Первый шаг

Первый шаг – обучение продавцов разделять Клиентов на три базовые категории по основанию: «Тип потребности Покупателя». По этому основанию клиенты разделяются на категории:

1. «Клиенты с Потребностью Купить»,

2. «Клиенты с Потребностью Ориентировки в Товаре»,

3. «Клиенты с отсутствием покупательской потребности».

Вторая потребность не обязательно развивается в потребность купить, а иногда просто является частью Потребности в социальной ориентации.

Третья категория клиентов заходит в магазины для того, чтобы просто «поглазеть» (форма досуга или «полевого поведения»), провести время ожидания и т.д. Разумеется, отсутствие актуальной потребности в покупке у клиентов третьей группы не означает, что они категорически не будут покупать сейчас или в дальнейшем в данном магазине.

Четкое различение покупателей по этому основанию, во-первых, освободит продавца от ненужных усилий по усиленной «обработке» «Ориентировщиков» и «Непокупателей», убережет его от неизбежного разочарования и возможного снижения профессиональной самооценки и, кроме того, защитит Покупателя-Ориентировщика от ненужного напора или даже эмоционального насилия.

Первая категоризация определяется прямым блиц-интервьюированием типа:

§ «хотите что-то купить в нашем магазине?» (закрытый вопрос). По ответу «да»/ «нет», по невербальным признакам либо по словесному ответу – например, «а иначе зачем бы я тут шатался?» – можно получить первичную информацию).

§ «хотите что-либо купить или просто посмотреть товар?» (закрытый вопрос);

§ «что вы хотите у нас купить?» (открытый вопрос);

§ «будете сегодня у нас покупать телевизор?» (закрыто-множественный – «может быть», «сегодня-не сегодня», «телевизор-не телевизор») и др.

Определение «Покупателя» совершается по следующей логической цепочке вопросов со все большей конкретизацией, трижды завершающихся позитивными ответами (Правило трех «Да»): «Хотите купить часы (в часовом магазине)? – Да. – Хотите купить ручные часы? – Да. – Хотите купить эти часы? – Да».

Выявление «Непокупателя», наоборот, завершается логической цепочкой вопросов со все большим расширением, на которые клиент отвечает негативно (Правило трех «Нет»): «Хотите купить часы? – Нет. – Хотите присмотреться к товарам? – Нет. – Чем-то могу быть полезен вам как продавец? – Нет».

Разумеется, все прямые вопросы требуют навыка доброжелательного контакта с автоматической телесно-эмоциональной подстройкой под покупателя и моментального снятия негативных проекций с продавца, если покупатель воспримет вопросы как наезд на свои границы («я искренне хотел вам помочь» и т.п.)

Тренинг состоит в игровых ролевых пробах с четко структурированной обратной связью от тренера и участников и возможностью вторичной пробы (напоминаем, что второй раз при обратной связи обязательно отмечаются позитивные изменения).

Категоризация может быть произведена и непрямым способом – с помощью косвенного наблюдения продавцом за поведением покупателя.

Для тренинга требуется несколько участников, любящих поиграть. Они демонстрируют два типа покупателей, не обозначая заранее, какой тип изображается. Остальные участники с помощью тренера выделяют существенные невербальные характеристики, помогающие отличать Покупателя от Ориентировщика или Непокупателя.

Отработка навыка может быть закреплена в тройках, где каждый в произвольном порядке показывает два типа клиентов, один отгадывает, называя замеченные феномены. Третий безоценочно помогает в случае необходимости – тренер следит за отсутствием недоброжелательной не помогающей критики, «опускания» и т.п.