Разговор по телефону

(если звонит представитель от юр.лица, то и организации, должности) и выяснение того, первый раз он обратился или нет. После этого периодически называйте клиента по имени и отчеству.

4. Подробный ответ с перехватом инициативы.

Не заставляйте собеседника ждать слишком долго. Долго – значит, более одной минуты (собеседник эту минуту прировняет к пяти). Если с вопросом обращаются именно к вам, старайтесь оперативнее на него ответить или предложите собеседнику перезвонить чуть позже. Тот факт, что вы уважаете время клиента, будет оценен надлежащим образом.

5. Выяснение потребностей.

Задайте несколько уточняющих вопросов в соответствии с конкретными потребностями клиента

6. Предложение услуги.

7. Работа с возражениями

Допродажа, (предложение сопутствующего товара/услуги или большего по количеству).

- Трансфер

- Обеды/ужины

- Экскурсии

- Организация конференций/семинаров

8. Договоренность о следующем шаге.
Обязательно возьмите координаты собеседника, чтобы у вас была возможность позвонить, если возникнет такая необходимость: ФИО, телефон, e-mail

9. Прощание с клиентом.

Скрипт разговора:

1. – Отель «Комфитель» (Александрия/Демидов мост), администратор…(имя), добрый день!

2. (Выслушивание вопроса, обращения)

– Спасибо что позвонили нам. Мы можем предложить вам номера сразу в нескольких отелях. Стоимость проживания составляет от … до …. рублей, в зависимости от Ваших пожеланий.

3. – Подскажите, пожалуйста, как к Вам обращаться?

– (имя), а как Вы о нас узнали?

4. – Спасибо! Есть в наличии номера (категория, в каком отеле, стоимость)

1. Выяснение потребностей.

- Интересует какой-то конкретный отель?

- Сколько человек приезжает?

- Есть ли предпочтения по категории номера?

- На какую сумму рассчитывают?

1. – Можем предложить вам номер категории… в отеле…стоимостью…
   Описание преимуществ отеля, номера (три плюса)

1. Работа с возражениями:

Стоимость – уточняем на какую сумму рассчитывает гость, предлагаем скидку, смотрим цену на сайте.
Расположение – предлагаем другой отель

«Посмотрю другие отели» - Конечно, (имя), Вам надо позвонить по другим, узнать цены, выбрать. НО я хочу, чтобы Вы знали, что …(наше торговое предложение: скидка, которую мы можем сделать специально для этого гостя, заказ экскурсии, включенный в стоимость завтрак, организация конференций)

1. Допродажа:

- Мы можем организовать трансфер из отеля/в отель. Водитель встретит вас в аэропорту/на вокзале

- Во сколько вы приезжаете? В нашем отеле возможно забронировать ранний заезд или поздний выезд

- Также вы можете заказать обеды и ужины в нашем кафе

- Мы предлагаем вам организовать экскурсию, профессиональный гид встретит вас прямо в отеле

- Наша команда может помочь вам в организации деловой встречи/конференции/семинара

9. – Итак, мы договорились. Подскажите, пожалуйста, свои координаты (ФИО, телефон, e-mail) Подтверждение бронирования я вышлю вам в ближайшее время

10. – До свидания, (имя), ждем вас в нашем отеле!

Ответ на внутренний звонок

- Ответ на звонок должен быть произведен не позднее третьего гудка.

- Необходимо назвать «Ресепшн», Администратор (имя), и поприветствовать, в соответствии со временем суток (напр. Ресепшн, Администратор Альбина, добрый вечер)

Перевод звонка в номер гостя

- Соединять абонента с номером только после того, как гость поднимет трубку.

- После того, как гость поднимет трубку, нужно сообщить, что у него есть входящий звонок и после его согласия соединить.

- Если гость не отвечает, необходимо уведомить об этом абонента и предложить перезвонить позже.

Перевод звонка на сотрудника компании

- Спросить у абонента название компании, как его представить и по какому вопросу он звонит.

- При переводе звонка передать информацию об абоненте сотруднику (нажать TRANS) и после его согласия соединить.

- Если сотрудник не отвечает, занят или не готов говорить в данный момент, вежливо попросить абонента перезвонить позже или оставить сообщение.

- Все поступающие коммерческие предложения и реклама переводятся на факс или почту. Необходимо известить звонящую компанию о том, что предложение будет передано, и если оно заинтересует нас, то им обязательно перезвонят.

5 правил при разговоре:

1. Трубку поднимайте не позднее 3го звонка.

В случае большего количества звонков велика вероятность того, что звонящий будет раздраженным, а это, как известно, не поспособствует продаже.

2. Если гость предъявляет вам претензию, то не стоит его прерывать.

Надо дать ему высказаться, но при этом периодически напоминайте собеседнику, что вы слушаете его: поддакивания, короткие слова поддержки «понимаю», «хорошо». До того как вы положите трубку следует повторно напомнить собеседнику об обязательном решении проблемы с вашей стороны.

3. Делайте акцент на выгоде:

«Именно сейчас у нас скидки, которые еще действуют в течение ближайшей недели»

Если потенциальные клиенты звонят с целью уточнения наличия услуги, то после принятия заказа обязательно предложите ему что-нибудь еще. Только в этом случае ваша речь должно означать «лишь только для вас».

4. Использование функции «hold» («удержание»).

Эта функция используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении. Например, для того, чтобы:

- позвать к телефону нужного человека;

- уточнить что-то у коллеги.

Несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

- При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания. Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с менеджером?»

- При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает.

- Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации.

5. Следите за интонацией своего голоса

При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение сразу слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. А это недопустимо, голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.