Додаток N 3

до постанови Кабінету Міністрів України

від 19 березня 1994 р. N 172

ПЕРЕЛІК

товарів належної якості, що не підлягають обміну (поверненню)

Продовольчі товари, лікарські препарати та засоби, предмети сангігієни

Непродовольчі товари:

– фотоплівки, фотопластинки, фотографічний папір

– корсетні товари

– парфюмерно-косметичні вироби

– пір'яно-пухові вироби

– дитячі іграшки м'які

– дитячі іграшки гумові надувні

– зубні щітки

– мундштуки

– апарати для гоління

– помазки для гоління

– розчіски, гребенці та щітки масажні

– сурдини (для духових музичних інструментів)

– скрипічні підборіддя

– тканини

– тюлегардинні і мереживні полотна

– килимові вироби метражні

– білизна натільна

– білизна постільна

– панчішно-шкарпеткові вироби

– товари в аерозольній упаковці

– друковані видання

– лінійний та листковий металопрокат, трубна продукція,

– пиломатеріали, погонажні (плінтус, наличник), плитні

– матеріали (деревноволокнисті та деревностружкові плити, фанера) і скло, нарізані або розкроєні під розмір, визначений покупцем замовником)

– аудіо-, відеокасети, диски для лазерних систем зчитування із записом

– вироби з натурального та штучного волосся (перуки)

– товари для немовлят (пелюшки, соски, пляшечки для годування тощо)

– інструменти для манікюру, педикюру (ножиці, пилочки тощо)

– ювелірні вироби з дорогоцінних металів, дорогоцінного каміння, дорогоцінного

– каміння органогенного утворення та напівдорогоцінного каміння

(Перелік із змінами, внесеними згідно з Постановами КМ N 1317 (1317-2003-п) від 20.08.2003, N 1642 (1642-2004-п) від 13.12.2004, N 1173 (1173-2005-п) від 07.12.2005)

Міністр

Кабінету Міністрів України І.ДОЦЕНКО

Закон України «Про захист прав споживачів»,

Розділ ІІ Права споживачів та їх захист.

Стаття 15. Право споживача на інформацію про продукцію

1. Споживач має право на одержання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про продукцію, що забезпечує можливість її свідомого і компетентного вибору. Інформація повинна бути надана споживачеві до придбання ним товару чи замовлення роботи (послуги). Інформація про продукцію не вважається рекламою.

Інформація про продукцію повинна містити:

1) назву товару, найменування або відтворення знака для товарів і послуг, за якими вони реалізуються;

2) найменування нормативних документів, вимогам яких повинна відповідати вітчизняна продукція;

3) дані про основні властивості продукції, а щодо продуктів харчування – про склад (включаючи перелік використаної у процесі їх виготовлення сировини, в тому числі харчових добавок), номінальну кількість (масу, об’єм тощо), харчову та енергетичну цінність, умови використання та застереження щодо вживання їх окремими категоріями споживачів, а також іншу інформацію, що поширюється на конкретний продукт;

4) відомості про вміст шкідливих для здоров’я речовин, які встановлені нормативно-правовими актами, та застереження щодо застосування окремої продукції, якщо такі застереження встановлені нормативно-правовими актами;

5) позначку про наявність у її складі генетично модифікованих компонентів;

6) дані про ціну (тариф), умови та правила придбання продукції;

7) дату виготовлення;

8) відомості про умови зберігання;

9) гарантійні зобов’язання виробника (виконавця);

10) правила та умови ефективного і безпечного використання продукції;

11) строк придатності (строк служби) товару (наслідків роботи), відомості про необхідні дії споживача після їх закінчення, а також про можливі наслідки в разі невиконання цих дій;

12) найменування та місцезнаходження виробника (виконавця, продавця) і підприємства, яке здійснює його функції щодо прийняття претензій від споживача, а також проводить ремонт і технічне обслуговування.

Інформація про послуги, пов’язані з концертною, гастрольно-концертною, конкурсною, фестивальною діяльністю, повинна містити дані про використання чи невикористання виконавцями музичних творів фонограм власного вокального, інструментального, вокально-інструментального виконання музичного твору з музичним супроводом або без нього чи фонограм музичного супроводу до власного вокального, інструментального, вокально-інструментального виконання музичного твору.

Стосовно продукції, яка підлягає обов’язковій сертифікації, споживачеві повинна надаватись інформація про її сертифікацію.

Стосовно продукції, яка за певних умов може бути небезпечною для життя, здоров’я споживача та його майна, навколишнього природного середовища, виробник (виконавець, продавець) зобов'язаний довести до відома споживача інформацію про таку продукцію і можливі наслідки її споживання (використання).

Інформація споживачеві повинна надаватися згідно із законодавством про мови.

2. Інформація, передбачена частиною першою цієї статті, доводиться до відома споживачів виробником (виконавцем, продавцем) у супровідній документації, що додається до продукції, на етикетці, а також у маркуванні чи іншим способом (у доступній наочній формі), прийнятим для окремих видів продукції або в окремих сферах обслуговування.

Інформація про продукцію може бути розміщена у місцях, де вона реалізується, а також за згодою споживача доводитися до нього за допомогою засобів дистанційного зв’язку.

3. Продукти харчування, упаковані або розфасовані в Україні, повинні супроводжуватись інформацією про їх походження. Продавець (виконавець), який реалізує продукцію, повинен обов'язково зазначати ціну кожної одиниці такої продукції або однієї категорії продукції та ціну однієї стандартної одиниці цієї продукції.

Написи щодо ціни реалізації продукції мають бути чіткими і простими для розуміння.

Ціна продукції повинна включати в себе всі податки та неподаткові обов'язкові платежі, які відповідно до законодавства сплачуються споживачем під час придбання відповідної продукції.

На аукціонних торгах споживачам повинна повідомлятися стартова ціна продажу відповідного товару.

Ціна товару зазначається за одну упаковку такого товару, а якщо товар поставляється без упаковки - за одиницю вимірювання, яка звичайно застосовується до такого товару.

У разі коли за одну ціну пропонується кілька товарів, робіт або послуг чи їх поєднання або якщо продавець (виконавець) надає споживачеві при реалізації однієї продукції право одержати іншу продукцію за зниженою ціною, до споживача доводиться інформація щодо:

1) змісту та вартості пропозиції та у разі пропонування товарів, робіт або послуг за одну ціну - ціни таких товарів, робіт або послуг, взятих окремо;

2) умови прийняття пропозиції, зокрема строку її дії та будь-яких обмежень, включаючи обмеження щодо кількості.

4. Вживання понять " знижка" або " зменшена ціна" або будь-яких інших, аналогічних за значенням, дозволяється лише з додержанням таких умов:

1) якщо вони застосовуються до продукції, яку безпосередньо реалізує суб'єкт господарювання;

2) якщо такого роду знижка або зменшення ціни застосовується протягом визначеного та обмеженого періоду часу;

3) якщо ціна продукції є нижчою від її звичайної ціни.

5. Вживання поняття " розпродаж" або будь-яких інших, аналогічних йому, дозволяється лише з додержанням таких умов:

1) якщо здійснюється розпродаж усіх товарів у межах певного місця або чітко визначеної групи товарів;

2) якщо тривалість розпродажу обмежено в часі;

3) якщо ціни товарів, що підлягають розпродажу, є меншими від їх звичайної ціни.

6. Після публічного повідомлення про початок проведення розпродажу, застосування знижок або зменшення ціни до споживачів повинна доводитися інформація про ціну продукції, що була встановлена до початку проведення відповідного розпродажу, застосування знижок або зменшення ціни, а також ціну цієї ж продукції, встановлену після їх початку.

7. У разі коли надання недоступної, недостовірної, неповної або несвоєчасної інформації про продукцію та про виробника (виконавця, продавця) спричинило:

1) придбання продукції, яка не має потрібних споживачеві властивостей, - споживач має право розірвати договір і вимагати відшкодування завданих йому збитків;

2) неможливість використання придбаної продукції за призначенням - споживач має право вимагати надання у прийнятно короткий, але не більше місяця, строк належної інформації. Якщо інформацію в обумовлений строк не буде надано, споживач має право розірвати договір і вимагати відшкодування збитків;

3) заподіяння шкоди життю, здоров'ю або майну споживача - споживач має право пред'явити продавцю (виробнику, виконавцю) вимоги, передбачені статтею 16 цього Закону, а також вимагати відшкодування збитків, завданих природним об'єктам, що перебувають у його володінні на праві власності або на інших підставах, передбачених законом чи договором.

8. Збитки, завдані споживачеві недобросовісною рекламою, підлягають відшкодуванню винною особою у повному обсязі. Продавець не звільняється від відповідальності у разі неодержання ним від виробника (імпортера) відповідної інформації про товар.

9. Під час розгляду вимог споживача про відшкодування збитків, завданих недостовірною або неповною інформацією про продукцію чи недобросовісною рекламою, необхідно виходити з припущення, що у споживача немає спеціальних знань про властивості та характеристики продукції, яку він купує.

ТЕХНІКИ АКТИВНИХ ПРОДАЖ

Базові закони успішних комунікацій:

1. Інформація, яка сприймається тим кому говорять, завжди відрізняється від інформації, яку надає той, хто говорить, - відбувається так зване викривлення інформації.

2. Будь-яка інформація, яку отримує людина, завжди викривляється, бо людина, яка говорить, відрізняється від людини, яка сприймає інформацію, за вихованням, освітою, віком, статтю, культурним рівнем, соціальним статусом тощо.

3. Для визначення, наскільки була викривлена інформація, необхідно перепитати співрозмовника про предмет розмови, уточнити деталі.

4. Щоб викривлення інформації були найменшими, «говори з людиною на її мові» (пристосовуйся до соціального, культурного, виховного, освітянського рівня людини в межах морально-етичних норм спілкування).

ДЕСЯТЬ ПРАВИЛ УСПІШНИХ ПРОДАЖ

ДЛЯ ПРОДАВЦІВ-ПОЧАТКІВЦІВ

Пропонуємо вам 10 правил успішних продаж для продавців-початківців (перелік можна розширити):

Правило № 1: Успішний продавець повинен знати, що собою представляє сучасна професія продавця-консультанта:

– позитивний настрій продавця-консультанта до всіх, без винятку, клієнтів;

– готовність продавця-консультанта до ділового спілкування протягом робочого дня;

– знання продавцем-консультантантом асортименту відділу, його товарних характеристик,

– постійна самоосвіта продавця-консультанта;

– психоемоційна та фізична стійкість продавця-консультанта.

Правило № 2: Успішними продавцями не народжуються, ними стають лише в процесі роботи:

– аналізуйте свою роботу, чому вдалося або не вдалося умовити клієнта купити товар, розмірковуйте, як можна було б зробити, щоб досягти успіху в продажах;

– постійно займайтеся самовдосконаленням та самоосвітою.

Правило № 3: Успішний продавець при наданні послуги уміє:

– будувати діловий діалог, а не побутове спілкування (говорити переконливо, коротко, по суті; слухати і чути клієнта);

– керувати співбесідою (не втягуватися в обговорення особистісних проблем клієнта, направляти розмову в «русло продажу», задіяти прийоми і методи активних продаж).

Правило № 4: Успішний продавець правильно підбирає слова, розмовляє з людиною «на її мові»:

– пристосовується до соціального, культурного, виховного, освітянського рівня людини в межах морально-етичних норм спілкування;

– уникає при консультуванні спеціальної термінології та сленгових слів.

Правило № 5: Успішний продавець при консультуванні уміє:

– оцінити готовність клієнта до покупки (чи дійсно клієнту потрібен товар, чи він просто цікавиться, чи можна зацікавленого «розкрутити» на покупку);

– згідно оцінки готовності клієнта купити, завершити продаж.

Правило № 6: Успішний продавець при консультуванні так будує фрази, що в них проговорюється обов’язковий майбутній результат – покупка клієнтом товару (наприклад: «Якщо я знайду диски та свердла необхідного розміру, ви будете брати їх за готівковий чи безготівковий розрахунок?», «Вам необхідний посуд червоного кольору. Давайте подивимось по каталогу. До речі, Вам його завернути як подарунок?».

Правило № 7: Успішний продавець завжди відвертий з клієнтом і діє в інтересах клієнта.

Правило № 8: Успішний продавець уважний до деталей. Будь-яка підозра клієнта, що Ви щось не договорюєте, налаштовує людину проти Вас.

Якщо дійсно товар не відповідає вимогам та очікуванням клієнта, обов’язково запропонуйте інший, зробивши акцент на його перевагах.

Правило № 9: Успішний продавець, навіть при втомі або ліні, доводить співбесіду з клієнтом до кінця.

Правило № 10: Успішний продавець навіть після поразки (клієнт іде без покупки – це його право) не губить контакту з людиною, бажає їй всього доброго, обов’язково запрошує відвідати магазин іще раз (бажана фраза – «Ми чекаємо на Вас»).