Практическое занятие №5

Тема: Сервисное обслуживание пассажиров на вокзале.

Вокзальные комплексы крупных железнодорожных узлов ежесуточно обслуживают десятки тысяч пассажиров. В этих условиях функциональные службы вокзала занимаются индустриальным, массовым обслуживанием пассажиров. Растущие потребности в сервисном обслуживании пассажиров, учитывающие индивидуальный подход к клиенту, и выполнение нетрадиционных для вокзальных служб услуг, требуют значительных затрат времени, трудовых, технических и финансовых ресурсов. Вместе с тем эти услуги не вписываются в технологические и функциональные возможности вокзалов и остаются нереализованными, что в свою очередь вызывает недовольство и жалобы со стороны пассажиров.

Создание СЦ сняло с вокзальных служб эту проблему. Сервисным центрам конкурировать с четко отлаженной вокзальной системой обслуживания в реализации традиционных услуг в силу ряда причин сложно, поэтому СЦ по мере укрепления своей материальной базы постепенно переключаются на создание и продажу новых услуг, которые не оказываются вокзальными службами. Построенные давно вокзальные комплексы не предполагали создания и размещения в них конкурирующих подразделений, поэтому расположение СЦ на некоторых вокзалах не всегда удачно для обслуживания пассажиров. Сегодня вокзальный комплекс и каждый его цех необходимо рассматривать как две системы обслуживания: одна - для массового потока пассажиров с преобладанием строго определенных стандартных операций; вторая - для небольшого потока пассажиров с преобладанием индивидуальных операций. Такой подход смягчает вписывание СЦ в работу вокзального комплекса, сохраняя элемент конкуренции, и в целом улучшает обслуживание пассажиров.

Для реализации своих функций СЦ должен иметь в вокзальном комплексе:

1. Один (два) объединенный зал комплексного обслуживания пассажиров:

-по бронированию, продаже и доставке билетов клиентам; по организации оформления, хранения и доставки багажа (ручной клади);

-оказанию услуг в размещении;

-обеспечению трансфера, проката автотранспорта;

-справочно-информационной работе, туристско-экскурсионному обслуживанию;

-обеспечению мобильной сотовой связью, почтово-телеграфными услугами, обмена валюты, компьютерными, полиграфическими и фотоуслугами;

2.Зал отдыха повышенной комфортности с баром (буфетом), оснащенный видеосистемой;

3.Зал обслуживания корпоративных клиентов;

4.Помещение для административно-управленческого персонала с отдельной комнатой для психологической разгрузки сотрудников СЦ;

5.Помещение для хранения багажа и ручной клади;

6.Санитарно-гигиенический комплекс;

7.Площадку для стоянки автотранспорта.

Ключевой проблемой сервисного обслуживания пассажиров является организация продажи билетов. С развитием системы передачи данных на транспорте и внедрением новой автоматизированной системы «Экспресс-3» представляется возможность восстановить чрезвычайно удобную и очень распространенную на Западе услугу продажи билетов через Интернет, которая по соображениям безопасности была отменена в России в августе 2000 г. Новая АСУ предусматривает увеличение срока предварительной продажи билетов от 45 до 63 суток, резервирование и продажу через нее услуг СЦ.

В туристской сфере СЦ формирует зарубежные и внутренние туры, разрабатывает туристские программы с участием железнодорожного транспорта, оказывает услуги по оформлению виз и загранпаспортов.

В целом СЦ на вокзале должны регулярно изучать структуру обслуживаемого пассажиропотока и его потребности, чутко реагировать на их изменения, разрабатывая новые современные товары и услуги, совершенствуя стиль и формы обслуживания.

Задача

Определить и прописать качество оказываемой услуги работы справочногобюро на вокзалах.

При решении задачи данного типа можно использовать рекомендованную литературу: 1). Иванков Л.Н., Иванков А.Н. Сервис на транспорте.-М.: ГОУ «УМЦ ЖДТ», 2005г. 2) Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. и направл. " Сфера обслуживания" / Лойко О. Т. - 2-е изд., стер. - М.: Академия, 2010. 3) Руденко Л.Л. Сервисная деятельность: Учебное пособие. М.: Дашков и К°, 2012.4)Интернет ресурс

Контрольные вопросы

1. Ключевой проблемой сервисного обслуживания

2. Услуги работы справочногобюро

3. Состав вокзального комплекса СЦ