Слухи в структуре общественного сознания.

Устное распространение информации по неофициальным каналам играет большую роль в жизни человека. Слухи – это элемент устной коммуникации, они все время сопровождают человечество. Зачастую они недооцениваются. Но ведь репутация формируется во многом в этой сфере – мини-коммуникации. На сегодняшний день не существует строго определенного мнения о том, что такое слух. Приведем несколько трактовок этого понятия.

Слух – это циркулирующая форма коммуникации, с помощью которой люди, находясь в неоднозначной ситуации, объединяются, создавая ее интерпретацию, сообща используя при этом свои интеллектуальные потенции. Слух – это информация, которая распространяется без предоставления общепринятых свидетельств достоверности. Слух – это общение толпы. Под слухами понимается информация, удовлетворяющая потребности людей, неудовлетворенных иными способами. Неудовлетворенность и ожидание удовлетворения выступает в качестве основных мотивов для восприятия и передачи воспринятой информации. Слухи восполняют потребность человека в информации. В основе слухов лежит социальное взаимодействие, основанное на инстинкте общения. Возможность появления слухов определяется двумя факторами: заинтересованностью и неопределенностью. Если событие не представляет интереса, оно вряд ли способно инициировать слухи. Это значит, что слухи представляют собой желаемую информацию. События, попадающие в сферу слуха, касаются базовых человеческих ценностей: жизнь, смерть, любовь, деньги и т.д. Механизм распространения слухов прост: слухи передаются из уст в уста, один человек рассказывает новость другим, те передают информацию дальше. По времени функционирования слуха была установлена цифра 12-15 дней, после которых слух стирается или вытесняется другим.

Основные каналы распространения слухов:

· слухи, распространяемые через СМИ (телевидение, радио, печатные издания и Интернет);

· устные слухи.

· Сила воздействия слухов в значительной степени зависит от их источника. В большей степени мы доверяем информации, исходящей от:

· близких людей;

· случайных встречных: «А какой смысл им меня обманывать, мы больше никогда не увидимся?».

· личные авторитеты: для больного – врач, для спортсмена – тренер.

Поскольку слух – мощное средство воздействия на людей, необходимо учитывать его следующие характеристики:

1. слух часто содержит информацию, принципиально умалчиваемую средствами массовой коммуникации;

2. слухи могут нести позитивные, негативные, нейтральные последствия, итог которых определить затруднительно;

3. слух подается как информация, соответствующая действительности.

4. слух – эмоционально окрашенная информация;

5.они четко указывают «белые пятна» коллективного сознания, которые остались вне сферы влияния СМИ;

6. слухи принципиально анонимны.

Поскольку слухи возникают тогда, когда существует обеспокоенность некой проблемой, и могут привести к непредсказуемым результатам, слухами необходимо управлять.

Американский специалист по вопросам коммуникации в условиях кризиса Уолтер Джон предлагает стратегию, к которой можно прибегнуть в борьбе со слухами.

1) Прежде чем приступить к планированию и какому-либо корректирующему действию, проанализировать масштабы распространения, серьезность причин и влияние слухов.

2) Проанализировать конкретные причины, мотивы и источники распространения слухов.

3) Поговорить с людьми, на которых подействовали слухи, или которые понесли убытки вследствие их распространения, добиться их взаимопонимания, выказать обеспокоенность по поводу распространения слухов и готовность активно бороться с ними.

4) Без промедления предоставить полную информацию по поводу конкретного дела.

5) Пресечь ложные слухи с помощью контр слухов.

6) Собрать вместе формальных и неформальных лидеров, тех, кто формирует общественное мнение, чтобы обсудить ситуацию, заручиться их поддержкой.

7) Распространяя правду, избегать ссылок на слухи.

8) Провести собрание с ответственными лицами и другими влиятельными людьми на местном уровне, чтобы в случае необходимости опровергнуть слухи.

Самый эффективный способ борьбы со слухами – это предупреждение ситуаций, их порождающих. Однако это не всегда удается. В этом случае коммуникации необходимо осуществлять быстро и эффективно, чтобы контролировать распространение слухов еще до того, как они наберут вес и причинят вред репутации.

Существует формула, которая помогает руководителям оперативно реагировать на появление слухов. Это правило 45 минут, 6 часов, 3 дней и 2 недель. Рассмотрим краткое описание этого правила.

45 минут. В течение 45 минут вы наиболее полно контролируете ситуацию. Слух еще не распространился широко, этой информацией располагает ограниченное число людей. Возможно, только один журналист, работающий над статьей. Ваша задача – убедить его в течение 45 минут не писать статью. Если этого не сделать, то управление слухом перейдет в область публичного общения со многими журналистами и заинтересованными группами.

6 часов. После того, как информация получила широкую огласку, ситуация выходит из-под контроля. Как правило, если информация поступила в эфир, она будет активно обсуждаться в течение 6 часов. Слух начнет быстро и активно распространяться. Это может нанести ущерб репутации вашей фирмы.

3 дня. Если история попадает в ежедневные газеты, она будет на слуху еще несколько дней. Появятся комментарии экспертов, а также сплетни между вашими клиентами, сотрудниками и конкурентами.

Если вам не удается управлять слухом в течение 3 дней, то он будет активно распространяться и обсуждаться еще как минимум 2 недели.

2 недели. Вслед за ежедневными газетами статьи на эту тему опубликуют еженедельные газеты и журналы. Если в это время вы не сумеете взять ситуацию под контроль, история может быть раздута до масштабов грандиозного скандала, от которого компании будет трудно оправиться.

Таким образом, грамотное применение правила 45 минут, 6 часов, 3 дней и 2 недель может предотвратить распространение слухов и уменьшить вред, причиняемый репутации компании. При этом важно помнить, что интенсивность распространения слуха изменяется в зависимости от степени значимости предмета слуха для конкретных слушателей и неопределенности фактических данных, содержащихся в слухе. Слух не может существовать при наличии только фактора неопределенности или только фактора значимости.