Роль и место CRM-систем в ERP-системах.

Для оптимизации и автоматизации внутренней деятельности фирмы применяются так называемые ERP (Enterprise Resources Planning) системы, направленные на усовершенствование таких процессов, как планирование, изготовление, учет и контроль. При разработке и внедрении ERP-систем в компании клиент рассматривается как «элемент внешнего мира» и определяющего влияния не оказывает. Другими словами, ERP-системы направлены на достижение конкурентных преимуществ за счет оптимизации внутренних бизнес-процессов.

В этом отношении противоположными являются CRM (Customer Relationship Management) системы, в центре внимания которых находится клиент компании. CRM-системы позволяют интегрировать клиента в сферу организации – фирма получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается всех аспектов ее деятельности: производства, рекламы, продаж, дизайна, обслуживания и пр.

В настоящее время мировой рынок ERP-систем так или иначе стабилизировался, а рынок систем CRM еще только развивается. Уже сейчас многие компании, которые внедрили данные системы, получают от них большую отдачу. Дополнительной эффективности организация может добиться и от их интеграции. Иногда уже сами разработчики предлагают ERP-системы с элементами систем CRM.

Основные причины возникновения CRM-систем:

-совершенная конкуренция. Современные технологии привели к тому, что покупатель получает доступ к любой части рынка при малых транзакционных издержках. Поэтому основной задачей для компании является удержание имеющихся клиентов.

-мультиканальность взаимоотношений. Контакт между клиентом и фирмой может осуществляться разными способами – телефон, факс, web-сайт, почта, личный визит.

-изменение рыночной ориентации компаний. Переход большинства компаний от продуктово- и производственно-ориентированных концепций к концепциям маркетинга. Многими компаниями пределы качества и минимизации издержек уже достигнуты (в том числе от использования ERP-систем), и клиенты больше обращают внимания на моменты, сопровождающие покупку и обслуживание.

Кроме того, необходимо учитывать, что в становлении CRM-систем важную роль сыграло развитие информационных и коммуникационных технологий, без которых не могли бы существовать приложения, лежащие в основе CRM-систем, и связи между этими приложениями.

Конечной целью внедрения любой CRM-системы является прибыльное привлечение и удержание клиентов путем реализации клиенто-ориентированной стратегии на базе информационных технологий. CRM позволяет познать, как именно ведут себя клиенты и как экономически целесообразно их обслуживать.

Возрастает роль систем, которые позволяют управлять взаимоотношениями через Интернет и обеспечивают простоту интеграции с ERP-системами. CRM-системы в тесной связи с ERP-системами обусловили стандартизацию бизнес-процессов и, тем самым, их дальнейшее совершенствование.

Ухудшение экономической ситуации подстегивает спрос на CRM-приложения: проще говоря, компании не могут себе позволить потерять ни одного клиента. Мировая статистика показывает, что намного легче и дешевле удержать уже существующего клиента, чем привлекать нового. В условиях обостряющейся конкуренции CRM-решения – это реальная экономия на издержках. Это возможность снизить уровень текучести клиентской базы.

Рост спроса на CRM обусловлен также самой природой программного продукта. Пользователи инструментов и продуктов CRM-систем, как правило, внедряют их постепенно, в течение определенного периода времени, а не устанавливают в комплексе, в отличие от внедрения ERP-систем.

CRM выбирает всю необходимую информацию от систем ERP и дает возможность предприятию накапливать и анализировать данные о клиентуре.