Заперечення

Ставлячи питання, ділячись своїми міркуваннями|тямою| з того або іншого питання, висловлюючи свою точку зору і заперечення, клієнт мимоволі досить багато повідомляє про себе.

Уважно слухаючи його, ви дізнаєтеся:

– Його позицію.

– Його інтереси і наміри.

– Його купівельні мотиви і мотиви, рушійні їм при ухваленні|прийнятті| рішень.

– Його упереджені оцінки.

– Його побоювання і причини протидій|.

– Які аргументи були невдалими або недостатньо переконливими.

Загальні|спільні| правила роботи із|із| запереченнями:

1. Дати можливість|спроможність| висловитися людині

2. Слово " заперечення" під час комерційної бесіди повинно бути відсутнім

3. Визначити, уточнювати значення виразу|вираження| (або значення термінів)

4. Заборонено говорити, що покупець не має рації

5. Погоджуватися із|із| запереченнями, які ви не можна відвести

6. Відповідати на кожне заперечення

7. Тримати під контролем реакцію партнера

8. Зволікати|відтягувати| розмову про ціну

9. Уникати дискусій

10. Мати карту можливих заперечень, готуватися до них

11. Не затримуватися на важких|скрутних| запереченнях

12. Самим приводити|призводите| заперечення

13. Бути оптимістом. Заперечення - ознака бажання купити.

Найпростіший, універсальний і ефективний спосіб відповіді на заперечення передбачає наступні|слідуючі| умови:

1. Вислухайте заперечення до кінця

2. Проявіть розуміння до сумнівів і коливань партнера і виразите його на словах.

3. Задайте ряд уточнюючих запитань, щоб знайти причину заперечень.

4. Перевірте обгрунтованість заперечень

5. Розглянете проблему під іншим кутом, приведіть нові аргументи, прагнучи м'яко змінити точку зору партнера. Створіть умови для того, щоб він сам визнав помилковість своєї думки і виправив його! Утримуйтеся від прямих суперечностей! Замість цього давайте поштовх появі альтернативних думок.

Ні за яких обставин не вживайте слово " але" в своїх аргументах! " Але" зводить нанівець достовірність сказаного безпосередньо перед цим, і викликає у співбесідника роздратованість, оскільки він відчуває, що ви маєте намір суперечити йому. Те ж саме відноситься до слів " проте, " ні", наприклад:

" Я вас розумію, але|та|..."

" Вы людина розумна, але|та|..."

" Це можна тлумачити і так, проте|однак|..."

" Зрозуміло, ви хочете... проте|тим не менше|, ви винні..."

Що ховається|переховується| за запереченнями?

1. Опір змінам (боязкість нового, інертність...);

2. Опір ціні і витратам (нерентабельно, проблеми з|із| фінансуванням);

3. Опір комерційній| пропозиції|реченню|, рішенню|розв'язанню| (недостатньо задовольняє опит...);

4. Опір насиченню (в даний час|нині| немає попиту або більше немає попиту);

5. Опір емоційого| характеру | (прихована образа, прихована ворожнечість або упередження)

6. Опір, викликаний |спричиняти|негативним досвідом|дослідом| (поводження з рекламаціями з приводу куплених раніше продуктів).

Основні заперечення

– У вас за комплектацію я повинен платити додатково.

– Це дуже|занадто| складно для наших працівників.

– В порівнянні з конкурентами у вас високі ціни.

– Час на покупку|купівлю| у вас зазвичай|звично| затягують

– Ми не маємо в своєму розпорядженні для цього засобів|коштів|.

– Ми купуємо|купляємо| товар у ваших конкурентів.

– Ми працюємо з|із| постійним постачальником.

– Ми вже купили подібну систему у вашого конкурента.

– У ваших консультантів низька кваліфікація.

– У нас вже є такий товар.

– Я не можу викласти своєму керівництву, в чому полягає користь і вигода покупки|купівлі| товару у вас.

– Я поки що хочу зберегти своє робоче місце|місце-милю|.

– Ми цілком|сповна| задоволені співпрацею|співробітництвом| з|із| нашими теперішніми партнерами!

– Ваш магазин знаходиться|перебуває| дуже|занадто| далеко від нашої фірми|фірма-виготовлювача|.

– Ми вважаємо за краще працювати тільки|лише| з|із| професіоналами

Відповіді на заперечення

1. Опір змінам –

боязнь нового, інертність, невпевненість і страх перед непередбаченими обставинами. Допоможіть партнерові позбавитися від відчуття страху і невпевненості:

1. Розкажіть клієнту, яку допомогу Ви можете йому надати|робити|.

2. Покажіть йому, що він нічим не ризикує (рекомендації, відгуки|відкликання| клієнтів, наочні|наглядні| приклади|зразки|...)

3. Точно виявіть мотиви і потреби клієнта.

4. Узнайте причину незадоволеності|незадоволення| клієнта товаром.

5. Покажіть клієнту, які негативні наслідки можливі в разі нездійснення покупки|речей|.

6. Зробіть акцент на тих перевагах і вигодах, які йому обіцяє покупка.

2. Опір ціні і витратам –

нерентабельно, проблеми з фінансуванням і так далі.

1) Найголовніший принцип: приділяйте|уділяйте| більше уваги користі продукту, а не його ціні! Висувайте на передній план питання рентабельності|. Проаналізуйте разом з клієнтом всі чинники|фактори|, що свідчать|засвідчують| про вигоду і користь придбання|надбання| пропонованого продукту. Звернете увагу і на якісні чинники|фактори|, що не піддаються численню|обчисленню|.

Пов'яжіть|зв'яжіть| вартість з|із| перевагами| і достоїнствами (аргументація за принципом сендвича|: перевага - ціна - перевага).

2) Продавайте цінність Вашого товару. Клієнт хоче отримати завдяки товару - якість, зручність, надійність, безпека, авторитет... Тільки його очікування, пов'язані з корисністю продукту, визначають, купить він його чи ні. Пам'ятаєте! Клієнти купують не продукти, а свої уявленняпро нього! Тому і платять вони за очікувану користь, а не за реальний продукт.

3) Стережіться шокувати клієнта ціною. Ціну називайте тільки|лише| після того, як ви порушили|збуджували| інтерес клієнта, " завели" його.

4) Пояснюйте|тлумачте| ціну. Розкажіть, що ціна:

– еквівалент високоякісним продуктам і послугам!

– умова отримання|здобуття| прибутку для клієнта.

– необхідна, щоб|аби| зберегти можливості|спроможності| здійснювати постачання!

– необхідна для забезпечення тривалого обслуговування| клієнтів!

5) Психологічно зменшите ціну.

Розбийте всю ціну на дрібніші|мілкі| частини|частки|, напр|.: " Вартість товару складає 4999 грн. Це означає|значить|, один місяць експлуатації обійдеться вам всього лише в 84 грн. не рахуючи заміни щіток електродвигуна".

6) Продавайте додаткову користь. Згадуйте непряму користь і вигоду від купівлі товару в нашому маркеті:

1. останні ноу-хау;

2. зручне місцезнаходження|;

3. післяпродажні консультації|;

4. послуги з демонстрації| товару в роботі, його доставка і т.д.;

5. покупка|купівля| супутнього товару;

6. можливість купівлі різнопланового товару в одному місці;

7. додаткові послуги;

8. зручний час роботи гіпермаркету;

9. зручна стоянка тощо.

Всі ці і інші переваги клієнт отримує|одержує| додатково за ті ж гроші, які він платить за товар.

7) Ніколи не називайте суму в кінці|у кінці| фрази. Називаючи суму, відразу ж додайте|добавляйте| коментарі, що відображають|відбивають| її відповідність користі для клієнта, наприклад: " Товар коштує..., за ці гроші ви отримаєте|одержуватимете|...", " Ціна складає... грн., вона включає вартість...".

8) Ніколи не порівнюйте ціни з|із| цінами конкурентів. Завжди порівнюйте ціни тільки|лише| з|із| власними досягненнями.

9) Називайте ціну твердо і упевнено. Рівним голосом, дивлячись співбесідникові|співрозмовникові| в очі.

3. Зіставлення ціни і вигоди

– Якщо ціна перевищує користь, вона вважається за високу - Дуже дорого!