Деструктивный конфликт (-)

1. негативное влияние на психическое состояние человека
2. могут привести к физическому насилию
3. ухудшение межличностных отношений
4. формирует негативные отношения к другому человеку
5. снижает результативность деятельности
6. отрицает влияние на развитие личности
7. снижение эффективности коммуникации

Позитивные (конструктивные) и негативные (деструктивные) результаты конфликта

Конструктивные результаты нормализации ситуации разрешения конфликта:

§ разрядка эмоциональной напряженности;

§ более глубокое взаимопонимание сторон конфликта, их сближение;

§ рост эффективности и производительности труда, прогресс в развитии фирмы (структуры);

§ усиление взаимного доверия, сплоченности группы.

По мнению Л.Козака, эти позитивные результаты - источник социального прогресса. Но позитивные результаты чаще достигаются в условиях демократического общества.

Негативные результаты конфликта (конфликт не разрешен):

§ усиление чувства неудовлетворенности, депрессии, подавленности, снижение активности, усиление текучести кадров, уменьшение эффективности труда;

§ снижение степени сотрудничества, рост отчуждения, дистанции между конфликтующими сторонами, раскол группы (иногда - распад);

§ утверждение комплекса врага (представление о другой стороне как о враге);

§ усиливается возможность возникновения новых конфликтов и углубление (эскалация) неразрешенного конфликта.

Негативные последствия возможны и в демократичном обществе, если менеджеры не используют методов конфликтного управления.

Управление конфликтами

1. как возник конфликт (его источник). Анализ природа конфликта.
2. Развитие (динамика) конфликта. На какой стадии находится сейчас конфликт.
3. Как лучше разрешить данный конфликт (способы разрешения)

Управление конфликтами предполагает не только регулирование уже возникшего конфликта, но и создание условий для его предупреждения, что является главнее.

Профилактика конфликта - вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном устранении или ослаблении конфликтных факторов.

Предпосылками успешной деятельности по предупреждению конфликта являются:

§ знание общей теории управления (конфликт - разновидность управленческой деятельности);

§ знание теории конфликта;

§ глубокий анализ конкретной конфликтной ситуации, каждая из которой уникальна.

Функциональные и дисфункциональные аспекты конфликта

Большинство людей рассматривают конфликт преимущественно как дисфункциональное явление, Это представление о конфликте имеет два аспекта: во-первых, что конфликт — это фиксация чего-то неправильного, плохого, ненормального; во-вторых, что конфликт создает большие деструктивные последствия.
Элементы, которые вносят вклад в деструктивное развитие и представление конфликта, таковы (М. Дойч, 1973; М. Фолгер и др., 1993).
1. Процессы конкуренции. Стороны конкурируют друг с другом, так как считают, что их цели не совпадают, противоречивы и что их нельзя достичь одновременно. Однако, нередко в действительности цели не находятся в оппозиции, и сторонам необязательно конкурировать. Кроме того, процессы конкурентного взаимодействия имеют собственные побочные эффекты, так что конфликт, вызвавший конкуренцию, также может вести к дальнейшей эскалации.

2. Искажение восприятий и пристрастия. При интенсификации конфликта восприятие окружающей среды искажается. Люди имеют склонность рассматривать окружающий мир в соответствии со своими перспективами на развитие конфликта. Следовательно, они склонны интерпретировать людей и события как находящиеся либо на их стороне (за них), либо на другой стороне (против них). Кроме того, мышление имеет тенденцию становиться стереотипным и пристрастным - участники конфликта одобряют людей и события, которые подтверждают их позицию и отвергают тех, которые, как они подозревают, выступают против их позиции.
3. Эмоциональность. Конфликты имеют тенденцию быть эмоционально нагруженными с отрицательным знаком, поскольку стороны начинают переживать беспокойство, раздражение, досаду, гнев или фрустрацию. Эмоции имеют тенденцию доминировать над разумом, мышлением, и стороны при эскалации конфликта могут становиться более эмоциональными и раздраженными.

4. Уменьшение коммуникаций. Коммуникация между сторонами ухудшается, идет на убыль. Стороны перестают взаимодействовать с теми, кто с ними не согласен, и больше взаимодействуют с теми, кто выражает согласие. И то взаимодействие, общение между конфликтующими сторонами, которое действительно происходит, как правило, состоит в попытках нанести поражение, принизить, разоблачить, развенчать позиции другой стороны или придать дополнительный вес своим аргументам.
5. Ухудшение понимания основного вопроса конфликта. Центральные вопросы спора становятся менее ясными и расплывчатыми. Возникают обобщения, и начинают выдвигаться новые спорные вопросы, поскольку эскалация конфликта, как водоворот, втягивает в себя как другие спорные вопросы, так и «невинных» посторонних. Стороны конфликта перестают отдавать себе отчет в том, как возник конфликт, в чем он реально состоит, или что могло бы разрешить его.
6. Жесткие предпочтения (зацикливание на позициях). Участники становятся заложниками своих позиции. Получая вызовы другой стороны, они начинают более жестко придерживаться своей точки зрения и быть менее уступчивыми, т. к. опасаются потерять свое лицо и выглядеть глупо. Процессы мышления становятся более ригидными и упрощенными (феномен «черно-белою» мышления, «или-или»).

7. Преувеличение различий, минимизация сходства. Поскольку стороны становятся заложниками своих позиции, они склонны рассматривать друг друга и свои позиции как целиком противоположные, тогда как в действительности этого может и не быть. Все факторы, которые их разделяют, начинают преувеличиваться и выдвигаться на первое место, тогда как их сходство и общность начинают недооцениваться и преуменьшаться. Как следствие, они начинают концентрировать все усилия на том, чтобы победить в конфликте за счет другой стороны, не стремятся отыскать общую почву для разрешения спора. Так формируется образ коварного врага, которого надо победить любой ценой.
8. Эскалация конфликта. Отмеченные выше процессы ведут к дегуманизации другой стороны и стремлению усиливать давление друг на друга, еще жестче заявлял свои позиции, увеличивая ресурсы для достижения победы, усиливая упорство отстоять себя под давлением другой стороны. Каждая сторона уверена, что, увеличивая давление (ресурсы, стойкость, упорство, энергию и т. п.), она сможет заставить другую сторону капитулировать, сдаться. Однако эскалация уровня конфликта ведет лишь к его еще большей интенсификации до того, что стороны теряют сачу способность взаимодействовать друг с другом или разрешить спорный вопрос

Конструктивные элементы конфликта

§ обсуждение конфликтных вопросов может стимулировать членов группы и организации в целом на творческое решение проблем;

§ конфликт может повысить вероятность группового и организационного изменения и адаптации. Конфликт ориентирует внимание руководства на те проблемы, которые создают неудобства и сложности для нормального функционирования персонала;

§ конфликт может укреплять взаимоотношения и повышать групповую мораль и климат;

§ конфликт может способствовать более глубокому осознанию себя и других людей;

§ конфликт может способствовать развитию личности. В ходе конфликта руководители могут обнаружить, как их собственный стиль руководства влияет на подчиненных. Подчиненные входе конфликта могут выя вить те технические или межличностные навыки и умения, которые им необходимо приобрести или улучшить;

§ конфликт может способствовать психологическому развитию. Люди становятся более аккуратными и реалистичными в самооценках, развивают саморефлексию, уменьшают эгоцентрические наклонности, могут повысить самооценку и уверенность в себе;

§ конфликт может приносить удовлетворение и радость. Конфликт дает возможность работникам «ощутить» сильные переживания, принять другие взгляды и представления о проблеме и людях и положительно оценивать многогранность своих взаимоотношений

Трудности профилактики конфликта.

Существуют препятствия, снижающие эффективность работы по предупреждению конфликта:

1. психологического характера - человеческая психика стремится к свободе, люди воспринимают негативно все попытки вмешаться в их взаимоотношения;

2. нравственного характера - выработалась норма нравственности, требующая невмешательства в личную жизнь людей, неприкосновенность личной жизни;

3. правового характера - современное законодательство защищает личную свободу, право на невмешательство в личную жизнь.

Профилактическая деятельность должна учитывать границы вмешательства, но она необходима, начинать ее следует с выявления источника конфликта.

Причины конфликта и их предупреждение.

Объективные причины - это перекосы в экономике, недостатки управления, его неэффективность, духовная, религиозная нетерпимость, религиозный фанатизм.

Методы предупреждения объективных причин:

§ проведение продуманных экономических и культурных реформ;

§ укрепление законности, правопорядка, социальной справедливости;

§ повышение культурного уровня населения, в т.ч. конфликтологической грамотности.

Эти методы исключают деструктивные конфликты.

Важнейшая роль в решении проблем - у системы образования, у средств массовой информации, которые способны вытеснить из сознания людей стремление к агрессии, насилию, утвердить уважение прав личности, нравственность, взаимное доверие.

Агрессия (насилие)- одна из природных, естественных реакций человека, наследие истории человека с древнейших времен.

Организационно-административные методы предупреждения конфликтов (менеджмент) - это принципы и нормы психологии + алгоритмы современного менеджмента для предупреждения конфликта.

С точки зрения современной науки управления предупреждение конфликта является особой тактикой управления, осуществляемой в чрезвычайной ситуации. Само возникновение конфликта оценивается как свидетельство сбоя, провала в управленческой деятельности.

Появление конфликта - свидетельство несоблюдения основных норм современного менеджмента.

Разработку правил произвели Ф.Тейлор (1856-1915), Анри Файоль (1841-1925). Они первые стали рассматривать труд как управляемый процесс, а не как стихийный. Труд является объектом структурного исследования.

Современные принципы управления:

1) принцип долговременных целей - цели организации должны быть не сиюмоментными, а долговременными, основательными (на 10-15 лет), нацеленными на развитие производства, на повышение квалификации;

2) принцип готовности к риску - ставка не на послушного работника, а на людей, способных на обдуманный риск, невзирая на возможность ошибки. Поощряя таких работников, поощряется природная склонность людей к риску;

3) принцип признания ценности новых идей в любом деле, поддержка творческих людей;

4) принцип действенности - поощрение людей, которые реализуют свои идеи;

5) принцип упрощения - блокирование распространенного стремления к усложнению производственных и других социальных структур, что способствует конфликтам;

6) принцип подбора и воспитания эффективных сотрудников и профессионалов, т.е.

§ редко отсутствующих на работе;

§ работающих без контроля начальства;

§ выполняющих работу качественно и в срок;

§ готовых доказать фирме дополнительные услуги, совершенствующие работу;

§ стремящихся предотвратить конфликт.

Сотрудничество - способ предупреждения конфликтов.

Организационные методы предупреждения конфликтов:

§ всесторонняя подготовка сотрудников;

§ специальное стимулирование сотрудников, их взаимопомощь;

§ регулярная ротация кадров, поддержание их карьерных амбиций.

Конкуренция - способ взаимодействия людей (система сдержек и противовесов).

Практика показывает, что главная ставка делается на линию сотрудничества, которое является целю всех средств и методов управления на психологических и организационных уровнях, хотя иногда можно использовать и конкуренцию.

Нормы деловой этики и предупреждения конфликтов.

Нравственные нормы и правила выработаны людьми в целях регулирования своих взаимоотношений. Существуют не только нормы общечеловеческой морали, но и их модификации в виде корпоративной (профессиональной) этики, нацеленной на урегулирование конкретных видов деятельности - служебная, деловая этика, требования которых учитываются не меньше, чем норма права. Нормы этики нацелены на предотвращение конфликтов.

Основные нормы деловой этики:

§ не опаздывать, так как опоздание может быть оценено как неуважение к партнеру, что является источником конфликта. Если задерживаетесь - необходимо заранее сообщить об этом (относится как ко времени встречи, так и к сроку выполнения работ). Нужно выделять время на выполнение работ работы с запасом;

§ будьте немногословны, не говорите лишнего, особенно секретов фирмы, охрана служебной тайны - источник конфликта;

§ будьте доброжелательны и приветливы;

§ сочувствуйте людям, думайте не только о себе, но и о других; внимание к окружающим не только в отношении клиентов, но и в отношении сослуживцев; не прибегайте к резким возражениям людям, мнение которых не совпадает с вашим;

§ следите за своей одеждой и внешним видом, необходимо органично вписываться в окружающую среду;

§ говорите и пишите хорошим языком, следите за тем, чтобы не употреблять бранных слов.

Эти правила деловой этики создают атмосферу сотрудничества, которая служит заслоном против конфликтов.

По-настоящему эффективным может быть только гуманный бизнес, основанный на нравственных, моральных ценностях, которые являются долговременной основой для предупреждения и разрешения конфликтов.

Юмор как средство предупреждения конфликтов.

Людям свойственно чувство юмора. Его наличие - символ духовного здоровья человека. Юмор - примиряющая улыбка, способность человека соединить не соединяемое (добро и зло, возвышенное и низменное, серьезное и смешное). Юмор способствует разрядке возникшего напряжения в человеческих отношениях, хорошее средство вызвать позитивные чувства.

З.Фрейд писал: " Юмор сглаживает противоречия между людьми, предупреждает недовольство".

Б.Шоу: " Иногда надо рассмешить людей, чтобы отвлечь их от желания Вас повесить".

Нельзя надеяться прекратить конфликт шуткой, но с помощью юмора можно ослабить остроту конфликта. Эта роль юмора проявляется потому, что с помощью юмора обнаруживается общность между людьми, хотя бы в понимании юмора.

Способность понимать юмор - позитивное качество человека. Но необходимо проявлять чувство меры в использовании юмора, так как он производит кратковременный эффект, но и совсем им нельзя пренебрегать.

Природа конфликта (причины)

Важным моментом в изучении проблемы конфликтов и их природы является выявление их причин. Анализ со­циологических и социально-психологических исследова­ний позволяет выделить следующие основные причины конфликтов:

— социально-экономические — конфликты в современ­ном обществе представляют собой порождение и проявле­ние объективно существующих социально-экономических противоречий;

— социально-психологические — потребности, мотивы, цели деятельности и поведения различных людей;

— социально-демографические — различия в установ­ках, мотивах поведения, целях и стремлениях людей, обус­ловленных их полом, возрастом, принадлежностью к раз­личным национальным образованиям.

В общем виде можно рассматривать 4 группы причин:

1. индивидуальные различия людей в восприятии (себя, окружающего мира, разные ценности итд)

2. коммуникативные ошибки

3. культурные противоречия (жители больших и малых гор, между разными национальностями)

4. организационные (между общими и частными целями группы) (10)

Причина конфликта оказывает влияние на весь процесс становления и развития конфликта, это те изменения, которые привели к конфликту.

Причины конфликта всегда многослойны:

§ объективные;

§ субъективные;

§ явные;

§ скрытые;

§ ближние;

§ дальние;

§ главные;

§ второстепенные.

Среди множества причин выделяются причины 2 видов:

• объективные – связанные с нехваткой ресурсов (материальных, властных, нехватка престижа и т.д.);
• субъективные – психологические (восприятие, образы дефицита ресурсов, представления о дефиците в психике и т.д.).

Социальные конфликты – результат не только

Т.о. социальные конфликты - результат не только объективных причин, но и психологии людей (следствие воли, сознания людей).

Наиболее общей причиной конфликта является социальное противоречие (межличностное, межгрупповое).

Следует также отличать причину и повод конфликта, т.к. повод - конкретный инцидент, послуживший толчком к началу конфликтных действий.

Основные причины конфликтов в организации

1. из-за распределения ресурсов
2. взаимозависимость задач
3. различие в целях
4. различие в способах достижения цели
5. неудовлетворительная коммуникация
6. различие в психологических особенностях сотрудников

Самопроизвольное возникновение конфликтов – 80%

1 уровень причин конфликтов - объективные, социальные причины (экономические, материальные, политические, властные, духовные, религиозные).

2 уровень - психологические, субъективные причины.

Классификация конфликтогенов

Конфликтогены – это слова, действия, бездействия, приводящие к конфликту.

1. конфликтогены превосходства – успокойся пожалуйста, приказы, угрозы, критика, обвинения, ирония, форма «ты – послания», снисходительный тон общения, перебивание, советы.
2. конфликтогены агрессивности
3. конфликтогены эгоизма – толпа в автобус

Источником непреднамеренного конфликта является эскалация (возрастание, расширение) конфликтогенов.

Универсальные средства разрешения конфликтов.

Метод контраста - сочетание негативных и позитивных методов.

Негативные методы (не следует использовать в конфликтной ситуации, особенно в тактике " выигрыш-выигрыш"):

§ постоянное перебивание партнера в ходе беседы;

§ проявление личной неприязни к партнеру;

§ мелочные придирки, не связанные с существом дела;

§ попытки запугать собеседника, угрозы;

§ проявление неискренности, лицемерия;

§ пренебрежительные жесты в адрес партнера;

§ нарушение персонального пространства партнера.

Позитивные методы (могут использоваться и как средство разрешения и как средство предупреждения конфликта):

1) рекомендации общего характера, которые надо учитывать в условиях любого человеческого общения, в том числе и конфликта:

§ постоянное внимание к собеседнику;

§ способность выслушать собеседника;

§ уважительное отношение к собеседнику;

§ адекватное реагирование на поведение собеседника;

§ замедление темпа речи, если собеседник взволнован;

§ умение сопереживать партнеру (проявление эмпатии).

2) блок методов, используемых до начала переговоров в условиях конфликта (невербальная группа методов):

дать собеседнику возможность выговориться, не перебивать его, обнаружить позой, мимикой сочувствие к нему;

сокращение дистанции между собеседниками.

3) основная фаза переговоров - блок методов словесного характера:

§ переключить внимание собеседника с предмета конфликта, предложить ему другую тему, отвлечь внимание от конфликта;

§ полезно, в случае необходимости, признать свою вину, давая возможность собеседнику признать его вину;

§ необходимо признавать правоту собеседника;

§ попытка устранить конфликт, не затягивая его.

4) рекомендации специального характера - используются в сложных ситуациях, когда другие методы не действуют:

§ в некоторых случаях следует показать собеседнику, что он невежлив, груб, приняв подчеркнуто вежливый тон;

§ в случае явной агрессивности следует применить более сильную агрессию;

§ указание собеседнику на то, что настаивание на его необоснованных требованиях входе конфликта поведет к тому, что о нем сложится негативное мнение в коллективе и у людей, мнением которых он дорожит.

Наиболее убедительным свидетельством эффективности применения стратегических методов и конкретных тактик регулирования конфликта является получение тех или иных результатов.

Формулы возникновения конфликта

1. конфликтная ситуация (накопившиеся противоречия) + инцидент (повод, стечение обстоятельств) = конфликт

Чаще люди пытаются устранить инцидент.

1. конфликтная ситуация + конфликтная ситуация (выполняет функцию инцидента) = конфликт

Обзор переменных влияющих на ход конфликта

В работе Дойча «Разрешение конфликта»

1. характеристики конфликтных сторон (взгляды, устремления, тактики)

2. предыстория взаимоотношений

3. природа того, что привело к конфликту

4. социальная среда, в которой возник конфликт

5. анализ заинтересованных сторон

6. применяемые конфликтными сторонами стратегии и тактика

7. анализ выгод и потерь

Слагаемые конструктивного разрешения конфликта (по работе Мелибруды)

В основу описываемой поведенческой модели положены идеи Д. и Р. Джонсонов, получившие затем распространение в работе Е. Мелибруды. Суть этой модели состоит в следующем: Считается, что конструктивное разрешение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов:

1) адекватность восприятия конфликта;

2) открытость и эффективность общения;

3) создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;

4) определение существа конфликта.

Что касается адекватности восприятия конфликта, то имеется ввиду достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов. А получить такую оценку нелегко.

В частности, трудно избежать влияния негативной установки в отношении противной стороны, обнаруживающегося в предвзятости оценки другого. В нем, в его поведении видится и чувствуется только враждебность. По мнению Е. Мелибруды: “Это может привести к так называемому самоподтверждающемуся допущению: допуская, что ваш партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно и было неправильным, немедленно подтверждается”.

Из этого следует, что мы должны быть максимально неторопливыми в своих оценках других людей, особенно если речь идет о конфликте с ними.

Следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов - открытость и эффективность общения противодействующих сторон. Специалисты обращают внимание на такой существенный момент, связанный с разрешением конфликта, как открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны, не стесняясь и не сдерживая эмоции, честно высказывают свое понимание происходящего. Подобная конфронтация способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.

Вместе с тем каким бы острым не было столкновение, оно должно решительно исключать проявления хамства.

Поскольку открытость общения - это не только бурное излияние чувств, но и организация конструктивного поиска решения проблемы, “хорошо бы, если бы каждый из противников мог сообщить другому следующее: что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт? каких реакций я жду со стороны другого? что я собираюсь предпринять, если партнер поведет себя не так как я ожидаю? на какие последствия я надеюсь если будет достигнуто соглашение? ”

Если люди готовы к диалогу, если они открыты друг для друга, естественно, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества. Фактически любая конфликтная ситуация проблемна и говоря о ее разрешении, мы имеем ввиду разрешение проблемной ситуации. И поскольку в межличностных конфликтах участвуют по меньшей мере двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия.

Для того чтобы определить существо конфликта, участники конфликта должны согласовать свой представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения.