Входящий телефонный звонок. Ресепшн.

Люди покупают товар, когда хотят иметь его больше, чем деньги, которые им придется потратить

Глава 1. Телефон

1.1. Общие правила общения:

- Улыбайтесь во время телефонного разговора. Улыбку «слышно» при телефонном разговоре;

- Голос. Понижайте тембр голоса, при общении по телефону; высокий тон звучит напряженно и «холодно»;

- Речь. Четко произносите слова, не торопитесь при разговоре по телефону;

- Фразы. Стройте короткие предложения, четкие фразы, не затягивайте изложение информации;

- Паузы. Делайте достаточные паузы между предложениями;

- Избегайте: профессиональный сленг, жаргон, слова и звуки-паразиты, негативные формулировки;

- Отлучаясь из офиса, переадресуйте поступающие звонки на мобильный телефон. Переадресация должна срабатывать не позднее, чем на третьем звонке;

- Общение с Клиентами по телефону должно быть приветливым, вежливым, корректным по тону и стилю;

- Контролируйте ход разговора - стройте активное общение с Клиентом: необходимо выяснять потребности Клиента, а не только отвечать на его вопросы;

- Если ответ на вопрос Клиента не может быть предоставлен незамедлительно, ему необходимо принести извинения, записать его контактный телефон, перезвонить ему в кратчайшие сроки и сообщить интересующую его информацию;

- Если Вы обещаете Клиенту перезвонить в определенное время, обязательно сделайте это.

Входящий телефонный звонок. Ресепшн.

Помните, что ответ сотрудников рецепции на телефонный звонок является «лицом» и

«голосом» вашего дилерского центра для Клиентов!

Цель:

1. Получить первичную информацию о потребностях Клиента;

2. Перевести звонок Клиента в интересующий его отдел и передать первичную информацию;

Алгоритм разговора:

1. Поднимите телефонную трубку до третьего звонка (в течение 15-ти секунд);

2. Поздоровайтесь с Клиентом в соответствии со временем суток;

3. Четко, позитивно произнесите: «Официальный дилер Subaru, компания «Мирай-Челябинск» и собственное имя:

- Добрый день! Официальный дилер Subaru, компания «Мирай-Челябинск», Мария.

4. Попросите представиться Клиента если это уместно, запишите имя Клиента;

- Как я могу к Вам обращаться (по имени или имени отчеству)?

5. Обращайтесь по имени (имени отчеству) к Клиенту;

6. Узнайте цель звонка Клиента;

- Алексей, что Вас интересует?

7. Переведите звонок Клиента в соответствии с его интересом в соответствующий отдел;

8. Передайте первичную информацию (имя Клиента, интересующая модель и т.д.) в отдел;

9. В случае если интересующий Клиента сотрудник занят или отсутствует, попросите оставить контактные данные Клиента для того, чтобы с ним связались позже;

- Алексей, оставьте, пожалуйста, номер, по которому с Вами можно будет связаться позже.

10. Поблагодарите Клиента за звонок в ваш дилерский центр;

11. Передайте информацию о Клиенте и его контакты ответственному сотруднику.

Типичные ошибки:

- Звонок в дилерский центр остается без ответа более 3-х гудков (более 15-ти секунд ожидания);

- После пяти гудков или 30 секунд ожидания при автоматическом приветствии нет возможности связаться с сотрудником дилерского центра;

- На звонок в ДЦ не отвечают

- Сотрудник Ресепшн не произносит фразу «Официальный дилер Subaru» и название компании

- Сотрудник Ресепшн не представляется

- С клиентом не связываются после получения контактной информации более 15 минут.