Розділ 1. Реінжиніринг бізнес-процесів

1.1. Економічні передумови виникнення РБП.

Одна з нових концепцій розвитку бізнесу і управління базується на системі реінжинірингу бізнес-процесів (РЕП), створеній в 90-х роках XX сторіччя і прийнятої на озброєння багатьма провідними компаніями світу.

Реінжиніринг бізнес-процесів бере свій початок від двох статей, написаних у 1990 році Хаммером (Hammer) та Давенпортом і Шортом (Davenport and Short). Хоча самому терміну РБП зовсім небагато років, більшість теорій, на яких він базується, значно старші. У 1980-х роках у багатьох організаціях було впроваджено систему Тотальної якості (Total Quality). Саме ця система була родоначальником ідеї управління процесами. Багато методів системи Тотальної якості змушують по-новому подивитися на роботу і на її мету, і ці методи дають цінну інформацію для управління біз-нес-процесами (Business Process Management, BPM). Це такі методи: метод аналізу процесів (Method for Analyzing Processes, MAP), внут-рішньофірмова оцінка діяльності (In-Department Evaluation of Activity, ШЕА), аналіз сприйняття процесів (Process Perception Analysis, PPA), управління якістю процесів (Process Quality Management, PQM). Усі вони відіграють важливу роль у будь-якому масштабному проекті з реінжинірингу бізнес-процесів.

Родоначальником терміна «реінжиніринг» вважається Майкл Хаммер. За його визначенням, реінжиніринг — це фундаментальне переосмислення і радикальне перепроектування бізнес-процесів з метою досягнення істотного поліпшення якості функціонування. РБП — це сукупність методів і засобів, призначених для кардинального поліпшення основних показників діяльності підприємства шляхом моделювання, аналізу і перепроектування існуючих бізнес-процесів. Реінжиніринг бізнес-процесів застосовується за необхідності радикальних змін, що передбачає створення цілком нових, ефективніших бізнес-процесів на підприємстві без урахування їх старої організації.

Визначення РБП містять в собі три ключові характеристики: «істотне поліпшення», «радикальне перепроектування» та «бізнес-процес». Саме розкриття змісту ключових слів приводить до розуміння суті реінжинірингу.

Істотне поліпшення — це не просто підвищення певного параметру підприємства або покращання роботи окремої ланки організації на визначений відсоток. Це якісний перехід до нового рівня ефективності бізнесу, здійснення прориву. Критерій реінжинірингу — разючий прорив в ефективності функціонування.

Радикальне перетворення означає звернення до першопричин речей. Тобто реінжиніринг — не поліпшення існуючого положення речей, не проведення косметичних заходів та часткових змін, не перетасування вже існуючих систем функціонування організації. Це відмова від того, що було раніше, новий винахід того, як робота повинна бути виконана.

Третє ключове слово у визначенні — «бізнес-процес», під яким розуміють групу взаємозалежних завдань, що спільно створюють цінність для споживача. Споживачу однаково, яким чином всередині підприємства організовано виконання тих або інших завдань/робіт, — для нього важлива тільки та цінність, яку він одержує у вигляді продукту і послуг підприємства. У традиційній організації процеси, проходячи через численні організаційні підрозділи, — фрагментовані, приховані і по суті некеровані. Проте процеси є першоосновою організації, засобом створення цінності для споживачів.

Отже, вся суть реінжинірингу побудована на системі докорінних перетворень в організації. Реінжиніринг має коріння в інженерному підході до науки управління. Його суть — це спочатку моделювання організації, а потім зміна цієї моделі під рішення конкретних поточних та перспективних завдань, частіше за все шляхом рішучого відрубання нераціональних ланок та функцій. РБП втілюється стрибкообразно, в великих масштабах, згори вниз по організаційній структурі. Цей підхід дає можливість радикального поновлення отримання результату за рахунок створення нових технологій бізнес-процесів.

1.2. Основні проблеми функціонального підходу в управлінні.

Функціональний підхід довгий час вважався єдиним для організації операційної та управлінської діяльності і для виробничих підприємств, і для підприємств сфери послуг. Особливість функціонального підходу полягає в його комплексності. Насправді, розглядаючи систему з боку

функцій і відволікаючись від її внутрішнього змісту, який, як правило, винятково різнорідний щодо складу і природи процесів, що відбуваються, ми нібито в цілому охоплюємо цю різноманітність в її

підсумковому вияві – поводженні системи. Функція функціонального підходу, що розглядається як безперервна серія взаємопов’язаних управлінських функцій, які становлять основу організації процесу управління, полягає в тому, що, забезпечуючи високу продуктивність праці, він стимулював здобуття кар’єрного зросту, ускладнював процеси управління, збільшував споживання матеріальних ресурсів, покращував координацію робіт, надавав повноту влади функціонерам-керівникам усіх рівнів управління. Просуваючись по службовій ієрархії, людина може не впоратися зі своїми повноваженнями через вузький світогляд, брак досвіду, недостатній рівень компетенції

тощо. Та все ж роботу виконувати потрібно, тому призначений на нову посаду працівник бере собі заступників, серед яких теж можуть бути некомпетентні працівники. За такої ситуації функціональна ієрархія починає рости, а ефективність і результативність при цьому знижується. У класичній функціональній ієрархії керівники прагнуть до збільшення чисельності своїх підлеглих та збільшення бюджету свого підрозділу. Все це призводить до зростання невиробничих витрат, зниження якості продукції. Тому, впроваджуючи процесоорієнтований підхід в управлінську діяльність

підприємств, значно зменшується ризик неконтрольованого збільшення рівня бюрократії і витрат на його підтримку.

1.3. Сутність, цілі та завдання РБП.

Реінжиніринг розглядається як відносно нове ефективне напрямок теорії менеджменту, що перетворює конструювання (проектування) бізнесу на інженерну діяльність. Цю тему фахівці з менеджменту почали розробляти у другій половині 1980-х рр. В основу цих досліджень покладено досвід успішної реструктуризації західних компаній. Саме аналіз виявлених при цьому закономірностей дозволив створити струнку теорію.

Реінжиніринг спрямований на покращення основних показників діяльності підприємства шляхом моделювання, аналізу і перепроектування існуючих бізнес-процесів.

В даний час в теорії реінжинірингу існують два основних підходи:

o " революційний", що спирається на різку і досить хворобливу ломку старого механізму (способу ведення бізнесу, організаційної структури, внутрішньої структури підприємства) і впровадження нового;

o " еволюційний", заснований на поступовому поліпшенні якості процесів.

Об'єктом реінжинірингу є процеси. При цьому під процесом розуміється впорядкована в часі і просторі набір операцій, які, взяті разом, дають певний результат.

Концентрація на процесах, а не на окремих елементах дозволяє найкращим чином виконати дії по досягненню кінцевого результату.

Тим самим реінжиніринг означає зміну базових принципів організації підприємства і орієнтації не на функції, а на процеси.

Очевидно, що конкретний процес може бути залучено безліч функцій. Наприклад, процес трудообеспечения являє собою послідовне виконання таких функцій, як визначення потреби у трудових ресурсах, формування вимог до потенційних працівників, пошук кандидатів, відбір, введення в посаду і т. д.

Тому виникає завдання їх об'єднання в єдиний процес. Це передбачає відмову у внутрішньому управлінні від верховенства пооперационной спеціалізації, перенесення акценту на міжфункціональні зв'язки, що забезпечують отримання конкретного кінцевого результату.

Як свідчить практика, є три типи підприємств, для яких застосування реінжинірингу необхідно і доцільно в першу чергу:

o підприємства, що знаходяться в кризовій ситуації, - для них це скоріше питання виживання;

o підприємства, чиє керівництво передбачає неминучість виникнення проблем. Такі проблеми можуть бути пов'язані, наприклад, з появою нових конкурентів, зміною запитів споживачів, зміною економічного оточення тощо;

o підприємства-лідери, які не мають проблем ні зараз, ні в найближчому майбутньому. Вони не задоволені досягнутим станом бізнесу, проводять агресивну політику і хочуть добитися більшого.

У ході розвитку реінжинірингу з'ясувалося, що він стосується як малим, так і великим підприємствам, а також в роздрібній торгівлі, банках і страхових компаніях, державних та інших інститутах громадського сектора економіки.

Принципи реінжинірингу можуть бути використані також у знову створюваних підприємствах та в інших підприємницьких проектах.

Незалежно від виду підприємства подібні риси мають не тільки принципи реінжинірингу, але і його результати. Так, нові бізнес-процеси зазвичай мають суттєві відмінні властивості. До них відносяться:

o реінтеграція, або горизонтальне стиснення процесу (кілька операцій об'єднуються в одну);

o вертикальне стиснення процесу (виконавці, яким делеговано частину владних повноважень, приймають самостійні рішення);

o переміщення роботи всередині організації незалежно від кордонів між її функціональними підрозділами;

o поєднання або перехід до одночасного виконання раніше послідовних робіт;

o зменшення перевірок і управляючих впливів;

o мінімізація погоджень;

o переважання змішаного централізовано/децентралізованого підходу.

Реінжиніринг бізнесу зазвичай включає чотири наступні етапи.

На першому етапі формується образ майбутнього підприємства на основі специфікації поточного стану та основних цілей підприємства, його стратегій, потреби клієнтів, загального рівня бізнесу в даній сфері і т. п.

На другому етапі створюється модель підприємства для його детального опису, ідентифікуються та документуються діючі на підприємстві бізнес-процеси (потоки робіт), визначається вартість і оцінюється ефективність існуючих бізнес-процесів.

На третьому етапі розробляються нові бізнес-процеси:

o перепроектуються бізнес-процеси, встановлюються більш ефективні процедури (елементарні завдання, з яких будуються бізнес-процеси), визначаються способи використання інформаційних технологій, ідентифікуються необхідні зміни в роботі персоналу;

o розробляються бізнес-процеси підприємства на рівні трудових ресурсів. Тут проектуються різні види робіт, готується система мотивації, організовуються команди по виконанню робіт і групи підтримки якості, створюються програми підготовки фахівців і т. д.;

o встановлюються підтримують інформаційні системи. При цьому визначаються наявні інформаційно-забезпечують ресурси і реалізується спеціалізована інформаційна система підприємства.

На четвертому етапі здійснюється впровадження перепроектированных процесів, що передбачає інтеграцію тестування розроблених процесів і підтримує інформаційної системи, навчання співробітників, перехід до нової роботи і т. н.

Перераховані етапи не обов'язково повинні слідувати один за іншим, вони можуть, принаймні частково, виконуватися паралельно, причому деякі з них можуть повторюватися.

Практичний досвід свідчить про ефективність реінжинірингу при вирішенні завдань, пов'язаних з необхідністю:

-o скоротити час прийняття рішень на конкретному етапі життєвого циклу продукції (послуги);

-o знизити матеріальні витрати, трудомісткість або підвищити продуктивність праці;

-o зменшити тривалість циклу від початку розробки нового виробу до його виробництва.

Удосконалення існуючих на підприємстві процесів передбачає застосування певного інструментарію, насамперед методів реінжинірингу. Коротко зупинимося на основних із них.

1. Втягнення в процес якомога меншого обсягу ресурсів. В кожній задачі, складовою процес, потрібно скоротити якомога більше ресурсів, наприклад шляхом поєднання завдань таким чином, щоб працівник виконував найбільшу їх кількість. Ключовим завданням є вивільнення працівників і поєднання різних функцій, у результаті чого цілі підрозділи виводяться за межі процесу.

2. Виконання процесу самим клієнтом або постачальником. Ключові частини процесу можуть передаватися у відання іншому підприємству, що може радикально змінити процес.

3. Створення безлічі версій складних процесів. Традиційні процеси зазвичай виключають роботу з широким спектром ситуацій. Процеси повинні мати безліч варіантів, тобто бути диференційованими. Багатоваріантний процес простий, так як кожен варіант призначений тільки для певних видів ситуацій. Необхідний варіант процесу визначається шляхом попереднього сортування, заснованої на заздалегідь встановлених процедурах.

При реінжинірингу необхідно визначити, при яких умовах контроль доцільний, і створити одні процеси з вбудованими механізмами контролю, інші - без них.

4. Зменшення тривалості циклу. Зменшити тривалість циклу, зберігаючи при цьому тривалість кожного етапу на колишньому рівні, можна шляхом збільшення частки корисного часу. Поряд з цим проміжки часу між виконанням різних етапів процесу можна зменшити за допомогою ретельного планування і проектування. Наприклад, можна скоротити час простоїв, змінити час транспортування і т. п.

5. Об'єднання декількох робіт в одну. Основне властивість пройшли реінжиніринг процесів - інтеграція багатьох раніше розрізнених робіт або трудових завдань. При цьому розрізнені роботи можуть об'єднуватися в одну. Вигоди від використання інтегрованих процесів можуть бути величезними, в тому числі, наприклад, від істотного зниження накладних витрат.

Однак не завжди процес можна перетворити в інтегроване трудове завдання. У деяких ситуаціях різні етапи процесу повинні здійснюватись у різних місцях. Іноді потрібно кілька працівників, кожен з яких виконував би окремі елементи процесу. В інших ситуаціях може виявитися недоцільним навчати одного співробітника всім навичкам, які знадобляться йому для виконання всього процесу.

6. Спрощення робіт. Традиційно на підприємстві працівники мають нечисленними навичками і невеликою кількістю часу або можливості для навчання. Тому їх трудові завдання спрощені. Однак потрібні складні процеси для того, щоб зв'язати їх воєдино. Підприємства змушені миритися з незручностями, неефективністю і витратами, пов'язаними зі складними процесами, заради використання переваг таких спрощених завдань.

При реінжинірингу для задоволення вимог щодо якості продукції, рівнем обслуговування, гнучкості і низькому рівню витрат процеси повинні залишатися простими, а прості трудові завдання перетворюються в складні.

7. Усунення зайвих чи довгих потоків. Більшість дій, що належать до непродуктивної роботи, що має місце внаслідок фрагментації процесів в результаті реінжинірингу, усувається.

8. В окрему групу виділяються методи реінжинірингу, пов'язані з зміною параметра часу. Вони спираються передусім на аналіз способів взаємодії функцій.

З позиції фактора часу, насамперед розрізняються послідовні і паралельні процеси. Послідовний процес характеризується тим, що виконання однієї функції починається після припинення попереднього. Наприклад, спочатку здійснюється набір працівників, а потім - їх використання. Для паралельного процесу характерно одночасне виконання функцій. Нарешті, у випадку послідовно-паралельного процесу відбувається поєднання послідовного та паралельного способів зв'язків функцій.

В самому загальному вигляді методи реінжинірингу, пов'язані з фактором часу, включають:

1) зміна способу зв'язку функцій:

-o перехід від послідовного до паралельного процесу;

-o перехід від паралельного процесу до послідовного;

-o перехід від послідовного або паралельного процесу до паралельно-послідовного і навпаки;

2) відмова від деяких функцій, що обумовлює відповідну зміну всього процесу;

3) в рамках послідовно пов'язаних функцій:

-o виконання функцій в іншій послідовності;

-o зміна рівня дискретності (безперервності) процесу;

-o запровадження черговості;

4) в рамках паралельних процесів:

-o зміна рівня запаралелення;

-o усунення дублювання.