Обслуживания населения

В фармацевтическом сообществе, да и не только в нем все чаще используются словосочетания «фармацевтическая помощь», «лекарственная помощь», «оптимизация фармацевтической помощи», а теперь ещё «модернизация фармацевтической помощи». Введение понятия «фармацевтическая помощь» обозначило не только сущность фармацевтической деятельности, но и определило её статусность. Это создало свою определяющую роль в развитии российской фармации.

Фармацевтическая помощь, как часть здравоохранения, находится в тесной взаимосвязи с системами медицинской и санитарно-эпидемиологической помощи. Понятие «оптимизация фармацевтической помощи» отмечало период в развитии фармацевтических организаций и фармации в целом, связанный с приведением фармацевтической системы в наилучшее состояние. В своем развитии фармацевтические организации выбирали наилучшие варианты из возможных в целях обеспечения высокого качества фармацевтической помощи. Появившееся в профессиональном словообороте как философская категория, качество выражает неотделимую от бытия объекта его сущностную определенность, благодаря которой он является именно этим, а не иным объектом. Фармацевтическая организация, действительно, не может быть никакой другой, кроме как организацией, осуществляющей фармацевтическую деятельность. В экономическом смысле слово «качество» - «результат взаимодействия потребительской стоимости и стоимости», т.е. качество может быть измерено. Основным измерителем качества в деятельности фармацевтической организации является и экономический результат, позволяющий организации развиваться, т.к. развитие – необратимый, закономерный и направленный процесс качественных изменений хозяйствующего субъекта на фармацевтическом рынке.

Резюмируя размышления о качестве фармацевтической помощи, можно сделать только один вывод – качество фармацевтической помощи зависит только от ценностных ориентаций людей (владельцев фармацевтического бизнеса, руководителей фармацевтических организаций, провизоров (фармацевтов), других специалистов, занятых в сфере обращения лекарственных препаратов), исполняющих фармацевтическое дело во имя здоровья и обеспечения здоровья граждан России.

Учитывая необходимость стандартизации качества данной услуги, разработан проект стандарта предприятия «Фармацевтическая помощь. Основные положения (91500.05.0001-2005)», рекомендуемый к внедрению в практическую фармацию [7].

При подготовке документа использовались следующие термины и определения.

Фармацевтическая услуга - форма фармацевтической деятельности, в которой удовлетворяется конкретная потребность пациента или ЛПУ. В зависимости от содержания фармацевтические услуги подразделяются на основные и дополнительные. Основные - отпуск товаров аптечного ассортимента, в т.ч. особо контролируемых ЛС, по рецептам врачей и требованиям ЛПУ; безрецептурный отпуск товаров аптечного ассортимента; экстемпоральное изготовление ЛС и контроль их качества; хранение и транспортировка товаров аптечного ассортимента. Дополнительные - справочное, информационное, консультационное обслуживание населения и медицинских работников; заказ, в том числе предварительный, товаров аптечного ассортимента по телефону; доставка товаров аптечного ассортимента на дом; прокат предметов ухода за больными; услуги фитобара; самообслуживание.

Фармацевтическая помощь - дополнительная фармацевтическая услуга, представляющая собой систему лекарственного, информационного и организационно-методического обеспечения качества фармакотерапии конкретного больного с конкретным заболеванием. Фармацевтическая помощь подразделяется на виды с учетом конкретного заболевания - в случае фармакотерапии под контролем врача, с учетом симптома или недомогания - в случае лекарственной самопомощи и самопрофилактики.

Рациональное использование лекарств - это проведение фармакотерапии, адекватной клиническому состоянию пациента, в дозах, соответствующих его индивидуальным особенностям, в течение должного времени и по самой низкой стоимости.

В качестве объекта ФП выступает пациент (больной) с конкретным заболеванием, а врач, оказывающий медицинскую помощь пациенту, и провизор, осуществляющий лекарственное, информационно-консультационное и организационно-методическое обеспечение ФП, являются субъектами ФП.

Основной целью ФП является обеспечение надлежащего качества фармакотерапии конкретного пациента с конкретным заболеванием.

Самым важным для реализации такого проекта, т.е. внедрения услуги ФП в работу аптеки, на наш взгляд, является формирование терапевтических взаимоотношений (зарубежный термин) между пациентом, врачом и провизором. Конституцией Российской Федерации закреплены права пациентов на лекарственную помощь, выражающиеся, в своевременном, качественном и доступном обеспечении населения безопасными и эффективными лекарственными средствами. Качество лекарственной помощи – это широкое понятие, в которое входит качество самих ЛС (качество товара), качество деятельности аптечных организаций, а также качество фарминформации. Одна из ведущих ролей в обеспечении доступности и качества лекарственной помощи населению принадлежит аптечным предприятиям. Современная аптека – это совершенно новое пред-приятие с самостоятельным юридическим статусом, задача которого – полностью удовлетворять запросы населения в медицинских и фармацевтических товарах и услугах на высоком профессиональном уровне Аптека является местом контакта человека, приближающегося к области нездоровья, и (или) заболевшего или его родных и близких с профессионалом в области здравоохранения. Именно в момент общения с фармацевтическим работником осуществляется оказание одного из видов фармацевтических услуг. Фармацевтическая услуга в системе самопомощи и самопрофилактики – это самостоятельное законченное действие (дело), направленное на удовлетворение нужды пациента или посетителя аптеки Фармацевтическая помощь, являясь составной частью медицинской помощи, представляет собой комплекс мероприятий по лекарственному обеспечению населения посредством оказания фармацевтических работ и услуг. Основная идея фармацевтической помощи состоит в концентрации профессиональной деятельности фармацевтического работника на конкретном пациенте [9].

Для создания надежной системы предоставления качественных услуг, в том числе фармацевтических, были разработаны международные стандарты семейства ISO (ИСО) 9000. С позиций стандартов ИСО, главная цель организации – определение и удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей. Это требует от аптеки внедрения системы управления качеством, что гарантирует способность предоставлять продукцию и/или услугу высокого уровня. Система менеджмента качества – средство для достижения высокого качества процессов управления предприятием с целью получения заданных конечных результатов, т.е. удовлетворенности потребителя произведенным продуктом/услугой.

Большое значение в работе с потребителями фармацевтических товаров и услуг придается исследованиям потребительского поведения, изучению факторов, влияющих на принятие решения о покупке. Знания в этой области позволяют специалистам фармацевтических организаций максимально удовлетворять потребности населения в медикаментах и товарах медицинского назначения, а также создавать оптимальные условия обслуживания клиентов.