Имидж организации и эстетика обслуживания

Имидж - образ организации. Он начинается с названия и способа его написания. Название фирмы, ее товарный знак имеют большое значение как часть представительства. При покупке какого-либо продукта, каких-либо услуг важную роль играет отношение потребителя к фирме, его доверие.

Неизменность названия - основа известности и популярности. К названию привыкают, фирма начинает вызывать доверие как у партнеров по сотрудничеству, так и у клиентов. Это облегает деловые контакты.

Создание имиджа организации реализуется по тем же законам, что и создание имиджа человека. Это - внешний и внутренний вид салона красоты, офиса, ресторана, гостиницы, автозаправки. В это понятие входят: интерьер помещения, мебель и ее размещение, освещение, оформление деловых бумаг, оформление витрин, стендов, входа, внешних окон. Немаловажным фактором является одежда сотрудников, желательно выдержанная в требуемой цветовой гамме организации. За рубежом особо выделяют форменную одежду сотрудников, которая должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что в свою очередь вызывает ощущение надежности. И, конечно, оформление деловых бумаг должно быть соответствующим всем необходимым требованиям.

Затем хорошие манеры сотрудников: вежливость, естественность, достоинство, доброжелательность, готовность придти на помощь. И, наконец, компетентность, порядочность, надежность. Все это говорит не только об этике обслуживания, но и создает эстетику обслуживания, что является очень важным для сферы сервиса и услуг.

Культура обслуживания, четкость, быстрота работы персонала - все это имеет значение для формирования положительного образа предприятия сервиса. Всегда следует помнить, что любой посетитель может стать клиентом. Поэтому необходимо тщательно продумывать свои первые фразы, с которых начинается общение.

Так как в первые секунды контакта закладывается основа отношения вашего собеседника к вам и вашей организации, в сфере сервиса работнику следует быть доброжелательным, всем своим видом выражать готовность помочь решить проблемы клиента.

Саму беседу следует начинать с налаживания контакта с собеседником. В первую очередь, это улыбка и приветствие. Можно начать беседу с уместных комплиментов, шуткой разрядить обстановку, снять напряжение, привлечь внимание новыми фактами, данными.

Правила деловой беседы в сервисе можно выстроить следующим образом:

1. Клиент не должен ждать, пока вы обратите на него внимание.

2. Главная фигура в разговоре - клиент. Поэтому беседа не может состоять только из ваших монологов и его односложных ответов. Это должен быть активный диалог.

3. Нельзя перебивать клиента, негативно оценивать его личность, не желать понять его психологическое состояние;

4. С вашей стороны не должно быть критики других людей, жалоб на руководство, условия работы, заработную плату. В ваших словах и вашем коммуникативном поведении не должны быть и намека на флирт или сексуальный интерес к собеседнику.

5. Следует умело завершить разговор и подвести клиента к процессу заказа (покупки).

Очень большое значение имеет завершение беседы. Это этап подведения итогов разговора и выработки совместного решения. Следует попрощаться со своим собеседником вежливо и доброжелательно, даже не достигнув положительного результата.

Таким образом, мы ясно видим, какую огромную роль в профессиональной деятельности играет успешный имидж делового человека или организации. Особенно это важно для такой профессионально сферы как сервис и услуги.