Меры переходного характера.

Важно обратить внимание на те области деятельности, где интересы сторон расходятся. Вот некоторые из этих областей:

ñ соглашения об уровне обслуживания;

ñ критерии качества обслуживания;

ñ долгосрочные программы изменений;

ñ контроль и регулирование исполнения контракта.

В контракте необходимо предусмотреть также и меры на тот случай, если соглашение не будет достигнуто. В этом случае контракт необходимо будет расторгнуть на последнем этапе перевода подразделений или вскоре после него. При этом необходимо согласо­вать механизм распределения понесенных расходов. Контракт имеет следующую структуру и содержит следующую информацию[94].

1. Имена и адреса сторон, а также точное описание тех видов деятельности клиента, которые затрагивают соглашение об аутсорсинге.

В водной части контракта должно быть коротко представлено исходное положение и цель передачи функций или бизнес-процессов на внешнего партнера. Целесообразно описание стратегий обоих участников контракта.

Необходимо также указать в данной части контракта, будет ли подрядчик выполнять какую-либо работу или производственную деятельность.

2. Инструкции и правила для руководства переводимого подразделения, а также описание обязанностей каждого менеджера. Кроме того, следует предусмотреть возможные разногласия по вопросам управления между сторонами и выработать правила поведения в таких ситуациях.

Стороны соглашения об аутсорсинге, их персонал и агенты не должны разглашать основные элементы контракта. Это требование может распространяться также на несколько лет после окончания срока действия первоначального контракта.

3. Подробное описание и технические характеристикивсех подразделений, затрагиваемых данным соглашением, как переводимых в организацию поставщика, так и остающихся в организации клиента.

В этой части важно отразить вопрос дальнейшего управления материальными ценностями и разделения ответственности.

4. Предмет договора. В данной части контракта должно быть отражено принятие решения аутсорсером на себя определённых функций или видов деятельности. При этом важно различать: деятельность производственного характера и деятельность в сфере услуг.

Должны быть определены качества и способности аутсорсера, его техническое «ноу-хау».

В договоре должно быть представлено подробное описание всех выполняемых задач. При этом следует особо обратить внимание, что все подробные описания должны быть представлены в виде приложений к контракту. Выполняемые аутсорсером функции конкретно определяются в отдельных договорах на выполнение работ, то есть подряды. Они являются неотъемлемой частью соглашения об аутсорсинге. В них должны быть представлены перечни всех видов работ. Соглашение об аутсорсинге определяет сущность взаимоотношений между сторонами и начало выполнения аутсорсером обязательств в рамках аутсорсинга.

Должны быть представлены сведения о любом соглашении, предусматривающем распределение риска и/или прибыли.

5. Даты начала и окончания срока действия контракта. В данной части контракта должны быть не только указаны сроки начала и окончания действия контракта, но и даны подробные объяснения всех особо оговоренных условий выхода из контракта, а также все заранее обусловленные сроки окончания проекта при преждевременном разрыве соглашения.

Должна быть указана дата, до которой должны начаться переговоры о продлении реализуемого соглашения.

6. Средства производства и расходные материалы. В данной части договора даются сведения об имуществе, которым располагает аутсорсер.

Иногда работа, предусмотренная соглашениями об аутсорсинге, выполняется в помещениях, принадлежащих аутсорсеру. В таких случаях в контракт обычно включают пункт о том, что поставщик должен принять все необходимые меры безопасности. Если помещение, в котором будет проводиться работа, принадлежит предприятию-клиенту, оно может включить в контракт пункт, запрещающий аутсорсеру без предварительного уведомления менять что-либо в здании. Если согла­шением предусмотрена сдача в аренду или продажа помещений аутсорсеру, клиент, вероятно, должен выработать план действий на тот случай, если соглашение придётся расторгнуть, и включить в контракт соответствующие положения.

7. Привлечение соисполнителей или третьих лиц. В данной части контракта при необходимости должно быть отражено предварительное письменное согласование с заказчиком относительно привлечения аутсорсером к выполнению функций субподрядчика или третье лицо.

В этом случае привлечение работников осуществляет сам аутсорсер под свою полную ответственность.

8. Текущая отчётность или иные формы контроля. В данной части контракта должны быть описаны все возможные формы контроля клиентом за деятельностью аутсорсера. При этом аутсорсер должен принять обязательство письменно отчитываться перед предприятием-заказчиком о выполнении функций или бизнес-процессов с определённой периодичностью.

Должны быть прописаны и такие случаи, когда клиент желает через определённые промежутки времени приезжать на предприятие поставщика аутсорсинговых услуг и инспектировать различные виды работ. Не следует отказывать клиенту в проведении целесообразных осмотров, хотя аутсорсер может потребовать предварительного письменного уведомления перед визитом на предприятие пред­ставителей клиента, которые могут проводить любое обследование, в том числе внутреннюю ревизию.

Иногда поставщики услуг включают в контракт пункт, позво­ляющий им взимать плату за дополнительную и ненужную работу вследствие слиш­ком частых визитов клиента.

Должны быть включены сведения о том, как клиент собирается проводить эталонное тестирование предоставляемых аутсорсером услуг, и дата его проведения.

Необходимо прописать в контракте, что нельзя вносить никаких изменений в права доступа внешних аудиторов, которое со­храняется в том же виде, в котором оно было до заключения договора об аутсорсинге.

9. Содание Комитета по управлению соглашением. Комитет по управлению соглашением об аутсорсинге обладает исключительной компетенцией для принятия решений. Каждая сторона выдвигает одного члена комитета. Все изменения и прекращение действия соглашения определяются учреждённым Комитетом.

10. Условия, сроки и форма оплаты. В данной части должно быть дано описание всех выплат и компенсаций, причитающихся поставщику услуг и клиенту.

Необходимо точно и недвусмысленно описать услугу, являющуюся предметом соглашения об аутсорсинге, а также плату, взимаемую за эту услугу. Кроме того, нуж­но указать дату начала выполнения контракта и дату начала выплат, если они будут проводиться позднее. Следует точно описать процедуры выставления счетов-фактур и оговорить условия оплаты, а также упомянуть о любых соглашениях, предусмат­ривающих возможность повышения оплаты на протяжении срока действия кон­тракта. При этом необходимо указать индекс инфляции или другой показатель, на основе которого будет повышаться оплата. Зачастую нужно назвать цену уже на ран­них стадиях реализации соглашения, когда объём предстоящей работы ещё неиз­вестен. Как правило, в таких ситуациях в договор включается пункт, где описывает­ся, как и когда будут устраняться возникшие несоответствия.

Как бы тщательно ни было спланировано соглашение, во время его реализации аутсорсеру придётся предоставлять дополнительные услуги, не предусмотренные вначале. На этот случай в соглашение включают пункт с формулой, по которой мож­но будет рассчитать стоимость подобных услуг для клиента.

Аутсорсер обычно просит добавить в соглашение пункт, устанавливающий срок, в течение которого, по предъявлении соответствующих квитанций и деклара­ций, должны быть оплачены понесённые им расходы. К ним, в основном, относятся затраты (например, дорожные расходы и затраты на коммунальные услуги), которые раньше несли сотрудники предприятия-клиента, работавшие в подразделении, впо­следствии переведённом к поставщику услуг.

11. Процедуры. В контракте обычно есть пункт, обязывающий аутсорсера сделать все возможное, чтобы справиться с любым непредвиденным увеличением объёма работ и изменением установленных сроков, которые могут произойти при реализации соглашения. Требование этого пункта выполнить очень сложно, но он необходим, поскольку вынуждает аутсорсера реагировать на происходящие из­менения так, как это сделали бы сотрудники клиента, то есть, заботясь об интересах этого предприятия. Как правило, сто­роны соглашаются в том, что оплата не должна повышаться в связи с изменениями, не приводящими к увеличению объёма работ. Следует выработать процедуру для достижения соглашения по всем изменениям, касающимся сферы действия данного контракта. Если ситуация изменится настолько, что потребуются изменения в заявке или условиях оплаты, изложенных в контракте, необходимо как можно раньше вне­сти все соответствующие поправки.

Иногда, особенно при заключении соглашений о партнёрстве, может понадобиться пункт, позволяющий аутсорсеру взимать с клиента плату за кратко­срочные разработки, потребовавшиеся в процессе выполнения контракта.

Такие разработки имеют смысл лишь в том случае, если они хотя бы немного повысят ка­чество обслуживания, и поставщик должен обязательно согласовать их с клиентом. Пути решения проблем, которые могут возникнуть под действием внешних факторов, например изменений в законодательстве, и повлиять на реализацию соглашения.

12. Интеллектуальная собственность. Во многих контрактах огромное внимание уделяется вопросу интеллектуальной собственности. Это вполне естественно, поскольку и клиент, и аутсорсер будут пользоваться интеллектуальной собственностью друг друга, а также вместе владеть новыми разработками.

Обычно стороны соглашения не платят друг другу за права на интеллектуальную собственность. Однако в том случае, когда такие права принадлежат какой-либо третьей стороне, необходимо позаботиться о том, чтобы не нарушать условия существующих соглашений и лицензий.

13. Установленные законом предписания и другие обязательства. В контракте обычно есть пункт, обязывающий все заинтересованные стороны, в том числе дочерние компании и субподрядчиков, соблюдать все установленные законом предписания, такие как санитарные нормы и требования безопасности, рас­поряжения муниципальной власти, законы страны и нормы международного права, имеющие отношение к данной ситуации, а также любые правила, установленные клиентом. Все необычные правила и предписания, связанные с деятельностью кли­ента, следует обсудить уже на самых ранних этапах переговоров.

14. Возможность предъявления исков. Как правило, в контрактах есть положение о том, что любая из сторон, собираю­щаяся предъявить иск другой стороне, должна как можно скорее известить её об этом в письменном виде. Кроме того, в этом случае каждая из сторон сможет в кратчайшие сроки получить любые записи, имеющие отношение к делу.

В контракте также следует учесть возможность предъявления третьей стороной успешного иска в связи с халатностью одной или обеих сторон соглашения. При этом важно, чтобы ни клиент, ни поставщик услуг не понесли финансовых потерь из-за халатности другой стороны.

Поэтому в контракте должен содержаться пункт, согласно которому, если в содеянном виновата одна из сторон, она возместит другой стороне все убытки, связанные с выплатами по искам.

15. Ограничение ответственности. Как правило, обе стороны соглашения заинтересованы в ограничении их ответственности. Обычно они договариваются о том, что все проблемы необходимо решать сообща, по возможности избегая денежного штрафа для наказания ответчика. Виновная сторона должна иметь как можно больше возможностей для исправления ситуации, а другой сто­роне следует уменьшить сумму убытков, понесённых виновной стороной. В некоторых контрактах также есть пункт, определяющий срок, в течение которого должны быть предъявлены все претензии. Такой срок обычно начинается с то­го момента, когда обе стороны соглашения признают наличие проблемы.

16. Обязательства перед персоналом. Как правило, в контракте указывается дата передачи подразделений, начиная с которой аутсорсер принимает на себя полную ответственность за персонал (включая необходимость соблюдения положений закона о передаче предприятий и защите интересов служащих (TUPE) и Директивы о приобретённых правах).

При этом в контракте указывается, что ответственность за любые действия, предпринятые до этой даты, лежит на клиенте. Аутсорсер следит за тем, чтобы все обязанности по отношению к персоналу, о которых стало известно после передачи подразделений, но относящиеся к периоду, предшествующему передаче, лежали на клиенте, незави­симо оттого, знал ли он об их существовании. Важно, чтобы были полностью ясны все обязательства по регулированию вопросов об увольнении сотрудников.

17. Права на получение пенсии. В данной части контракта обязательно должен быть прописан вопрос прав на получение пенсии, поскольку проблемы, возникающие из-за ошибок при его составлении, обычно реша­ются долго и мучительно. Поскольку с каждым сотрудником можно заключить индивидуальный договор о выплате пенсионного пособия, для того чтобы снизить вероятность ошибки в будущем, необходимо подробно описать предпринятые действия и, составлять подписанные соглашения в отношении каждого переведённого сотрудника.

18. Определённые гарантии и заверения. При заключении соглашения аутсорсер обычно требует от клиента определённых гарантий и заверений. Обычно аутсорсер заинтересован в том, чтобы в контракт были включены следующие положения:

ñ клиент обязуется бесплатно предоставлять аутсорсеру необходимую документацию, специализированные консультации и всё остальное, что потребуется ему для выполнения своих обязательств;

ñ клиент гарантирует точность предоставляемой информации, на основе которой аутсорсер составляет свое предложение, в частности, информации о владельцах предприятия, сведений о состоянии всех относящихся к делу активов, в том числе интеллектуальной собственности, финансовой отчётности и сведений о выплатах переведённому персоналу;

ñ клиент обязуется предоставить сотрудников и менеджеров, обладающих необходимыми навыками, которые будут работать в тесном контакте с аутсорсерами, а также обеспечить приемлемые условия работы для персонала поставщика услуг;

ñ клиент обязуется возместить все убытки, понесённые аутсорсером вследствие нарушения клиентом вышеперечисленных пунктов соглашения;

ñ клиент согласен с тем, что если на работу аутсорсера повлияло серьёзное нарушение клиентом одного из вышеперечисленных пунктов, то аутсорсер имеет право пересмотреть условия договора или, а в качестве крайней меры, расторгнуть соглашение.

19. Условия передачи подразделений. Эта часть контракта обычно содержит следующую информацию:

ñ дата и время, когда в распоряжение аутсорсера перейдут собственность, оборудование, материалы, другие активы, лицензии на программное обеспечение, интеллектуальная собственность и персонал, а также условия, при которых произойдёт эта передача;

ñ процедура заключения альтернативных соглашений и определения стороны, принимающей на себя все расходы, на тот случай, если возникнут какие-то непредвиденные затруднения, связанные с вышеупомянутой передачей. Проблемы могут возникнуть в связи с тем, что при составлении контракта недостаточное внимание уделялось правам собственности, например, на программное обеспечение и оборудование, принадлежащее третьей стороне;

ñ информация об обязанностях и затратах, которые должен будет нести поставщик услуг в течение срока действия контракта;

ñ информация об обязанностях и затратах, которые должен будет нести клиент в течение срока действия контракта;

ñ подробное описание услуг, которые будут предоставляться во время передачи подразделений.

Каждый контракт индивидуален, однако в большинство из них включены поло­жения, касающиеся приведённых ниже аспектов, а именно:

ñ соглашения, касающиеся подготовки переводимого персонала, его обучения, консультаций и всех аналогичных услуг, которые предоставляются работникам, остающимся с клиентом;

ñ соглашения о передаче списков сотрудников и платёжных ведомостей. Как правило, устанавливается день до окончания передачи подразделений, к которому эти задачи должны быть выполнены;

ñ подробное описание предоставляемой аутсорсером услуги;

ñ соглашения об уровне обслуживания (SLA) и механизма отчётности;

ñ подробная информация об установленных критериях качества обслуживания и ставках, на основе которых будут рассчитываться суммы взысканий и/или вознаграждений;

ñ детальная информация о датах начала и окончания всех специальных проектов, которые необходимо реализовать во время передачи подразделений. В качестве ориентировочной стоимости проекта обычно берётся «золотая середина» между максимальным и минимальным уровнем затрат, также могут применяться взыскания или вознаграждения, в зависимости от результатов выполнения проекта;

ñ информация о затратах и консультациях, необходимых для проведения определённой работы, например реорганизации, во время передачи подразделений. Обычно стоимость таких консультаций приводят отдельно от стоимости консультаций, необходимых на других этапах реализации соглашения или при выполнении специальных проектов;

ñ обязательство со стороны аутсорсера, в том случае, если какая-либо из оговорённых услуг будет передана на выполнение субподрядчикам, взять на себя полную ответственность за их действия и гарантировать неизменный уровень эффективности;

ñ права клиента в отношении персонала, например, если клиент хочет оставить за собой право запрещать принимать на работу каких-либо служащих.

20. Расторжение соглашения об аутсорсинге. Контракт, как правило, определяет условия, при кото­рых соглашение может быть расторгнуто до установленной даты его окончания. К таким условиям относятся:

ñ банкротство одной из сторон;

ñ отказ одной из сторон соглашения придерживаться ранее установленных норм, зафиксированных в контракте;

ñ неплатежи;

ñ завершение основного проекта (например, если клиент принял решение об аутсорсинге в основном для того, чтобы в будущем получить новую технологию, то после её разработки выполнение оставшейся части соглашения кажет­ся ему менее привлекательным).

При этом сумма окончательной выплаты будет определять­ся причиной, спровоцировавшей расторжение контракта.

Контракт также должен определять процедуры, применяемые при обычном расторжении соглашения. В этом случае аутсорсер обязуется:

ñ вернуть клиенту или передать третьей стороне ответственность за выполне­ние функции, не допустив срывов в работе соответствующего подразделения;

ñ предоставить клиенту за умеренную цену лицензию на дальнейшее использо­вание программного обеспечения и другой интеллектуальной собственности, необходимой для работы подразделения;

ñ вернуть или уничтожить все принадлежащие клиенту секретные материалы, на владение которыми он больше не может претендовать;

ñ при необходимости освободить помещения клиента, оставляя их в хорошем состоянии, которое должно быть определено в контракте, чтобы избежать каких-либо разногласий при его расторжении. Кроме того, в соглашении обычно говорится о том, что поставщик услуг оставит все материалы, необходимые для продолжения работы подразделения, и уберёт из помещений всё при­надлежащее ему оборудование и материалы, которые больше не нужны;

ñ не принимать на работу сотрудников клиента в течение указанно­го в соглашении срока.