Глава 2. Работа секретаря с обращениями граждан

Обращения частных лиц в государственные и общественные органы по различным вопросам жизни общества являются показателем их заинтересованного отношения к происходящим событиям, ценным источником информации о реальном состоянии государ­ственных и общественных дел.

Основополагающими принципами работы с этими документами являются:

—  право каждого гражданина обжаловать незаконные действия любого должностного лица или учреждения;

—  всемерное расширение и упрочнение связей с широкими массами;

—  гласность работы по рассмотрению обращений граждан.

Обращения граждан могут быть сделаны и в устной форме. Они делятся на следующие виды: предложения, заявления, запросы и жалобы (см. Приложение 1).

Под предложениями обычно понимаются обращения, содержащие предложения по совершенствованию политических, социально-культурных сфер деятельности органов власти и управления, не связанные с нарушением прав и законных интересов самого гражданина.

Заявление — обращение граждан по поводу реализации личных прав или законных интересов.

Запрос — особый вид служебно-делового письма, направляемого в адрес предприятия представителями органов государственной власти или других предприятий. Обычно запрос выполняет двойную функцию. Во-первых, посредством запроса до сведения руководства предприятия доводится информация (чаще всего негативного характера), касающаяся деятельности предприятия. Во-вторых, в запросе практически всегда содержится просьба о представлении запрашивающей стороне информации, касающейся тех или иных направлений деятельности предприятия.

Под жалобой понимаются обращение по поводу нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, сообщение о бюрократическом рассмотрении их дел государственными или общественными органами, невыполнении ими решений, принятых по обращениям и заявлениям граждан, неправомерных действиях должностных лиц.

Жалобой признается также несогласие с решениями или дей­ствиями государственного или общественного органа, затрагивающими права и охраняемые законом интересы граждан.

Работа с предложениями, заявлениями и жалобами граждан ведется отдельно от общего делопроизводства. Она регламентируется специальным общеотраслевым документом «Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях». В нем определен четкий порядок работы с этими документами независимо от категорий и специфики деятельности учреждения.

Помимо привычных терминов «предложение», «заявление» и «жалоба» в практику работы с этими документами включены такие понятия, как «ходатайство», «коллективное обращение», «петиция».

Ходатайствоопределяется как письменная просьба гражданина о признании за ним определенного статуса, прав, гарантий и льгот с представлением документов, их подтверждающих.

Коллективное обращение— обращение двух или более граждан в письменной форме, содержащее частный интерес, либо обращение, принятое на митинге, собрании, имеющих общественный характер, и подписанное организатором и (или) участниками митинга или собрания.

Петиция— коллективное обращение граждан в органы власти о необходимости проведения общественных реформ или частичного изменения законодательства [28].

В нашей стране сложилась законодательно-нормативная база для организации работы с обращениями граждан, в которой определены ответственность, технология получения, обработки, контроля за исполнением, анализа этой категории документов.

Работа с обращениями граждан является самостоятельным уча­стком службы документационного обеспечения. В тех учреждениях, где бывает много заявлений, предложений и жалоб граждан, создаются специальные подразделения — бюро, отделы или секторы. К ним в первую очередь относятся законодательные и исполнительные органы РФ, федерации РФ, субъектов местных органов управления и самоуправления. В тех организациях, где обращений меньше, ими занимается специально выделенный сотрудник дело­производственной службы; наконец, работа с этой категорией документов может быть частью обязанностей секретаря руководителя. Руководители учреждений должны держать под личным контролем этот участок работы.

Технология работы с обращениями граждан требует выполнения следующих операций:

—  прием гражданина;

—  прием и первичная обработка письменных обращений;

—  регистрация обращений;

—  направление обращений на исполнение;

—  уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения;

—  уведомление заявителя о длительном рассмотрении обра­щения;

—  контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;

—  информационно-справочная работа по обращениям;

—  извещение заявителя о вынесенных решениях;

—  группировка дел и текущее хранение этих документов;

—  анализ поступивших обращений;

—  опубликование в печати обращений, имеющих важное общественно-политическое значение.

Обращение может быть подано в письменной форме лично, по почте, а также устно должностному лицу, наделенному правом рассмотрения обращений или ведущему личный прием.

Личный прием граждан осуществляют руководители учреждений, их заместители или ответственные лица. Прием должен быть тщательно организован. Табличка с указанием времени (желательно, чтобы оно не совпадало с рабочими часами граждан) и места приема должна быть вывешена на видном месте. Приемная должна быть хорошо оборудована. Обязательно должны иметься бумага, ручки, чтобы обращение могло быть оформлено в письменном виде.

Во время приема целесообразно вести журнал, где фиксируются: дата приема, фамилия, имя, отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия принимавшего и результаты рассмотрения. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа, как с письменными обращениями.

Письменные обращения принимаются централизованно в одном месте. Конверт не уничтожается, так как штамп на нем может являться доказательством даты получения документа и, кроме того, адрес автора обращения может быть написан лишь на конверте. Конверт сохраняется вместе с документом до полного решения во­проса и помещается с ним в дело.

При карточной системе регистрации обычно составляют два-три экземпляра карточки: первый — для контрольной картотеки, второй — для справочной работы, третий направляется вместе с документом исполнителю.

Прежде чем приступить к регистрации, необходимо проверить по алфавитной карточке, не является ли данное обращение повторным. В случае повторного обращения указываются номер и дата предыдущего документа, а на самом документе в правом верхнем углу делается отметка «Повторно».

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому вопросу, если со времени подачи первого предложения, заявления или жалобы истек установленный законодательством срок их рассмотрения или заявитель не был удовлетворен данным по первому обращению ответом.

Если в процессе рассмотрения документа руководитель может сразу решить поставленный вопрос, он отражает свое решение в резолюции, на основании которой составляется ответ заявителю. Если вопрос требует разъяснения, в резолюции указываются исполнитель и срок ответного разъяснения документа. Все указания руководителя переносятся в регистрационно-контрольную карточку. Каждое решение должно быть принято с учетом требований конкретных законов, обстоятельств и причин, породивших критические замечания [29].

Исполнение всех поступивших и зарегистрированных предложений, заявлений и жалоб ставится на контроль.

Контроль за их исполнением можно разделить на следующие этапы:

—  постановка документа на контроль;

—  проверка своевременного доведения документа до испол­нителя;

—  предварительная проверка и регулирование хода испол­нения;

—  учет и обобщение результатов контроля исполнения;

—  информирование руководителя.

Организация контроля за исполнением обеспечивает своевременное и качественное исполнение предложений, заявлений и жалоб граждан.

В зависимости от сложности вопросов, поставленных в обращениях, определяются и сроки их исполнения (даты исполнения исчисляются в календарных днях начиная с даты поступления). Законодательными и нормативно-методическими документами определены сроки исполнения обращений граждан. Заявления и жалобы, не требующие дополнительного изучения и проверки, решаются безотлагательно, но не позднее 15 дней со дня поступления. В случаях, когда для принятия решения по жалобе или заявлению необходимо собрать дополнительные материалы, срок исполнения может быть продлен до одного месяца.

Контроль за своевременным исполнением предложений, заявлений и жалоб возлагается на должностных лиц, которые обязаны обеспечивать своевременное, правильное и полное рассмотрение этой категории документов.

Контроль за исполнением фиксируется в регистрационно-контрольных карточках. Имеются типовые программы ведения контроля за исполнением и справочной работы по обращениям граждан.

Важным этапом в работе с обращениями граждан является организация информационно-справочной работы. Одновременно с постановкой одного экземпляра регистрационно-контрольной карточки в сроковую картотеку другой экземпляр ставится в справочную картотеку.

Все этапы движения контролируемого документа должны быть отражены в регистрационной форме. Обращение снимается с контроля только после фактического выполнения принятого по нему решения, о чем также делается отметка в регистрационно-контрольной форме. Распоряжение о снятии с контроля дает лицо, принявшее решение по документу.

Секретарь, ведущий делопроизводство по обращениям граждан, обязан систематически вести анализ этой категории документов. Периодически (раз в месяц или квартал) составляются справки, в которых отражаются вопросы, количество обращений по каждому вопросу, а также количество положительных и отрицательных решений. Кроме того, в справках указывается, сколько обращений было решено в срок, сколько просрочено и почему. Предложения, заявления и жалобы после их разрешения должны быть возвращены работникам, ведущим делопроизводство. Формирование и хранение дел этой категории документов исполнителями запрещается.

Секретарь формирует их в дела отдельно от общей переписки. Вместе с обращениями подшиваются копия ответа и все относящиеся к этому вопросу документы. Каждое обращение составляет в деле самостоятельную группу документов. Внутри дела эти группы документов располагаются в алфавитном порядке — по фамилиям заявителей. Если в учреждение поступает большое количество обращений граждан, каждое дело заводится по одной или нескольким начальным буквам фамилий заявителей.

Если обращений мало, они могут быть сгруппированы в одно-два дела. Коллективные письма подшиваются в отдельное дело. Предложения, заявления и жалобы по вопросам работы организаций группируются отдельно от обращений по личным вопросам.

При небольшом количестве обращений их можно группировать в дела и в хронологической последовательности. Дополнительные материалы по вопросу или повторное обращение подшиваются к первой группе материалов, в дела группируются только исполненные документы [18].

На обложку дела выносятся следующие реквизиты:

—  полное наименование учреждения с указанием его подведомственности;

—  название структурного подразделения;

—  индекс дела, если оно имеет несколько томов;

—  заголовок дела (Ф. И. О. автора обращения);

—  срок хранения дела [15].

Таким образом, помимо привычных терминов «предложение», «заявление» и «жалоба» в практику работы с этими документами включены такие понятия, как «ходатайство», «коллективное обращение», «петиция».

В разделе 1 рассмотрены такие виды как - прием посетителей сотрудников организаций, прием посетителей с других организаций, прием посетителей по личным вопросам, прием командированных работников. Все эти виды приемов должны строго фиксироваться в журналах приема посетителей или книге приема посетителей, а так же секретарю к этим приемам нужно тщательно заранее подготовиться.

Таким образом, прием посетителей это важная и неотъемлемая часть в работе секретаря. Правильно организованный прием посетителей является гарантией успешного решения самых разнообразных вопросов.

Прием посетителей из других организаций можно условно разделить на два основных типа: деловые партнеры и «продавцы», и секретарь должен быть к ним готов заранее.

Прием посетителей по личным вопросам должен фиксироваться в журнале (книге) приема, где записываются дата, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения.

Прием командированных работников должен быть заранее продуман. Организуя прием командированных работников, секретарь должен выяснить, согласовано ли это посещение заранее; встреть делегацию или командированного в аэропорте/вокзале; выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель, отметить командировочное удостоверение, выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей, если нет, то помочь ему в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению.

В разделе 2 рассмотрена работа секретаря с обращениями граждан. Под предложениями понимаются обращения, содержащие предложения по совершенствованию политических, социально-культурных сфер деятельности органов власти и управления, не связанные с нарушением прав и законных интересов самого гражданина.

Во время приема целесообразно вести журнал, где фиксируются: дата приема, фамилия, имя, отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия принимавшего и результаты рассмотрения. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа, как с письменными обращениями.