Оказание информационных и консультационных услуг в аптеке

Конечная цель каждого контакта с пациентом - предупреждение, выявление и решение возможных проблем лекарственной терапии. Для этого провизоры и фармацевты должны владеть навыками профессионального, грамотного с медицинской точки зрения общения с пациентом [2].

Предоставление информации о лекарственных средствах (ЛС) населению является прямой обязанностью специалиста аптеки, закрепленной в ряде правовых и нормативных документов, так как от этого в большой степени зависит эффективность фармакотерапии.

По своему содержанию, формам организации фармацевтическая информация должна соответствовать новым методам управления. Она должна быть оперативной, достоверной, доступной, полной и безопасной.

Главная цель общения с пациентом - правильное понимание па­циентом предоставляемой ему информации о ЛС. Показатель успешности образования пациента - эффективность обу­чения. Она определяется пониманием предоставляемой ему информа­ции и возможностью ей правильно воспользоваться. Информационное общение принято считать эффективным в случае, когда послание значит одно и то же, как для отправителя (врача, фармацевта-консультанта), так и для получателя информации (пациента).

В зависимости от того, где производится консультация пациента, например, в аптеке, справочной службе, аптечном киоске, поликлинике, отдельные компоненты консультации могут меняться, но обычно включают следующие профессиональные функции фармацевтического работника по образованию пациентов [2]:

· выявление правильности понимания пациентом режима дозирования и назначений врача;

· интегрирование информации, относящейся к ЛС, с информацией о самом пациенте (например, наличие вредных привычек - курение, злоупотребление алкоголем, сопутствующие хронические заболевания);

· советы пациенту в связи с возможными побочными эффектами от применения ЛС;

· поиск дополнительной информации по используемым пациентом средствам;

· работа по замене препарата, в случае его отсутствия или высокой цены, дженериком или терапевтическим аналогом;

· информирование о возможных несовместимостях прописанного ЛС с другими препаратами и пищевыми продуктами.

Освоение принципов представления информационных услуг является особенно актуальным в условиях развития рыночных отношений в системе лекарственного обеспечения. Полнота, точность, адекватность информации, предоставляемой ее потребителям, характеризуют качество информационно-консультативной услуги и, в конечном счете, качество работы аптечной организации [6].

Отечественная и зарубежная практика информационного обслуживания потребителей показала, что качество информационно-консультационной услуги тем выше, чем больше услуга ориентирована на реальные нужды и потребности пациента в определенной информации [1]. Ориентация на пациента при оказании информационных услуг - это не только современная стратегия практической фармацевтической деятельности, пропагандируемая ВОЗ, но и насущная необходимость.

Оказывая информационные услуги необходимо помнить о ее безопасности. Безопасность предоставления фармацевтической услуги представляет собой совокупность требований к качеству профессиональных действий провизора и должна обеспечиваться во время ее оказания. Под безопасностью оказания фармацевтической услуги понимается безопасность процесса ее осуществления, который обеспечивает профессиональную защиту от внутренних и внешних угроз со стороны фармацевта и защищает права потребителя.

Возмещение ущерба, связанного с вредом, нанесенным здоровью человека вследствие применения ЛС и противоправных действий субъектов обращения ЛС, осуществляется в соответствии с Основами законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан.

Если при рецептурном отпуске ЛС пациент, как правило, уже располагает полученной от врача информацией о диагнозе и причине назначения ЛС, о правильном его применении, то в случае отпуска ЛС без рецепта врача за информирование пациента полностью отвечает фармацевт.

Фармацевт обязан помнить о том, что прием любого ЛС связан с риском. Это обусловлено не только свойствами ЛС, но и личными качествами фармацевтического работника, который берет на себя ответственность за те или иные рекомендации, которые он дает пациенту. При этом необходимо учитывать особенности пациента, обратившегося за консультацией, постараться узнать истинные мотивы обращения за помощью. Фармацевтический работник должен всегда помнить о том, что [3]:

· лучше не рекомендовать ЛС, когда вы знаете, что пациент может обойтись и без него; посоветуйте ему воспользоваться немедикаментозными способами лечения;

· существует ятрогенная болезнь, вызванная неправильным назначением, и применением ЛС;

· искренне помогая своим пациентам решать проблемы со здоровьем, вы можете перегрузить их излишней информацией, что спровоцирует приобретение неоправданно большого количества ЛС.

Оказывая информационно-консультационную услугу, фармацевт должен быть готов защитить свои действия или оправдать их, если в интересах пациента было необходимо поступить тем или иным образом.

Таким образом, необходимо организовать эффективную систему информационного обеспечения фармацевтических работников в рамках оказания аптечных информационных услуг, предоставляемых населению в объеме, требуемом для правильного и безопасного применения ЛС.

Однако, особенностями деятельности фармацевтов при реализации лекарственных средств БРО и других групп аптечных товаров является противоречие между специальными - фармацевтическими и торговыми функциями.

Как работник здравоохранения, первостольник ориентирован на благо пациента, сохранение и укрепление его здоровья. Статья 1.1. «Этического кодекса фармацевтического работника России (провизора и фармацевта)» гласит: «Основная задача профессиональной деятельности фармацевтического работника - охрана здоровья человека», статья 1.3 регламентирует, что фармацевтический работник должен принимать профессиональные решения исключительно в интересах пациента [1].

Однако как торговый работник первостольник непосредственно заинтересован в получении прибыли, увеличении объема продаж аптечных товаров, в том числе и лекарственных средств БРО. Возникающий при этом конфликт интересов продавца (аптеки) и покупателя (пациента) представлен в таблице.

Таблица 1.1.- Конфликт интересов аптеки (продавца) и потребителя (пациента)

Поскольку в настоящее время не утверждены стандарты фармацевтического консультирования, то рекомендации фармацевта при отпуске лекарственных средств без рецепта не всегда учитывают финансовые интересы пациента. А.Р.Уразманов отмечает, что для этики современного фармацевтического бизнеса характерна ориентация на продажу самых дорогих и поддерживаемых рекламой лекарственных средств (71%) [2, 3].