Деловой этикет в PR. Этикетные аспекты разных форм делового общения: презентаций, выставок, приёмов, переговоров.

Очень важно, чтобы сотрудники РR-службы компании одинаково понимали, что принято в их организации, а что нет, что приемлемо в поведении, а что недопустимо. Поскольку существуют внутренние клиенты — это весь персонал компании — и внешние клиенты — те, кто потенциально приносит деньги в компанию, то необходимо создать документы, регламентирующие этикет для внутренних и внешних клиентов. Например, в некоторых компаниях для регламентации этикета для внутренних клиентов создается Кодекс поведения сотрудника или документ «У нас так принято». А для описания этикета при работе с внешними клиентами может быть разработан Стандарт обслуживания клиентов. Бывает, что создается один документ, определяющий этикет для внутренних и внешних клиентов. Целесообразно, чтобы этот документ регламентировал как можно больше сторон жизни компании. Таким образом, работающим сотрудникам не нужно каждый раз размышлять, как поступить в той или иной ситуации. А сотрудникам, только что поступившим на работу в компанию, после изучения этого документа, тоже становится понятно, что принято в деловом поведении, а что нет. Поскольку жизнь зачастую непредсказуема и описать все ситуации, которые могут возникнуть в трудовой жизни работника, не представляется возможным, то необходимо, чтобы в документе были названы основные принципы. Например, по отношению к внутренним клиентам — уважение и тактичность на всех уровнях иерархии, а по отношению к внешним клиентам — принцип обслуживания каждого клиента как дорогого гостя, то есть принцип гостеприимства.

Современный этикет формировался тысячелетиями и вобрал в себя нормы, отобранные и проверенные временем. В деловом этикете нет ничего лишнего, такого, что затрудняло бы деловую коммуникацию и мешало вести дела, напротив — это инструмент, повышающий эффективность общения, групповую сплоченность, формирующий в коллективе благоприятный психологический климат и снижающий психоэмоциональную напряженность. Деловой этикет, таким образом, способствует формированию лояльности клиентов: внешних (потребителей) и внутренних (сотрудников). Многие преуспевающие компании, формируя свой фирменный стиль, сделали ставку на безупречные манеры сотрудников и таким образом создали себе конкурентное преимущество. Действительно, в ситуации усиливающейся конкуренции, когда различные компании предлагают похожий ассортимент и цены, возникает вопрос: чем отличаться от других, как победить в конкурентной борьбе? Отвечая на этот вопрос, многие успешные компании отдают приоритет обучению персонала на всех уровнях в компании деловому этикету и эффективному деловому общению.

РR-специалисты служат проводниками, трансляторами делового этикета в компании. Обучение деловому этикету сотрудников РR-служб организаций — это сложный, а подчас и болезненный процесс.

Чтобы быть достойным деловым партнером, в том числе в РИ-коммуникациях, необходимо усвоить цивилизованный деловой этикет и придерживаться общепринятых в деловом мире правил игры, и прежде всего РИ-специалисты должны стать инициаторами и модераторами этого процесса, в рамках как внутрикорпоративного, так и внешнего РИ.

Принципы делового общения в PR в соответствии с этикетом..

Представим коротко основные принципы и техники построения партнерских отношений в деловом взаимодействии в компании на этапе их формирования, налаживания, установления контакта:

· Принцип концентрации внимания: «Все, что вы говорите и делаете, заслуживает внимания».

· Техника — констатирующие описания как словесное описание действий, воспроизведение действий и слов, отражение чувств партнера для обозначения понимания: «Вы выглядите по-настоящему сердитым, когда предъявляете ваши доводы».

· Принцип поддержки самоутверждения: «Я признаю и поддерживаю ваши попытки достичь самопознания и самоутверждения».

· Техника — воодушевляющие высказывания как способ создания ощущения, что его усилия признаются и поддерживаются: «Вы действительно напряженно работали над этим проектом».

· Принцип открытости в общении: «Я хочу, чтобы мы доверяли друг другу». Техника — открытые ответы на сложные вопросы партнера, оказывающего воздействие по типу обесценивания, принуждения, манипулирования, с использованием приемов психологической защиты и техник противостояния влиянию (см. ниже).

· Принцип уважения права отказа: «Яуважаю ваше право ответить на мой вопрос или проигнорировать его».

· Принцип готовности к взаимодействию: «Яготов активно взаимодействовать с вами».

· Принцип уважения границ: «Я уважаю ваше право обсуждать границы допустимого поведения».