От Оруэлла до наших дней

Неудачный сервис делают неудачники

Одним из крупнейших в России потребителей корпоративных тренингов и иных обучающих продуктов, последние 2-3 года является сфера услуг. Правда, качество отечественного сервиса пока растет медленно, непропорционально затратам на обучение. Причин этого можно насчитать много – все зависит от методики подсчетов. Но, думаю, будет достаточно поговорить о двух, ибо они основные (все остальные проистекают из них и носят вторичный характер). Называются они «низкая самооценка» и «установка на борьбу».

Люди с низкой самооценкой или, говоря проще, неуверенные в себе, обитают во всех странах, но, с грустью и с сожалением, следует признать, что у нас их больше. По результатам психологического сравнения – исследования, проведенного среди группы здоровых и инвалидов в России и Германии, выяснилось, что в среднем самооценка инвалида в Германии выше, чем " здорового" в России.

Как этот факт отражается на проблеме эффективности персонала российских предприятий, оказывающих услуги населению.

От Оруэлла до наших дней

Когда-то давно, за полвека до выдуманных им событий, английский писатель Дж. Оруэлл в своем романе - антиутопии «1984-й год» описал качества обывателя, которому пришлось родиться и вырасти в тоталитарном обществе:

- низкая самооценка граждан

- страх изменений и сопротивление им

- противопоставление и нетерпимость к членам других групп:

«богатые-бедные», «интеллигенция рабочие», «город - деревня», «мужчины - женщины»

«власть-народ», и пр.

Прогноз и реальная характеристика совпали.

Справка:

Люди, имеющие низкую самооценку, отличаются тем, что они:

· имеют чувство жалости к себе, синдром «бедный я, несчастный»

· обвиняют других в своих проблемах

· имеют повышенную потребность во внимании и одобрении, при запрете просить об этом и, поэтому считают, потребность других во внимании «вампиризмом»

· имеют трудности с принятием решения, выбором, ответственностью

· часто носят фальшивые маски, защищающие их суть и, как следствие этого

· отсутствие открытости в отношениях

· болезненно относятся к критике

· энергию тратят не на саморазвитие, а на самозащиту и оправдание своей правоты

· не очень активны (не шевелись и не почувствуешь своих цепей)

Давайте рассмотрим пару: человек потребляющий сервис и человек предоставляющий его.

" По Оруэлу", они попадают сразу в 2 «группы риска»: Во-первых – по отношению друг к другу «не наши», во вторых, не исключено что процесс обслуживания, может усугубляться низкой самооценкой с обеих сторон (ведь самооценка, как температура, есть у каждого).

Со стороны клиента:

Существует класс клиентов и немалый – тех, кто или испытывает какое-то иррациональное смущение перед любой «обслугой», (а полагается ли мне «такое?»), и непроизвольно и, зачастую, необъяснимо для самих себя ей грубит… Например, позволяя себе фразы типа «эй, принеси-ка» или, обращаясь к вполне зрелым людям «девушка» и «молодой человек». Помимо этого, можно превосходство выразить и жестом и взглядом, и выражением лица, и множеством других элементов поведения – тут мы виртуозы. Однако, ни для кого уже не секрет, что демонстрация превосходства – компенсация низкой самооценки. Чем больше человек себя ценит, тем проще он держится. (Вспомним великих.)

Со стороны сотрудника, обслуживающий его:

Отсутствие связи между трудозатратами и денежным эквивалентом наложили свой отпечаток на качество этой деятельности. Что происходит, когда человек, имеющий низкую самооценку, приходит работать в сферу сервиса (официантом, продавцом, кассиром, диспетчером, вахтером)? Бессознательно, он может «отыгрываться" на клиентах за то, что ему приходиться им «подавать, обслуживать, открывать дверь, растолковывать…" Считая свою работу унизительной, он может унизить посетителя, попавшего от него хотя бы во временную зависимость.

Само собой, «там» сервис, как одна из основ экономики уже давно изучен во всех ракурсах. И опросы обслуживания клиентов в странах, где так любят отдыхать наши туристы, свидетельствуют: тамошние официанты и продавцы, как и, кстати, их работодатели, в подавляющем большинстве убеждены, что хороший сервис может строиться только по принципу равенства клиента и тех, кто его обслуживает. Впрочем, вопрос равенства и уважения друг к другу это для них «не вопрос».

Просмотрим на это в сравнении – ведь именно в сравнении все и познается.

В нескольких европейских столицах продавцам задавали вопрос: «Что для вас значит «сохранить свое профессиональное лицо» в конфликте с клиентом? Конечно, итальянцы и англичане ответили по-разному, но в «среднеевропейском» варианте ответы все же распределились так:

- Если удалось исправить настроение клиента,

- Если удалось сохранить желание клиента прийти в магазин еще раз,

- Если удалось сохранить у клиента ощущение собственной значимости,

- Если удалось решить конфликт на своем уровне, не пропуская его наверх

«Наши» ответили на тот же вопрос иначе:

- Если не пришлось извиняться,

- Если я доказал, что он не прав,

- Если последнее слово осталось за мной.

Обострим наши рассуждения: мы выросли в такой среде, где обслуживать кого-то – «лицо потерять». За последние 10-11 лет ничего не изменилось. (Вернее изменилось очень многое на рынке товаров, но не в сфере сервиса). Разве что жизнь заставила многих молодых людей (гораздо большее количество, чем при «социализме») смириться с тем, что нигде, как за прилавком, для них места нет. Идут они туда без особой охоты, заранее готовясь «если что, поставить клиента на место». И так будет до тех пор, пока …