Гештальт-тренинг продаж

Нифонт Долгополов

Гештальт-метод – одно их немногих психотерапевтических направлений, которое не только «прижилось» в сфере бизнеса, но является мощным и популярным инструментом оргконсультанта как на Западе (Э. Невис, 20, Г. Маскалье, 3), так и в последние десять лет в России (см., например, Н. Долгополов, 2).

Данный текст является продолжением текста «Гештальт-подход в работе с организациями» (5). В этой статье обсуждаются три «фронта контакта» Гештальт-Оргконсультанта (модель «Организационного Колеса») и рассматривается первичный фронт контакта «Организация-Внешняя среда (Клиенты)».

Примером практической работы психологического оргконсультанта на этом «фронте» является «Тренинг Продаж». Сразу обозначим, что под психологическим организационным консультированием, с точки зрения гештальт-подхода, мы понимаем комплексную деятельность гештальтиста, направленную на анализ «жизненного поля организации» (ЖПО), определяющего психологические состояния работников организации и психологические взаимоотношения в организации, на диагностику нарушений ЖПО и поиск возможностей развития ЖПО. Частными формами работы при этом являются тренинг работников организации, диагностика организации, индивидуальное консультирование сотрудников, в том числе топ-менеджеров, психологическая экспертиза деятельности подразделений и отдельных сотрудников, психологический рекруитмент и др.

Описываемый ниже тренинг продаж, разумеется, относится к рамке партнерских бизнес-отношений. Он не предполагает целенаправленного постоянного обмана клиента или коллеги, «манипулирования сознанием» покупателя, решения конфликтов с помощью применения физической силы вплоть до уничтожения «неправильного» клиента, поскольку вслед за другими ведущими психологами бизнес-консультантами (см., например, 8) мы считаем манипулятивный способ неэффективным с точки зрения создания долгосрочных отношений в бизнесе (хотя с помощью манипуляции и обмана можно одноразово или даже многократно «нагреть» клиента и получить крупную финансовую «прибыль», но «убыль» от позиционирования себя как бизнесмена или оргконсультанта будет во много раз перекрывать полученные таким образом денежные средства).

В данном тексте описывается, прежде всего, содержательная модель гештальт-тренинга продаж, разработанного автором (а не операционная «поминутная» схема тренинга, хотя в приложении №3 дается примерный план-график тренингового дня). Во-первых, потому что этот тренинг относится к разряду социально-психологических (11, 12) и не сводим к отработке простейших психофизиологических действий, тренинг которых может быть прописан более четко. А во-вторых, более подробный анализ, а главное, моделирование тренинга производится на практических обучающих семинарах в Московском институте гештальта и психодрамы и не является предметом нашего обсуждения в ограниченных рамках этой статьи.

Тренинг проходил многолетнюю (1989-2001гг) апробацию в различных организациях, связанных с продажами[23], и мы благодарим руководителей и продавцов всех фирм, с которыми мы работали, за оказанную нам поддержку и доверие.

* * *

За пределами кругов находится Внешняя Среда и Клиенты, которые покупают продукт (производимый Организацией в случае Организации-производителя; перепродаваемый Организацией – в случае Торговой Организации; предоставляемый Организацией – в случае товара в виде Сервисных Услуг – Сервисная Организация).

В частном случае: Клиенты-Покупатели могут не являться Клиентами-Пользователями. Тогда Клиент-Покупатель может быть обозначен как Заказчик (например, директор по персоналу-Заказчик покупает у консультанта-тренера товар в виде тренинга продавцов. Продавцы в этом случае являются клиентами-потребителями).

Внешний круг обозначает границу организации, контактирующей с внешней средой в целом и, прежде всего, со своими Клиентами.

Оргконсультант, впервые сталкивающийся с организацией, также, прежде всего, находится в этой графической метафоре на периферической границе организации и, соответственно, без достаточно доверительных отношений не допускается «вглубь» организации. Поэтому мы предполагаем, что естественным первичным «фронтом контакта» по аналогии с «границей контакта» – под этим в гештальте понимаются феномены, возникающие на границе индивидуального «организма» и «окружающей среды» (Ж. М. Робин, 15).

При этом понятно, что если организм не находится в состоянии возбуждения в связи с актуализацией потребности, направленной на среду, то взаимодействие «организма» и «среды» будет достаточно слабым и пассивным со стороны организма.

Мы употребляем термин «фронт контакта» для обозначения различных феноменов, возникающих на границе организации и «организма» оргконсультанта (слово «фронт» подчеркивает активную, «атакующую» личностно-деятельностную позицию консультанта).

При этом адекватными начальными объектами деятельности оргконсультанта в организации являются периферические «органы» организации – то есть клиентами-пользователями будут являться, например, в торгующей организации продавцы. Продавцы в нашей модели располагаются на границе Организации и Среды – на окружности большого круга. (Любопытно, что сам Консультант на первой стадии взаимодействия с Организацией также выступает в роли Продавца – он должен продать Организации свои Услуги).

Разумеется, Клиентами–Заказчиками будет при этом выступать Система управления – внутренний круг на рисунке. Внутренний круг – система управления – есть «государство в государстве». Менеджеры, хотя они и распределены по «телу» организации, составляют, как и нервная система в живом организме, вполне самостоятельное функциональное образование, и поэтому в методологическом смысле могут быть выделены на рисунке в отдельный внутренний круг.

Как нетрудно догадаться, между периферической и внутренней окружностями располагается «тело организации» – все сотрудники, в основной предмет деятельности которых не входит контактирование с внешней средой, но которые и не принадлежат к системе управления. Есть организации с сильно развитым «телом», есть организации, где «тело» практически не представлено – менеджеры и «эффекторы»: сотрудники, контактирующие со средой.

Из нашей графической метафоры следует, что следующим после периферического фронта, с которым «разрешает» работать организация консультанту, является ее «тело». И затем уже, если уровень доверия к консультанту сохраняется и развивается, ему доверяют работать с «головой» организации – ее системой управления – менеджерами различных уровней, вплоть до топ-менеджеров.

Итак, второй фронт контакта оргконсультанта – «тело организации», и третий – «голова», или система управления.

Типичным товаром, который продает начинающий оргконсультант, является «тренинг продаж» (первый фронт контакта); типичный товар, который относится к второму фронту контакта – Team-building (так называемый «тренинг команды», «сплочение команды», или «тренинг корпоративной культуры»); третий фронт контакта – типичный продукт: индивидуальное консультирование, поддержка, усиление, сопровождение топ-менеджеров.

Система образования гештальтиста-психологического оргконсультанта в нашей идеологии построена также по этим стадиям контакта консультанта с организацией:

§ «тренинг продаж»;

§ «работа с командой»;

§ «индивидуальная поддержка менеджеров»;

§ «диагностика организации» (работа включает все три фронта контакта);

§ «подбор персонала» (внедрение новых «элементов» в «тело» организации.