Логические блоки.

В зависимости от вида деятельности компании, основой CRM-системы являются менеджер контрагентов (для компаний, обслуживающих юридических лиц) и менеджер контактов (для компаний, работающих, в основном, с физическими лицами).

Менеджер контрагентов анализирует полную историю взаимоотношений с действительными и потенциальными клиентами, дилерами и поставщиками, а также с конкурентами. Модуль позволяет сегментировать клиентов по заданным параметрам. Причем параметры задаются самими пользователями. К примеру, банки чаще всего применяют сегментацию по обороту и среднемесячному остатку, для торговый компаний наиболее важным критерием является объем заказов. Помимо этого, возможна группировка по отраслям, регионам, видам деятельности. По каждому клиенту можно зафиксировать причины лояльности, источники информации (откуда клиент узнал о компании), интерес к другим продуктам организации, а также – что покупают у конкурентов.

Модуль управления контактами также позволяет группировать контактные лица по разнообразным критериям: от обстоятельства их появления до возраста и хобби. Менеджер контактов хранит расширенную информацию о каждом клиенте, в том числе историю взаимоотношений (заказы, звонки, переговоры), корреспонденцию, документацию, дни рождения и другие знаменательные даты.

Сложно представить CRM-систему без модуля продаж. Основная задача модуля – фиксировать не только факты продаж, но и плановые продажи. Именно этот модуль позволяет планировать продажи каждого из менеджеров и анализировать эффективность его работы. Здесь же доступен срез по продуктам. Можно вывести тенденцию продаж каждого продукта и таким образом определить этап его жизненного цикла. Неотъемлемой составляющей модуля является воронка продаж. Она позволяет выделить стадии продаж и отслеживать выполнение плана на каждой стадии. Воронка может иллюстрировать работу любого менеджера в отдельности или всего отдела продаж в целом. Взгляд на продажи как на процесс, с делением его на стадии и шаги, позволяет осуществлять прогнозирование и эффективно управлять продажами.

Менеджер задач координирует работу всех подразделений во времени, учитывая расписание, перечень задач и поручений. При этом каждая задача имеет привязку к клиенту или продаже. С помощью менеджера задач можно также проводить ревизию времени: сколько занимает подготовка документации, сколько времени уходит на телефонные переговоры, презентации и т.д. Кроме того, можно просчитать «стоимость» каждого клиента. Алгоритм расчета в каждой компании уникален, могут использоваться различные показатели, например, стоимость маркетинговых воздействий на каждого клиента, стоимость работы технических специалистов с данным клиентом.

Для повышения эффективности работы менеджеров некоторые системы содержат дополнительный модуль – конструктор бизнес-процессов. При помощи визуального конструктора разрабатываются сценарии бизнес-процессов в компании.

В целом, внедрение CRM-системы позволяет сократить время на рутинные операции на 25-30%.

Модуль маркетинга предназначен для планирования и проведения маркетинговых акций с подробной характеристикой каждого мероприятия. Обязательным компонентом является анализ эффективности акции. Модуль хранит всю историю маркетинговых кампаний предприятия с их группировкой по видам рекламы, регионам, бюджету и другим критериям.

Все запросы клиента фиксируются в сервисном модуле. Здесь же накапливается база данных по проблемам и вопросам клиентов. Модуль предусматривает учет временных затрат специалистов, всех входящих звонков клиентов, статистику обращений. Для учета входящих звонков чаще всего используются популярные сегодня центры обработки вызовов (Call Centre). Помимо статистики входящих звонков, Call Centre определяет карточки клиентов по номерам телефонов, содержит конструктор для создания алгоритма телефонной беседы, записывает все телефонные переговоры.

Вся накопленная информация не имеет смысла без эффективного инструментария для ее анализа и управления данными. Модуль аналитики позволяет просматривать всю накопленную информацию в любых срезах. Здесь же можно рассчитывать интересующие показатели. Именно модуль аналитики становится незаменимым помощником руководителя компании при принятии решений.

Система позволяет получить о клиентах данные, получаемые из множества источников. Это позволяет ответить на многие вопросы:

-какую ценность представляет тот или иной клиент для компании;

-кто является постоянным заказчиком;

-какие заказчики являются самыми выгодными;

-какие товары и услуги приобретаются наиболее крупными заказчиками.