Удовлетворенность потребителей и способы конкурентной борьбы

Качество услуги или продукта – это соответствие характеристик требованиям нормативных документов, а также удовлетворенность потребителей (УП), т.е создает качество производитель, а определяет качество потребитель. Удовлетворенность потребителя зависит от соотношения цены товара (Ц) и стоимости (С):

(1)

Ценность – это комплексный показатель качества, оценить качество продукции может только потребитель, купив товар за предлагаемую цену. На его решение могут оказать влияние следующие факторы:

- уверенность потребителя в производителе;

- доверие потребителя к качеству товара;

- информация, полученная от других потребителей о товаре или услуге;

- опыт использования подобного товара или услуги, имеющийся у потребителя.

В соответствии с уравнением (1) возможны следующие ситуации:

УП = Ц↓ /С↓, (2) «низкое качество по низкой цене» - такая стратегия используется для завоевания рынка (Китай).

УП = Ц↑ /С↑, (3) «высокое качество по высокой цене» - по мере насыщения рынка и повышения жизненного уровня потребитель становится более разборчивым и готов платить большую стоимость за более качественную продукцию.

УП = Ц↑ /С↓, (4) «высокое качество по низким ценам» - конкуренция за потребителя в условиях насыщенного рынка идет не только за счет повышения ценности, но и за счет одновременного снижения стоимости.

Кроме того установлено, что на мнение потребителей большое внимание оказывает имидж производителя, который в настоящее время для потребителя является решающим при приобретении товара. С учетом имиджа удовлетворенность потребителя определяется по формуле:

УП = КiЦ/С, (5)

где Кi – коэффициент имиджа предприятия.

Поэтому предприятие вынуждено повышать качество товара за счет:

- применения новейших технологий и более качественных материалов;

- расширения ассортимента товаров и услуг;

- повышения качества товаров и услуг.

Поэтому организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для обеспечения жизненного цикла товара и услуги (рис.5).

Рис. 5. Этапы жизненного цикла продукции

Немаловажную роль играет и цена услуги или товара. В рамках TQM –затраты на качество – это затраты, которые необходимо понести, чтобы обеспечить высокое качество и удовлетворенность потребителя. Существует классификация затрат по Джурану:

- затраты на предупреждение – затраты на мероприятия по снижению и полному предотвращению возникновение дефектов.

- затраты на контроль – затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества.

- внутренние потери – затраты на исправление внутренних дефектов, из-за низкого качества (отходы, переделка, ремонт, анализ потерь).

- затраты на исправления внешних дефектов, выявленных после продажи потребителю некачественного товара (переделка, ремонт, замена товара, проверка комплектации, юридические споры, экспертиза).

Существует также классификация затрат по Ф.Кросби:

- затраты на соответствие – все затраты, которые необходимо понести, чтобы сделать все правильно с первого раза.

- затраты на несоответствие – все затраты, которые приходится нести из-за того, что не все делается правильно с первого раза.

На рис. 6 приведены затраты на качество при традиционном и TQM методах. Из приведенных на рис. 6 данных и проведенного выше анализа видно, что при традиционной модели управления преобладают затраты на исправление внутреннего брака, а при TQM – предварительные затраты. При этом суммарные затраты на качество при TQM в 2 раза ниже.

Ст 1. –предупредительные затраты; Ст 2 – затраты на контроль; Ст.3 – затраты на исправление внутреннего брака; Ст 4 - затраты на исправления внешних дефектов.

Рис. 6. Затраты на качество

5. Лидерство руководителя – элемент стратегии всеобщего управления качеством

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности предприятия. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. Им отводится огромная роль в мероприятиях по совершенствованию деятельности

Надо создать систему, в которой люди правильно взаимодействуют друг с другом без прямого вмешательства руководства, а руководство работает над совершенствование системы (Деминг).

Без общей цели система не может существовать. Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации. В стандарте МС ИСО 9001-2008 в главе 5 прописана ответственность руководства.

Цель организации желаемое будущее (ключевой результат состояние объекта) к которому стремится организация в своей деятельности в установленные промежутки времени.

Политика – это основные намерения и направления деятельности предприятия. Политика обеспечивает тем самым базу длядостижения целей.

Цель – довести империю до высшей степени благополучия за счет следующих принципов:

- учение образует ум;

- воспитание образует нравы;

- воспитание – придать известное направление воле и сердцу, выработать характер, внушить согласие с природой человека, здоровое чувство, нравы и правила, искоренить предрассудки;

- результат – новая порода людей, свободная от пороков окружающего мира;

- основной принцип-терпение и уважение.

Реализация принципа лидерства руководства в организации

1. Важнейшие характеристики организации:

Организация уникальна по своим особенностям. Она подобна большой семье. Люди выглядят имеющими много общего

Организация очень динамична и проникнута предпринимательством. Люди готовы жертвовать собой и идти на риск

Организация ориентирована на результат. Главная забота – добиться выполнения задания. Люди ориентированы на соперничество и достижение поставленной цели

Организация жестко структурирована и строго контролируется. Действия людей, как правило, определяются формальными процедурами

2. Общий стиль лидерства в организации:

- стремления помочь или научить;

- служить примером предпринимательства, новаторства и склонности к риску;

- служить примером деловитости, агрессивности, ориентации на результаты;

- плавное ведение дел в русле рентабельности.

3. Управление персоналом

Стиль управления характеризуется поощрением командной работы, единодушия и участия в принятии решений

Стиль характеризуется поощрением индивидуального риска, новаторства, свободы и самобытности

Стиль характеризуется высокой и жесткой конкуренцией и поощрением достижений

Стиль характеризуется гарантией занятости, требованием подчинения, предсказуемости и стабильности в отношениях

Стратегия качества в организации должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения TQM. Иначе борьба за качество останется только лозунгом. Руководитель должен:

включать аспекты качества в цели компании,

финансировать качество,

использовать моральные стимулы,

использовать свой ресурс руководителя,

принимать активное участие в улучшении процессов

Качества современного руководителя:

Доминантность (способность влиять на других)

Уверенность

Эмоциональная стабильность

Стрессовоустойчивость

Креативность

Стремление к достижениям

Предприимчивость

Ответственность

Надежность

Независимость

Социабельность(коммуникабельность)

Здоровье, общая физическая форма.

Предпосылки современного руководителя:

- должна быть «мечта» - видение, идеал, стремление или конечная цель;

- необходимо иметь силу воли и надежную цель для того, чтобы делать все необходимое для реализации свое мечты, вкючая терпение и настойчивость;

- необходимо уметь завоевывать поддержку своих последователей, поэтому мечта должна быть перспективной;

- следует не только уметь делать больше других, но и работать больше, чем подчиненные; не вмешиваться в то, что люди могут сделать самостоятельно;

- добиваться успеха, но ради этого не жертвовать своими последователями;

- уметь дать дельный совет своим последователям в нужный момент.

Таким образом, современному руководителю нужны следующие умения и навыки:

- способность организовывать работу коллектива;

- умение общаться с каждым сотрудником;

- умение находить к каждому сотруднику необходимый инструмент стимулирования труда.

Качества руководителя:

- лидерство, его команда знает, как должна работать для достижения целей.

- использование накопленного опыта для оптимизации всех усилий коллектива, как системы.

- пытается вызвать у каждого интерес и желание к работе, стремится оптимизировать образование, умения, способности каждого, стремясь к улучшению.

- воодушевляет людей на учебу, поощряет образование для людей которые склонных к этому.

- обучает, консультирует, но не осуждает работников. Знает, что делать с неудачами, как помочь персоналу.

- использует три источника власти: официальные источники (статус), знания и авторитет лидера.