Фірмовий рецепт контролювання роботи персоналу

Практика менеджменту у львівській піцерії " Сан-Ремо", – розповідає її власник Воло­димир Терешко, – досить проста. Головне пра­вило, якого твердо дотримуються, приймаючи на роботу, – укладення контракту з випро­бувальним терміном та " присвоєння" кожному новачку статусу " працівника піцерії”. До конт­ракту додають посадову інструкцію, в якій обумовлено обов'язки працівника. Вони досить широкі: від обслуговування клієнтів до миття посуду. Це своєрідне страхування на випадок, коли стажист не виконує свого завдання: та­кого працівника можна без його згоди пере­вести на іншу роботу. Щоб навчити дилетан­тів професійних навиків, запросили викладача з технікуму.

Однак молоді дівчата, які вибороли місце праці, звільняються вже через кілька днів. Не витримавши вимог і трудового ритму, за кілька тижнів " Сан-Ремо" покинуло вісім осіб. Решту 15 – 20 офіціантів працюють у ліпшому випадку кілька місяців. Частина з них згідні навіть пере­йти на нижчу посаду – кухонного працівника чи бармена. Трудовий темп на " Сан-Ремо" за­дає комп'ютерна програма. Комп'ютер контролює роботу офіціантів, від яких залежить дохід­ність піцерії. Коли офіціант вибиває чек у касі для розрахунку з клієнтом, комп'ютер фіксує номер замовлення, час і суму. Машина накопичує інформацію і виводить денний рейтинг працівника, який залежить від виторгу та кількості обслужених клієнтів. Середня норма ви­торгу – 30 – 40 грн. за годину. Спочатку вдава­лося вторгувати і 50 – 60 грн. Однак тоді персо­нал працював з надривом. Якщо офіціант не дає середньої норми виторгу, комп'ютер б'є на сполох. Це перший сигнал до того, що треба кардинально поліпшувати показники роботи. В червоному списку, –зазначає В. Терешко, – є дві офіціантки. На їхні місця вже чекають но­ві молоді люди. Проте ті, хто пройшов стажу­вання, потрапляють на " лаву запасних": їх запрошуватимуть до роботи на вуличних майданчиках.

Таку організацію праці у піцерії запроваджено не відразу. Перші два тижні за кожним офіціантом були закріплені столики. Проте офіціанти не дуже поспішали до клієнтів. Клі­єнти розходилися, а піцерія втрачала у виторзі. Зрозумівши свою помилку, керівництво вирі­шило створити конкурентне середовище.

" Офіціанти повинні затямити, що їх годує клієнт, і вони повинні орієнтуватися на нього, – наголошує В.Терешко, – що більше офіціант обслужить клієнтів, то більше заробить. Не секрет, що за хороший сервіс клієнт може дати офіціантові чайові. Якщо це навіть 20 копійок, а кількість відвідувачів 40 –50 осіб на день, – набігає непогана " премія" за старанність".

Скасування персональних столиків дало поштовх до боротьби за відвідувача. Тепер до кожного клієнта кидається по кілька офіціантів. Хто спритніший, той і обслуговує. У піцерії вже досягнуто рекорду з обслуговування. Одна з дівчат обслужила за день сотню клієнтів. Через дев'ять днів вона звільнилась.

Нова система організації праці має і недоліки. Соціологічні опитування свідчать, що 40% клієнтів мали зауваження щодо обслуго­вування. Клієнтам не подобається, що їх шар­пають офіціанти з різних боків. Вони хочуть спокійного та культурного обслуговування.

Керівництво піцерії удосконалює сервіс. Одним зі стимулів, який планують запровадити, є тривалість виконання замовлення. Якщо на піцу клієнт чекатиме понад 15 хв., він отри­має її безкоштовно за рахунок офіціанта.

ЗАВДАННЯ:

1. Проаналізуйте організацію праці та систему конт­ролю за роботою офіціантів у піцерії " Сан-Ремо". Які тут є позитивні і негативні риси?

2. Чому плинність кадрів у піцерії висока?

3. Чому клієнти незадоволені новою систе­мою обслуговування?

4. Обґрунтуйте свої пропозиції щодо вдоско­налення обслуговування клієнтів у піцерії.

ВПРАВА ДЛЯ РОЗДУМІВ

Розуміння контролю

Інструкція. З деякими положеннями ви погодитеся, а з деякими – ні. У деяких випадках ухвалення рішення важке, однак ви повинні зробити вибір. Записуйте свої відповіді біля тверджень за такою шкалою:

Шкала оцінок:

4 – цілком погоджуюся; 2 – частково не погоджуюся;

З — частково погоджуюся; 1 – цілком не погоджуюся.

1. Ефективний контроль повинен бути негнучким, якщо постійно його вико­ристовувати.

2. Найоб'єктивнішою формою контролю є та, яка використовує такі показники, як ціни акцій та коефіцієнт окупності капіталовкладень.

3. Контроль обмежувальний і його, якщо можна, потрібно уникати.

4. Контроль за допомогою правил, процедур та бюджету не буде використову­ватись доти, доки не будуть розроблені відповідні стандарти.

5. Надмірне контролювання зрідка становить проблему для організацій.

6. Організації повинні заохочувати розвиток особистого самоконтролю.

7. Організації намагаються запровадити контроль за поведінкою як найважли­віший тип контролю, який потрібно використовувати.

8. Найлегшою і найдешевшою формою контролювання є контроль за кількістю і якістю.

9. Коротко- і довготермінова ефективність забезпечені внаслідок використання подібних стандартів контролю.

10. Коефіцієнт окупності капіталовкладень і ціни акцій є підтвердженням того, що організації відповідають своїм зовнішнім ринкам.

11. Самоконтроль повинен усунути інші форми контролю.

12. Такий контроль, як коефіцієнт окупності капіталовкладень, більше придатний для корпорацій і структур бізнесу, ніж для малих груп або окремих осіб.

13. Контроль не потрібний для добре керованих організацій.

14. Використання контролю кількості та якості може призвести до непередбаче­них та несприятливих наслідків.

15. Стандарти контролю не залежать від того, яких людей передбачено контролювати.

16. Контроль за допомогою використання правил, процедур і бюджету може при­звести до суворості і втрати творчості в організації.

17. Різні форми контролю не можна використовувати одночасно. Організація повинна вирішити, як вона буде контролювати, і просто виконувати процедуру.

18. Визначення непосильних кількісних та якісних завдань для підрозділів усе­редині компанії може призвести до деструктивних результатів.

19. Контроль з використанням правил, процедур та бюджету в цілому не дуже дорогий.

20. Особистий самоконтроль може призвести до інтеграційних та комунікаційних проблем.

Аналіз результатів. Непарні пункти неправильні, а парні – правильні. Тому ви повинні були стверд­но відповідати на запитання з парними номерами і заперечно – на запитання з непар­ними номерами. Якщо ви цілком погоджуєтеся з усіма парними і цілком не погоджу­єтеся з усіма непарними, то ваш підсумковий бал дорівнюватиме нулю.

Дослідіть свої відповіді і визначте, на які ви відповіли неправильно. Подумайте над тим, чому ви дали саме такі відповіді.

ДОМАШНЄ ЗАВДАННЯ

Контроль у корпорації «Дженерал Електрик Кредит»

Корпорація «Дженерал Електрик Кредит» (ДЕК) — це неконсолідоване дочірнє підприємство, яке повністю належить фірмі «Дженерал Електрик». Компанія має в США більше 100 контор, 6700 службовців. Це друга за величиною у світі кредитна компанія, пов'язана з 22 різними видами економічної діяльності. Ці 22 види діяльності об'єднані в п'ять основних відділень, які здійснюють централізовано деякі види діяльності, такі як аналіз, бухгалтерський облік, оподаткування і планування бізнесу.

ДЕК має кілька відділень, які здійснюють пошук і розробку фінансових можливостей. Компанія бере участь у фінансуванні безлічі підприємств від систем кредитування відносин “клініка — пацієнт” до нафтової розвідки і буріння свердловин.

Сама природа кредитного бізнесу і децентралізована структура ДЕК, здавалося б, роблять проблематичним управління нею. Однак Джеймс Р. Бант, віце-президент і головний бухгалтер-аналітик фірми відзначає, що в компанії є три види важелів управління.

На верхньому рівні ДЕК використовує ті ж економічні важелі, що і більшість великих компаній: фінансові кошториси, внутрішні і зовнішні перевірки. Другий тип важелів управління — це аналіз всіх угод. Кількість рівнів у цьому процесі аналізу залежить від розміру угоди. Так, для звичайної угоди може знадобитися два або три рівні аналізу, а дійсно велика угода розглядається керівництвом відділення компанії або, у деяких випадках — радою директорів.

Третій вид органів контролю застосовується на найнижчих рівнях організації. Система контролю включає звіти про доходи і втрати на рівні відділення із використанням деталізованих бюджетних матриць і процедур звітності.

ЗАВДАННЯ:

1. Обговоріть ступінь застосування і простоти трирівневої системи контролю.

2. Чи необхідний контроль у даному випадку?

3. Чи забезпечує трирівнева система контролю базу для оперативного і стратегічного контролю?

ПРАКТИЧНЕ ЗАНЯТТЯ 13. РЕГУЛЮВАННЯ ЯК ФУНКЦІЯ МЕНЕДЖМЕНТУ

“Якщо на початку шляху відхилишся на чі [1], то потім доведеться робити гак в тисячу лі [2] ” (Китайська приказка)

“Відхилення, дефекти, недоліки – як би ви не називали це явище, його кінцевий результат один і той же: для вас це затрати! Не важливо, яким бізнесом ви займаєтеся – виробництвом, розповсюдженням чи наданням послуг – будь-які потоки прихованих недоробок в кожному вашому процесі в кінцевому рахунку “вимивають” з вашої організації гроші, які повинні були надійти на ваш рахунок” [3]

Мета заняття:

Ознайомити студентів із особливостями регулювання як загальної функції менеджменту.

Опрацювавши дану тему, студенти повинні

ЗНАТИ:

§ що таке регулювання, види регулювання;

§ місце, яке займає регулювання в системі управління організацією;

§ етапи процесу регулювання.

ВМІТИ:

§ давати тлумачення основним поняттям і термінам;

§ на основі реальних ситуацій проаналізувати систему регулювання організації.

ОЗНАЙОМИТИСЬ:

§ із методом DMAIC як з одним зі способів виявлення та усунення проблем у виробничих процесах.

Зміст заняття:

1. Організаційна частина:

§ пояснення цілей практичного заняття

§ ознайомлення студентів зі структурою практичного заняття

§ предметна частина

§ домашнє завдання

2. Предметна частина:

§ перевірка знань (бліц-опитування): поняття регулювання і його місце в системі управління; види регулювання; етапи процесу регулювання.

§ розгляд управлінських міні-ситуацій

§ вирішення практичної вправи

3. Домашнє завдання

УПРАВЛІНСЬКІ МІНІ-СИТУАЦІЇ

Завдання: опишіть процес регулювання в таких ситуаціях:

1) Для виробництва кондитерських виробів на підприємстві було впроваджено нову технологічну лінію.

2) З новим партнером із Франції було укладено угоду про постачання сировини і матеріалів.

3) З метою матеріального стимулювання для основних робітників підприємства було запроваджено систему премій, надбавок і доплат.

4) В результаті проведення атестування на виробничому підприємстві виявлено, що 40% працівників не відповідають своїм посадам.

5) В університеті за результатами перевірки диспетчерського відділу виявлено, що дві групи не з’явилися на пару.

6) До авіакомпанії від постійних клієнтів надійшли скарги на погіршення якості їх обслуговування.

7) До туристичної фірми від клієнтів надійшли рекламації з приводу невиконання нею договірних зобов’язань.

8) Внаслідок загострення конкуренції на ринку на підприємстві виникли проблеми зі збутом виготовленої продукції.

9) На транспортному підприємстві в процесі технічного огляду виявлено, що 8% рухомого складу не придатні до здійснення перевезень.

10) На підприємстві виник страйк робітників з приводу зниження заробітної плати на 10%.

ПРАКТИЧНА ВПРАВА

Контроль і регулювання процесу відправлення багажу

У випадку із загубленим авіакомпанією багажем основні ролі у визначенні того, що ваш багаж точно прибуде в задане місце відіграють декілька факторів. Наприклад, відправлення багажу по іншому маршруту може бути викликане такими помилками, як неправильні дії співробітників на реєстрації, наклейка на багаж помилкової адреси, неуважність персоналу, який займається завантаженням, а іноді – такою, здавалося б, незначною причиною, як нестача принтерів: при наклеюванні бірок на багаж два оператори, які працюють на стійці реєстрації, користуються тим самим принтером. Вони дуже зайняті, черга перед стійкою довга, і їм доводиться працювати досить швидко. Що може відбутися в цьому випадку? Коли вони обоє друкують і забирають бірки, то один з них може помилково взяти бірку сусіда, і тоді з моменту здачі ваш багаж уже приречений!

ЗАВДАННЯ: визначте, які коригувальні дії може почати авіакомпанія при виявленні такої помилки та обґрунтуйте їхню доцільність.

ДОМАШНЄ ЗАВДАННЯ

Підготуйте доповідь на одну із запропонованих нижче тем:

1) Роль функції регулювання в технології менеджменту.

2) Зворотний зв’язок як основа регулювання у менеджменті.

3) Формування управлінських рішень на засадах регулювання.

4) Формування мотиваційних інструментів на засадах регулювання.

5) Вплив регулювання на формування стратегії компанії.

ЛІТЕРАТУРА: основна: 3, 15; додаткова: 7

МОДУЛЬ 4. ГРУПОВА ДИНАМІКА, КЕРІВНИЦТВО І ЛІДЕРСТВО

ПРАКТИЧНЕ ЗАНЯТТЯ 14. ГРУПОВА ДИНАМІКА

“Отже, в усьому, як хочете, щоб з вами поступали люди, так поступайте і ви з ними” (Євангеліє від Матфея)

“Не роби іншим того, що, на твою думку, вони повинні робити тобі. Їх смак може відрізнятися” (Бернард Шоу)

Мета заняття:

Ознайомити студентів із особливостями управління групами.

Опрацювавши дану тему, студенти повинні

ЗНАТИ:

§ що таке група, їх види;

§ фактори, які впливають на ефективність роботи груп і можливі шляхи її підвищення;

§ особливості і моделі управління неформальною організацією;

§ особливості управління за допомогою комітетів.

ВМІТИ:

§ давати тлумачення основним поняттям і термінам;

§ на практиці вирішувати проблеми, пов’язані з управлінням групами.

ОЗНАЙОМИТИСЬ:

§ з мистецтвом міжособистісних контактів.

Зміст заняття:

1. Організаційна частина:

§ пояснення цілей практичного заняття

§ ознайомлення студентів зі структурою практичного заняття

§ предметна частина

§ домашнє завдання

2. Предметна частина:

§ психологічний тест “Чи вмієте ви вести ділове обговорення”

§ перевірка знань (бліц-опитування): групи та їх значимість; формальні і неформальні групи; Хоторнські експерименти; розвиток неформальних організацій та їх характеристики; управління неформальною організацією; модель Д. Хоманса; труднощі і вигоди, пов'язані із неформальними організаціями; підвищення ефективності формальних груп; фактори, які впливають на ефективність роботи груп; рекомендації по проведенню ефективних зборів; управління за допомогою комітетів.

§ розгляд управлінської ситуації

3. Домашнє завдання

ТЕСТ