, нейтральну, звичайну, фамільярну, вульгарну.
Високою тональністю спілкування характеризується сфера суто формальних суспільних структур (на урочистих зібраннях); нейтральною тональністю — сфера офіційних установ; звичайна тональність спілкування побутує в магазині, в транспорті та ін.; фамільярна — в сім'ї, в дружньому товаристві; вульгарна тональність, тобто вживання вульгаризмів — в соціальне неконтрольованих ситуаціях.
У нашому суспільстві етикет в цілому збігається з загальними вимогами ввічливості. Все, що в межах ввічливості, є етичним, неввічливість же — синонім неетичності.
Саме тому, аналізуючи мовні засоби вираження ввічливості, ми виходитимемо з триступеневої (високої, нейтральної, фамільярної) шкали тональностей, оскільки вульгарна тональність несумісна з ввічливістю, а звичайна тональність цілком вміщається в рамках нейтральної тональності.

67.

Приватні розмови мають особливі загальномовні та етичні норми, застосування яких залежить і від знання етикетних правил, і від мовленнєвої вправності.
Слід вдало підбирати час дзвінка, зателефонувавши, відрекомендуватися, особливо тоді, коли слухавку взяла не та людина, до якої ви телефонуєте, не зловживати часом співбесідника, не бути багатослівним та ін.
Основним видом писемного ділового мовлення є документ.
Текст документа повинен бути достовірним, точним, повним, стислим, переконливим.
При підготовці тексту документа рекомендовано дотримуватись таких правил:
1. Замінювати складні речення простими, що сприяє прискореному сприйманню тексту документа.
2. Уживати стійкі (трафаретні, стандартизовані) словосполучення (відповідно до Вашого прохання, згідно з рішенням комісії, відчувати гостру необхідність).
3. Уживати прямий порядок слів у реченні (підмет передує присудку, означення мають передувати означуваним словам, вставні слова краще ставити на початку речення).
4. Об’єктивно викладати думку.
5. Не вживати емоційної, експресивної лексики.
6. Використовувати мовні конструкції наказового характеру – наказую (у наказі), пропоную (у вказівках).
7. Писемне ділове мовлення повинно відповідати нормам сучасної літературної мови, недопустимим є калькування, змішування мов, уникання стильового дисонансу (розмовних, просторічних, емоційно-експресивних та інших засобів).
8. Лаконічно виражати думку.
9. Вживати пасивні конструкції (обговорюється питання, визначаються розміри, встановлюються терміни і т.ін.).
Вживати специфічні підсумкові конструкції: коротко кажучи, одне слово, як зазначалося вище.

Одним з різновидів приватного ділового мовлення є телефонна розмова. Розмовляючи по телефону, співрозмовники не бачать один одного, тому виключається передача інформації через міміку, жести, вираз очей, вираз обличчя та ін. Телефонна розмова може бути офіційною і неофіційною.
Основні вимоги до мовця, який говорить по телефону, такі:
1. чіткість, чистота артикуляції, правильність дикції;
2. середній за силою голос мовлення;
3. лаконізм висловлення, чіткість, виразність побудови фрази;
4. темп мовлення – середній, тон – спокійний, ввічливий.
Службова розмова складається з таких компонентів: момент встановлення зв’язку, виклад справи, завершення розмови.
1. Момент встановлення зв’язку. Розпочинаючи розмову, треба назвати своє прізвище, ім’я, по батькові, а також сказати, від чийого імені Ви говорите (установа, службова особа та ін.). У відповідь теж називають себе й установу, сторони обов’язково вітаються.
2. Виклад справи слід будувати чітко, коротко, без зайвих подробиць. Лаконізм тут досягається за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, що вимагають короткої і конкретної відповіді. Розмова по телефону не повинна перетворюватись на монолог: викладаючи багатослівне питання, слід передавати інформацію частинами, по можливості частіше робити паузи.
3. Завершення розмови. Ініціатива завершення розмови належить, звичайно, тому, хто телефонує, але якщо співрозмовник значно старший за віком (чи службовим становищем), слід дати можливість закінчити розмову йому. Якщо викликаний до телефону службовець – жінка, то співрозмовник повинен зачекати, щоб розмову закінчила вона.
При розмові про третю особу її слід називати на ім’я та по батькові або на прізвище (говорити весь час лише “він” – не ввічливо).
Не слід зловживати формулою “вас турбує такий-

68. Прийняття на роботу на підприємство, в установу або ор­ганізацію здійснюється шляхом укладання угоди безпосеред­ньо між власником або уповноваженим ним органом і особою, яка влаштовується на роботу.

Порядок прийняття на роботу на підприємство, в установу або організацію регламентується правилами внутрішнього трудового розпорядку.

Особливості роботи членів кооперативів (у тому числі ко­лективних господарств), орендних підприємств, працівників спільних підприємств можуть визначатися їхніми статутами.

При прийнятті на роботу забороняється вимагати від гро­мадян відомості про їхню партійну і національну належність, походження, прописку і документи, надання яких не перед­бачено законодавством (ст. 25 КЗпП України). До загального переліку необхідних при укладанні трудового договору доку­ментів, що вимагаються від осіб, котрі влаштовуються на ро­боту, входять трудова книжка, паспорт або інший документ, який посвідчує особистість. Для робіт, до виконання яких згідно із законодавством можна допускати тільки осіб з фахо­вою освітою (учителі, лікарі, інженери, водії та ін.), передба­чено, що власник або уповноважений ним орган мають право вимагати від осіб, котрі влаштовуються на роботу, пред'яв­лення диплома про наявність вищої, середньої спеціальної освіти або іншого документа, що дає право на виконання спе­ціальної роботи.

Особи, які вперше влаштовуються на роботу і не мають трудової книжки, зобов'язані пред'явити паспорт, диплом або інший документ про освіту або фахову підготовку.

Військовослужбовці, звільнені зі Збройних Сил України, Національної гвардії України, Служби безпеки України, При­кордонних військ України, із військ цивільної оборони Украї­ни, Управління охорони вищих посадових осіб України та ін­ших військових формувань, утворених згідно із законодавс­твом України, та військовослужбовці, звільнені зі Збройних Сил колишнього Союзу РСР і країн — учасниць СНД, пред'я­вляють військовий квиток. Звільнені з місця відбування кар­ного покарання зобов'язані пред'явити довідку про звільнення.

Зарахування на роботу відповідно до трудового договору оформляється наказом або розпорядженням власника чи уповноваженого ним органу. У наказі або розпорядженні має бути зазначено, в який структурний підрозділ (цех, відділ, дільницю) і на яку роботу (посаду) приймається особа. Назва роботи, професії або посади записується відповідно до назви роботи, зазначеної в Класифікаторі професій.

При зарахуванні на роботу робітників указуються також їхні кваліфікаційні розряди, а спеціалістів — категорії.

Наказ (розпорядження) про прийняття на роботу повідом­ляється працівникові під розписку. На підставі цього наказу або розпорядження вноситься запис у трудову книжку праців­ника.

Приймаючи працівника на роботу, власник або уповнова­жений ним орган зобов'язаний ознайомити його:

— з дорученою роботою, умовами оплати праці, правами й обов'язками;

— правилами внутрішнього трудового розпорядку і зміс­том колективного договору, що діє на цьому підприємстві, в установі, організації;

— провести інструктаж з правил санітарії та гігієни, техні­ки безпеки, протипожежної охорони, інших правил охорони праці.

На всіх прийнятих на роботу має бути заведено особисті картки (типова відомча форма Т-2, затверджена наказом Міністерства статистики України від 27.11.95 № 277).