Система всеобщего управления качеством

В 50-е гг. ХХ в., когда мировой рынок товаров и услуг стал в высшей степени конкурентным и у потребителя появилась возможность очень широкого выбора, ведущие компании стали все больше внимания уделять качеству производимых товаров и услуг. Изыскивались все новые формы контроля качества готовой продукции на разных стадиях ее производства. На предприятиях организовывались и затем постоянно расширялись отделы контроля качества. Этот этап в эволюции концепции качества принято называть этапом «контроля качества» (quality control).

В 70-х гг. ХХ в. в борьбу за рынки, традиционно принадлежавшие западным компаниям, успешно вступили японские фирмы. Этот успех во многом был обусловлен высоким качеством японских товаров. Выдающиеся достижения в поддержании стандартов высокого качества продукции японских фирм объяснялись не столько совершенствованием систем контроля качества, а принятием и блестящим использованием принципиально нового подхода к управлению качеством, своего рода идеологии, которой «насквозь пропитан» весь производственный процесс и посредством которой объединены менеджеры, рабочие, потребители и поставщики. Этот подход получил название «всеобщий контроль качества» (total quality management, TQM), в Японии – TQC (total quality control). Основоположниками TQM (TQC) считаются Эдвард Деминг, Джозеф Юран, Филипп Кросби и Каори Ишикава.

В международном стандарте ИСО 8402 концепция всеобщего управления качеством определяется как «подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества» [19, с. 34].

Концепция TQM базируется на следующих принципах:

· ориентация на потребителей, от удовлетворения потребностей и ожиданий которых зависит рыночный успех предприятия;

· непрерывное улучшение качества на всех этапах выполнения заказа;

· усиление значения человеческих ресурсов в области обеспечения качества;

· упор на отношение работников к делу, культуру производства и стиль руководства;

· участие всех без исключения сотрудников структурных подразделений в обеспечении качества удовлетворения потребностей потребителей;

· концентрация внимания на предупреждении несоответствий, сбоев и недостатков [19, с. 36].

Концепция TQM включает контроль в процессе разработки новой продукции; оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемых материалов; входной контроль материалов; контроль готовой продукции; оценку качества продукции; оценку качества производственного процесса; контроль качества продукции и производственного процесса, анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества продукции); использование информации о качестве продукции; контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции; обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала; гарантийное обслуживание; координацию работ в области качества; совместную работу по качеству с поставщиками; использование цикла PDCA (plan – do – check – action, т. е. планируй – выполняй – контролируй – воздействуй); работу кружков качества; управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей; работу в области качества по методу межфункционального управления; участие в национальных кампаниях по качеству; выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание на фирме политики в области качества; участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих; проведение мер по формированию куль-
туры качества; подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества; возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.

Подход TQMв первую очередь ориентирован на долгосрочные выгоды, которые могут быть получены в результате постоянного совершенствования систем программ, продуктов и поведения работников.

В таблице 18 показаны некоторые связи между системой всеобщего контроля качества илогистикой. В основу выбора составляющих, перечисленных в таблице, положена идея, согласно которой философией бизнеса должно быть обеспечение качества. По сути, это похоже на маркетинговую концепцию, анализ компромиссных вариантов затрат и системный подход. Каждое из этих направлений – это ориентация или подход к ведению бизнеса, которые влияют на то, как отдельные люди, подразделения и организации планируют, реализуют и контролируют маркетинговые и логистические виды деятельности.

Таблица 18 – Соотношение прямых связей между TQM илогистикой

Как уже указывалось выше, TQM –это процесс. Он охватывает практически каждую логистическую функцию, выполняемую в рамках системной, интегрированной, постоянно реализуемой и охватывающей всю организацию деятельности, ориентированной на удовлетворение потребностей потребителя. Система всеобщего контроля качества подчеркивает необходимость постоянного совершенствования. Процесс начинается с определения логистических требований (уровней обслуживания потребителя, уровней запасов, стратегий транспортировки). Эти требования устанавливаются на основании результатов логистического аудита, в ходе которого проверяются материальный менеджмент и аспекты физического распределения общей логистической системы.

После того, как требования заданы, процессы периодически анализируются с точки зрения выявления возможностей для их дальнейшего совершенствования. Например, основываясь на прошлой информации, могут быть пересмотрены критерии оценки поставщиков или модифицированы стратегии входящей логистики; возможно, с некоторыми отобранными продавцами или поставщиками могут быть установлены отношения в режиме «точно в срок». На этом этапе разрабатывается план действий, а также выдаются рекомендации, направленные на совершенствование процесса. План действий должен определять поэтапные цели, сроки их достижения, указывать ответственных за выполнение и необходимое ресурсное обеспечение. Логистическая команда, действующая на основе этого плана, периодически анализирует ход его выполнения. По сути, этот процесс напоминает спираль, показанную на рисунке 31 [40, с. 264].

Реализация концепции всеобщего контроля качества применительно к материальному менеджменту приводит к существенным выгодам и улучшению деятельности для многих компаний. Так, корпорация McDonnell Douglas Corporation использовала концепцию TQM и сократила отходы на 58%. Компания Ballistic Systems (одно из подразделений этой корпорации) сократила время выполнения заказов на поставку запасных частей и материалов на 30%, а случаи несвоевременной поставки материалов сократились здесь с 12% до нуля. В компании AT& T коэффициент брака и общее время выполнения заказов были снижены, соответственно, на 30% и 46%. Компания Hewlett-Packard сократила отходы на 75% и благодаря улучшениям за счет TQM добилась снижения числа отказов во время работы своей продукции на 60% [40, с. 263].

Если выразить рассматриваемую идею обобщенно, то можно утверждать, что TQM и логистика являются взаимосвязанными направлениями. В связи с этим важно, чтобы менеджеры целенаправленно управляли материальным потоком и контролировали его, используя для этого концепцию всеобщего контроля качества.

Рисунок 31 – TQM и логистический процесс

Вопросы для самоконтроля

1. Что означает понятие «качество продукции»? Каковы показатели качества продукции и способы их измерения?

2. Что представляет собой система показателей качества продукции?

3. Какие уровни качества товаров и услуг выделяет мировая практика в зависимости от уровня удовлетворения требований потребителя?

4. Что означают понятия «технический уровень продукции», «базовый образец»? Каковы принципы выбора базового образца на различных стадиях разработки товара?

5. Какие методы оценки технического уровня и качества продукции применяются на практике?

6. Каково значение и принципы понятия «оценка соответствия»? Какова сущность обязательной и добровольной сертификации (порядок их проведения)?

7. Что такое стандартизация и каковы ее функции и виды? Что представляет собой система международных организаций, занимающихся вопросами стандартизации в сертификации продукции?

8. Что представляет собой система качества продукции на предприятии? (Приведите примеры отечественных систем качества.) Каковы принципы формирования международной системы качества?

9. Как характеризуется жизненный цикл товара исходя из понятия «петля качества»?

10. В чем заключается сущность системы всеобщего управления качеством, или ТQМ, и каково ее влияние на логистические процессы?